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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳怡伶
研究生(外文):Yi-Ling Chen
論文名稱:探討業務人員使用顧客關係管理系統之效益研究
論文名稱(外文):Exploring The Performance Of Sales Use Customer Relationship Management System
指導教授:張善斌張善斌引用關係
指導教授(外文):Shann-Bin Chang
口試委員:張廷政陳怜秀
口試委員(外文):Ting-Cheng ChangLing-Hsiu Chen
口試日期:2012-07-09
學位類別:碩士
校院名稱:嶺東科技大學
系所名稱:資訊管理與應用研究所
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:77
中文關鍵詞:顧客關係管理科技接受模式資訊系統成功模式偏最小平方法
外文關鍵詞:Customer Relationship ManagementTechnology Acceptance ModelDeLone& McLane ModelPartial Least Squares
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近年來產業競爭激烈,許多企業開始瞭解到顧客的重要性,為了要留住舊顧客開發新顧客,企業們紛紛導入顧客關係管理系統,並將系統與內部業務加以整合,透過系統精準地將資源灌注在最有價值的顧客群中,輕易地找出最正確的顧客群,但是導入CRM並非是一項容易的工程,因此要如何成功地導入顧客關係管理系統將是企業們所面臨的難題之一。
本研究是結合科技接受模式 (Technology Acceptance Model, TAM)與資訊系統成功模式(D&M IS Success Model)為研究架構,探討業務人員對顧客關係管理系統認知中的「資訊品質」、「系統品質」及「服務品質」等構面與系統使用及滿意度之間的關係,並進一步探討業務人員之「系統使用」、「使用者滿意度」及「系統使用效益」間是否相互影響。本研究採用網路問卷調查方式,獲得43份有效問卷,並以SmartPLS 2.0進行資料分析。
研究結果顯示,業務人員對於顧客關係管理系統的資訊品質及系統品質等構面,會對使用者滿意度有顯著影響;則使用者滿意度構面對系統使用效益有顯著影響;系統使用則是透過使用者滿意度間接影響系統使用效益。

Customer Relationship Management (CRM) is an effective information system which can hold existed customer and find potential customer. But it is difficult for manager to implement and maintain CRM system efficiently. It is an important issue to enhance the performance of using CRM.
This study combined technology acceptance model (TAM) and DeLone& McLane IS success model (D&M model) to build research model. The information quality, system quality, and service quality will be discussed the relationship between system use and satisfaction. This study used web questionnaire and return 43 samples. The main analysis tools are Excel, SPSS and SmartPLS 2.0.
Some of the Hypotheses were supported by this study. There are significant influences from information quality and system quality to user’s satisfaction by salesman; and user’s satisfaction is significant influence to system use performance; and user’s satisfaction is a mediator between system use and system use performance. These conclusions can refer to implement CRM for enterprise in the future, and help firms of CRM to enhance the system and service quality.

目 錄
中文摘要…………………………………………………………………………………………i
英文摘要…………………………………………………………………………………………ii
謝誌………………………………………………………………………………………………iii
目錄………………………………………………………………………………………………iv
表目錄……………………………………………………………………………………………vii
圖目錄……………………………………………………………………………………………viii
第一章 緒論………………………………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………………………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………………………………………5
第三節 研究流程…………………………………………………………………………………5
第二章 文獻探討…………………………………………………………………………………7
第一節 顧客關係管理……………………………………………………………………………7
壹、顧客關係管理定義…………………………………………………………………………7
貳、顧客關係管理基本架構……………………………………………………………………9
參、顧客關係管理的競爭優勢…………………………………………………………………12
肆、顧客關係管理系統流程……………………………………………………………………12
伍、顧客關係管理系統功能與應用……………………………………………………………15
第二節 科技接受模式…………..………………………………………………………………18
壹、科技接受模式緣由…………………………………………………………………………18
貳、科技接受模式相關研究……………………………………………………………………20
第三節 資訊系統成功模式………………………………………………………………………22
壹、資訊系統成功模式緣由……………………………………………………………………22
貳、修正後資訊系統成功模式…………………………………………………………………24
參、資訊系統成功模式相關理論………………………………………………………………26
第三章 研究方法…………………………………………………………………………………28
第一節 研究架構…………………………………………………………………………………28
第二節 研究變數…………………………………………………………………………………29
壹、資訊品質之定義……………………………………………………………………………29
貳、系統品質之定義……………………………………………………………………………29
參、服務品質之定義……………………………………………………………………………30
肆、使用態度之定義……………………………………………………………………………31
伍、使用意願之定義……………………………………………………………………………31
陸、系統使用之定義……………………………………………………………………………32
柒、使用者滿意度之定義………………………………………………………………………33
捌、系統使用效益之定義………………………………………………………………………33
第三節 研究假說…………………………………………………………………………………34
第四節 問卷設計…………………………………………………………………………………36
第五節 研究對象…………………………………………………………………………………37
第六節 資料分析方法……………………………………………………………………………38
壹、敘述性統計分析……………………………………………………………………………38
貳、信度分析……………………………………………………………………………………38
參、效度分析……………………………………………………………………………………39
肆、PLS分析……………………………………………………………………………………39
第四章 資料分析…………………………………………………………………………………40
第一節 基本資料分析……………………………………………………………………………40
第二節 信度分析及效度分析……………………………………………………………………43
壹、信度分析……………………………………………………………………………………43
貳、效度分析……………………………………………………………………………………44
第三節 測量模式分析……………………………………………………………………………46
第四節 結構模式假說驗證………………………………………………………………………48
第五章 結論與建議………………………………………………………………………………51
第一節 研究結果與討論…………………………………………………………………………51
壹、業務人員使用GD-CRM顧客關係管理系統之背景與使用現……………………………51
貳、驗證GD-CRM顧客關係管理系統之使用模式是否符合本研究架構……………………52
第二節 研究限制…………………………………………………………………………………54
第三節 建議與未來方向…………………………………………………………………………54
壹、對GD-CRM顧客關係管理系統之建議……………………………………………………54
貳、對未來研究之建議…………………………………………………………………………55
參考文獻…………………………………………………………………………………………57
附錄一問卷………………………………………………………………………………………65

表 目 錄
表1-1 2003~2009年全球顧客關係管理市場規模…………………………………………2
表2-1 顧客關係管理(CRM)定義……………………………………………………………8
表2-2 GD-CRM應用功能模組………………………………………………………………17
表2-3 科技接受模式相關研究整理…………………………………………………………21
表2-4 資訊系統成功模式相關研究整理……………………………………………………26
表3-1 顧客關係管理系統「資訊品質」之衡量問項………………………………………29
表3-2 顧客關係管理系統「系統品質」之衡量問項………………………………………30
表3-3 顧客關係管理系統「服務品質」之衡量問項………………………………………31
表3-4 顧客關係管理系統「使用態度」之衡量問項………………………………………31
表3-5 顧客關係管理系統「使用意願」之衡量問項………………………………………32
表3-6 顧客關係管理系統「系統使用」之衡量問項………………………………………32
表3-7 顧客關係管理系統「使用者滿意度」之衡量問項…………………………………33
表3-8 顧客關係管理系統「系統使用效益」之衡量問項…………………………………34
表3-9 前測樣本信度分析……………………………………………………………………37
表4-1 基本資料分析彙整表…………………………………………………………………40
表4-2 CRM系統使用情形彙整表……………………………………………………………41
表4-3 研究變數之敘述統計…………………………………………………………………42
表4-4 研究構面之信度檢測結果……………………………………………………………44
表4-5 研究構面之平均變異抽取量檢測結果………………………………………………45
表4-6 研究構面之相關矩陣…………………………………………………………………46
表4-7 樣本模式參數估計表…………………………………………………………………47
表4-8 假說檢定結果彙整表…………………………………………………………………49

圖目錄
圖1-1 企業導入顧客關係管理系統之投資與期望…………………………………………3
圖1-2 本研究流程圖…………………………………………………………………………6
圖2-1 顧客關係管理架構……………………………………………………………………10
圖2-2 顧客關係管理、資料庫行銷、關係行銷與直效行銷之關係………………………10
圖2-3 顧客關係管理的三個階段……………………………………………………………11
圖2-4 顧客關係管理的循環過程……………………………………………………………13
圖2-5 顧客關係管理的施行步驟……………………………………………………………14
圖2-6 理性行為理論…………………………………………………………………………19
圖2-7 科技接受模式…………………………………………………………………………20
圖2-8 DeLone&McLeean(1992)資訊系統成功模式………………………………………22
圖2-9 Pitt et al.(1995)擴大資訊系統成功模式……………………………………………23
圖2-10 Seddon(1997)修正後資訊系統成功模式…………………………………………23
圖2-11 DeLone&McLeean(2003)資訊系統成功模式……………………………………24
圖3-1 研究架構………………………………………………………………………………28
圖4-1 模型路徑分析結果……………………………………………………………………48
圖5-1 研究架構圖……………………………………………………………………………56
圖5-2 資訊系統成功模式架構圖……………………………………………………………56

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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