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研究生:葉芷君
研究生(外文):Shih-Chun Yeh
論文名稱:大陸與日本旅客來台觀光對導遊的重視度與滿意度之研究
論文名稱(外文):Application of Importance-Performance Model in Tour Guides’ Performance : The Perspectives of Chinese and Japanese Tourists
指導教授:閔辰華閔辰華引用關係
指導教授(外文):Chen-Hua Min
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:國際企業學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:72
中文關鍵詞:重要-表現程度導遊跨文化日本大陸
外文關鍵詞:important-performancetour guidescross-culturalJapanChina
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近年來政府積極推動「觀光拔尖領航方案」,以永續、品質、友善、生活、多元為核心理念,強化臺灣觀光品牌國際意象。根據交通部觀光局公佈的數據,來台旅客人次不斷創新高,其中大陸和日本旅客為來台主要客源。而導遊人員是站在觀光事業的第一線,且是旅客在旅遊經驗中主要關鍵者,因此導遊人員的服務品質表現就顯得非常重要。本研究以跨文化的觀點,應用重要-表現程度分析法,針對來台觀光之大陸與日本旅客其期望與實際接觸導遊之旅遊滿意度間的關係。
本問卷以來台觀光之大陸與日本旅客為研究對象,簡體版與日文版兩種各250份,共計500份。簡體版與日文版回收有效問卷共377份。以SPSS For Windows 18.0套裝軟體進行資料分析,包括:敘述性統計分析、信度分析、IPA分析。
研究結果顯示旅客之於導遊服務品質的重視度與滿意度確實因文化不同而呈現部分差異,證明跨文化現象的確存在。在大陸方面,「介紹可靠的商店」滿意度最低;在日本方面,「有整潔的儀表」滿意度最低。透過IPA分析結果發現,不論是大陸或日本陸旅客認為「對旅客所承諾的事情,都能及時完成」、「能隨時提供幫助,不因忙碌而沒回應你的要求」、「良好的語言溝通能力」、「告知旅客當地禮儀和風俗民情」、「親切友善」等表現要繼續保持,而優先改善的項目為「介紹可靠的商店」、「會注意細節(團員安全、行程時間掌控)」。建議導遊人員針對以上項目進行改善,必定能提升旅客滿意度。
In recent years, Taiwan’s government has implemented the “Project Vanguard for Excellence in Tourism”, which calls for the reinforcement of Taiwan’s tourism brand image internationally. According to the Tourism Bureau, Mainland Chinese tourists and Japanese tourists are the largest groups of inbound visitors to Taiwan. Because tour guides stand on the front lines of the tourism industry, the service quality provided by them is very important. This research evaluates the service quality of tour guides from cross-cultural perspectives, comparing the different perceptions between Mainland Chinese tourists and Japanese tourists.
The sample for this study consisted of 500 tourists and each of them 250.A total of 179 valid questionnaires were collected from Mainland Chinese tourists, and 198 were collected from Japanese tourists. These questionnaires are based on SPSS for Windows 18.0 in order to analyze the descriptive statistics, reliability analysis, and IPA.
The results indicate that tourists from China and Japan have different expectations and degrees of satisfaction for tour guides’ service quality. Mainland Chinese tourists are lowest satisfaction in introducing visitors to reliable shops. Japanese tourists are lowest satisfaction in appear neat and tidy. Through IPA analysis results showed that either Mainland Chinese tourists or Japanese tourists suggest completion of promised tasks, always available for help and never be too busy to respond, communicate well in Chinese/Japanese, inform visitors about destination’s customs, friendly are in keep up the good work. Specifically, introducing visitors to reliable shops and paying attention to detail are in concentrate here. If tour guides can improve on those factors, tourists will have enhanced satisfaction.
目錄 …………………………………………………………………………Ⅰ
圖目錄 …………………………………………………………………………Ⅱ
表目錄 …………………………………………………………………………Ⅲ
第壹章 緒論
第一節 研究背景與動機…………………………………………………… 1
第二節 研究目的 ………………………………………………… 3
第三節 研究範圍與步驟…………………………………………… 3
第貳章 文獻探討
第一節 大陸來台旅客分析 ……………………………………… 5
第二節 日本來台旅客分析 …………………………………… 12
第三節 跨文化與旅客習性 …………………………………………… 14
第四節 導遊人員定義與分類…………………………………………… 17
第五節 旅遊滿意度………………………………………………………… 22
第六節 「重要-表現程度」(IPA)分析法…………………………… 24
第參章 研究設計與方法
第一節 研究架構 ………………………………………………… 27
第二節 研究變數 ………………………………………………………… 28
第三節 抽樣設計與研究方法 ………………………………… 30
第肆章 研究分析與結果
第一節 信度分析 ………………………………………………………… 33
第二節 來台旅客人口統計變項 …………………………………… 34
第三節 來台旅客對導遊表現程度分析 ………………………………… 38
第四節 來台旅客對導遊表現程度IPA分析 ……………………………… 42
第伍章 結論與建議
第一節 研究結論 ………………………………………………………… 50
第二節 研究建議 ………………………………………………………… 52
第三節 研究限制 ………………………………………………………… 53
第四節 對後續研究建議 ………………………………………………… 53
參考文獻 ……………………………………………………………… 55
附錄:研究問卷 …………………………………………………… 60
中文部分
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