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研究生:張培禹
研究生(外文):Pei-Yu Chang
論文名稱:影響投資人行為意向之因素研究-以銀行經營財富管理業務為例
論文名稱(外文):THE INFLUENCE ON INVESTOR BEHAVIORAL INTENTION- AN EMPIRICAL STUDY OF WEALTH MANAGEMENT IN BANKING
指導教授:張瑞晃張瑞晃引用關係
指導教授(外文):Jui-Huang Chang
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:國際企業學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:86
中文關鍵詞:行為意向服務品質知覺價值品牌形象財富管理
外文關鍵詞:Behavioral IntentionBrand ImagePerceived ValueService QualityWealth Management
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摘 要
台灣自金融控股公司法案通過後,金融相關產業已經邁入一個新的里程。在面對
金融商品的創新趨勢,與全球微利時代的經營策略相互影響之下,銀行業除了要不斷
地創新經營的理念,重要的是要讓顧客在多元化的金融商品之中,利用金融控股公司
的資源整合功能,讓單一品牌的銀行財富管理業務成為顧客的主要往來對象。
本研究針對銀行業的財富管理顧客,透過問卷調查的方式探討顧客對於銀行的品
牌形象、服務品質、知覺價值與行為意向等構面的關係與影響。且經由相關分析與迴
歸分析的結果得知,品牌形象對知覺價值及行為意向有顯著的影響,而服務品質對知
覺價值及行為意向有顯著的影響,其驗證結果均與研究的假設相符。
因此,銀行業在經營財富管理業務,應重視顧客的知覺價值及願意往來的行為是
建立在對投資績效與品牌的經驗與功能之上,而維持優質的服務品質與物超所值的感
受,更是投資人願意持續與銀行往來的重要課題。
ABSTRACT
After the ordinance of financial holding company was established, the financial
industries in Taiwan was entered a different stage. In the face of influence on financial
products innovation trends and the global low interest rate, the bank has to continue
innovating a new business concept. Most important is under the diversified financial
commodities that customer can use the resource integration of holding. Then customers
will choice single brand of banking wealth management for a major transaction.
In this study, the banking wealth management customers, through a questionnaire
survey to explore customer relationship and influence of the dimensions of the bank''s brand
image, service quality, perceived value and behavioral intention. Through that we learned
the results of correlation analysis and regression analysis, brand image have a significant
impact on the perceived value and behavioral intentions, and service quality have a
significant impact on the perceived value and behavioral intentions, and its verification
results are consistent with the assumptions of this study.
Therefore, the banking industry in the wealth management operations should pay
attention to the customer''s perceived value and the behavior is based on the investment
performance and brand experience and functionality, while maintaining quality of service
and value. Therefore more investors will continue to deal with the bank.
目 錄
第壹章 緒論 ............................................................................................................................ 1
第一節 研究背景與動機 ................................................................................................ 1
一、研究背景 ............................................................................................................ 1
二、研究動機 ............................................................................................................ 2
第二節 研究目的 ............................................................................................................ 4
第三節 研究流程 ............................................................................................................ 5
第貳章 文獻探討 .................................................................................................................... 6
第一節 銀行財富管理業務的特性與發展 .................................................................... 6
一、財富管理的意義 ................................................................................................ 6
二、國內銀行經營財富管理業務的發展概括 ........................................................ 6
第二節 品牌形象的意義與衡量方法 ............................................................................ 9
一、品牌形象之定義 ................................................................................................ 9
二、品牌形象之衡量構面 ...................................................................................... 11
第三節 服務品質的意義與衡量方法 .......................................................................... 13
一、服務之意涵 ...................................................................................................... 13
二、服務品質的意義 .............................................................................................. 14
三、服務品質的衡量 .............................................................................................. 15
第四節 知覺價值的意義與衡量方法 .......................................................................... 17
一、知覺價值的定義 .............................................................................................. 17
二、知覺價值的衡量 .............................................................................................. 19
第五節 行為意向的意義與衡量方法 .......................................................................... 22
一、行為意向的定義 .............................................................................................. 22
二、行為意向的衡量 .............................................................................................. 23
第参章 研究設計與方法 ...................................................................................................... 25
第一節 研究架構 .......................................................................................................... 25
第二節 研究假設 .......................................................................................................... 26
第三節 研究變數 .......................................................................................................... 30
一、品牌形象 .......................................................................................................... 30
二、服務品質 .......................................................................................................... 31
三、知覺價值 .......................................................................................................... 32
四、行為意向 .......................................................................................................... 33
第四節 抽樣設計與研究方法 ...................................................................................... 34
第肆章 資料分析與研究結果 .............................................................................................. 36
第一節 研究樣本與敘述性統計 .................................................................................. 36
一、問卷樣本資料敘述 .......................................................................................... 36
II
二、研究變項之敘述性分析 .................................................................................. 37
第二節 信度分析與因素分析 ....................................................................................... 42
一、品牌形象構面量表 .......................................................................................... 42
二、服務品質構面量表 .......................................................................................... 43
三、知覺價值構面量表 .......................................................................................... 45
四、行為意向構面量表 .......................................................................................... 47
第三節 構面之相關分析 .............................................................................................. 49
第四節 構面之迴歸分析 .............................................................................................. 51
一、品牌形象對知覺價值之迴歸分析 .................................................................. 51
二、品牌形象對行為意向之迴歸分析 .................................................................. 52
三、服務品質對知覺價值之迴歸分析 .................................................................. 53
四、服務品質對行為意向之迴歸分析 .................................................................. 54
第五節 假設驗證 .......................................................................................................... 56
第伍章 結論與建議 .............................................................................................................. 59
第一節 研究結論 .......................................................................................................... 59
第二節 管理意涵與建議 .............................................................................................. 62
第三節 研究限制及後續研究建議 .............................................................................. 65
參考文獻 ................................................................................................................................. 67
附錄 研究問卷 ...................................................................................................................... 74

圖目錄
圖1-1 研究流程 ........................................................................................................................ 5
圖3-1 研究架構 ...................................................................................................................... 25
圖4-1 假設驗證結果 .............................................................................................................. 56

表目錄
表2-1 品牌形象定義彙整表 .................................................................................................. 10
表2-2 服務品質定義彙整表 .................................................................................................. 14
表2-3 服務品質定義彙整表 .................................................................................................. 16
表2-4 知覺價值定義彙整表 .................................................................................................. 19
表2-5 Petrick 的知覺價值衡量構面 ..................................................................................... 21
表2-6 行為意向定義彙整表 .................................................................................................. 22
表3-1「品牌形象」構面之衡量問項 .................................................................................... 30
表3-2「服務品質」構面之衡量問項 .................................................................................... 31
表3-3「知覺價值」構面之衡量問項 .................................................................................... 32
表3-4「行為意向」構面之衡量問項 .................................................................................... 33
表4-1 問卷樣本分佈 .............................................................................................................. 36
表4-2 品牌形象構面之敘述性統計 ...................................................................................... 38
表4-3 服務品質構面之敘述性統計 ...................................................................................... 38
表4-4 知覺價值構面之敘述性統計 ...................................................................................... 40
表4-5 行為意向構面之敘述性統計 ...................................................................................... 41
表4-6 品牌形象構面量表之信度分析 .................................................................................. 42
表4-7 品牌形象構面量表之因素分析 .................................................................................. 43
表4-8 服務品質構面量表之信度分析 .................................................................................. 43
表4-9 服務品質構面量表之因素分析 .................................................................................. 44
表4-10 知覺價值構面量表之信度分析 ................................................................................ 45
表4-11 知覺價值構面量表之因素分析 ................................................................................ 46
表4-12 行為意向構面量表之信度分析 ................................................................................ 47
表4-13 行為意向構面量表之因素分析 ................................................................................ 48
表4-14 構面變數間之Pearson 相關分析 ............................................................................ 49
表4-15 品牌形象對知覺價值之迴歸分析 ............................................................................ 51
表4-16 品牌形象對行為意向之迴歸分析 ............................................................................ 52
表4-17 服務品質對知覺價值之迴歸分析 ............................................................................ 53
表4-18 服務品質對行為意向之迴歸分析 ............................................................................ 54
表4-19 研究假設與驗證結果H1 .......................................................................................... 57
表4-20 研究假設與驗證結果H2 .......................................................................................... 57
表4-21 研究假設與驗證結果H3 .......................................................................................... 58
表4-22 研究假設與驗證結果H4 .......................................................................................... 58
參考文獻
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1. 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意、品牌形象與行為意向關係之研究
2. 顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究-以銀行業為例
3. 應用服務品質量表與知覺價值模式探討旅客再消費意願之影響因素:以汽車客運業為例
4. 生態旅遊服務品質、滿意度及行為意向關係之研究─以日月潭步道生態之旅為例
5. 品牌形象、知覺品質、知覺價值、顧客滿意與再購買意願之研究-以保健食品為例
6. 國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究
7. 主題遊樂園服務品質、顧客滿意、知覺價值與行為意向關係之研究─以月眉育樂世界探索樂園為例
8. 服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例
9. 品牌形象、知覺價值、口碑、產品知識與購買意願之研究─以手機為例
10. 知覺價格、知覺價值與知覺服務品質對消費者滿意度與再購意願影響之研究-以花蓮地區觀光飯店為例
11. 服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為意向關聯性之研究─以統一超商物流服務為實證
12. 廠商行銷方案對顧客滿意度、知覺價值、忠誠度影響之研究-以行動通訊產業為例
13. 圖書館服務品質對使用者滿意度與再使用意願之研究─以大葉大學為例
14. 服務品質與品牌形象對顧客滿意度影響之研究-以大陸消費者為例
15. 服務品質、關係品質與顧客行為意向關係之研究-以壽險業為例
 
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