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研究生:王秀鈴
研究生(外文):Hsiu -Ling
論文名稱:觀光旅館服務品質之研究
論文名稱(外文):Identifying Service Quality Attributes For The Hotel
指導教授:郭念德郭念德引用關係
指導教授(外文):Nien-Te Kuo
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:觀光事業學系碩士在職專班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:69
中文關鍵詞:二維品質模式服務品質重要-表現程度分析法旅館
外文關鍵詞:HotelIPAKano modelSERVQUAL
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本研究運用SERVQUAL、重要-表現程度分析、二維品質模式之方法來探討旅館服務品質之研究。研究結果顯示「 旅館房務服務人員提供快速服務的能力」、「旅館商務服務中心服務人員提供服務的意願」為關鍵品質屬性。根據研究結果本文提出相關建議,作為提升及改善旅館服務品質之參考,以達旅館永續經營之目的。
The study uses the SERVQUAL, important-performance analysis (IPA) and Kano model to explore the Service Quality For The Hotel. The results reveal that Service Quality For The Hotel in this sector that were perceived as most important were as follows: ” The ability of housekeeper’s high speed ”,”The will of business center staff ”.Based on the findings shared here, this study makes some recommendations for enhancing service quality in hotel.
目錄
中文摘要........................................................................................................................... i
英文摘要......................................................................................................................... i i
謝誌................................................................................................................................ i i i
第壹章 緒論................................................................................................................1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究重要性 3
第四節 研究流程 4
第五節 研究限制 5
第六節 名詞解釋 5
第貳章 文獻回顧........................................................................................6
第一節 旅館的現況 6
第二節 服務品質 9
第三節 IPA重要-表現程度分析 15
第四節 KANO二維品質模式 19
第參章 研究方法......................................................................................24
第一節 研究架構與研究問題 24
第二節 研究對象及抽樣方法 25
第三節 問卷設計 27
第四節 資料分析方法 32
第肆章 資料分析結果..............................................................................34
第一節 人口統計變項分析 35
第二節 信效度分析 38
第三節 關鍵服務品質屬性確認程序 39

第伍章 結論與建議...................................................................................49
參考文獻.....................................................................................................51
附錄……………………………………………………..............................57
中文部分:
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英文部分:
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