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研究生:吳文哲
研究生(外文):Wen-Che Wu
論文名稱:海外團體套裝旅遊行程品質期望與知覺
論文名稱(外文):Overseas GPT Quality between Expectation and Perceived
指導教授:莊懿妃莊懿妃引用關係
指導教授(外文):Yi-Fei Chuang
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理學院高階經理碩士學程
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:55
中文關鍵詞:團體套裝旅遊重要-表現程度分析服務品質缺口
外文關鍵詞:importance-performance analysisservice quality gapgroup package tour
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由於台灣的經濟實力在世界上的地位有目共賭,許多政治體如澳大利亞、紐西蘭、日本、歐盟、英國和加拿大等為了吸引觀光客增加收入,紛紛給予國人免簽證待遇,加上2009年海峽兩岸定期航班常態化,加強了國人海外旅遊的意願。
本研究以曾從事過海外團體套裝旅遊的國人調查對象,探討參與行程旅客的人口特性對於期望品質與知覺品質的差距。採用問卷發放的方式,問卷內容包含敘述性分析統計及李克特五尺度量表分析統計,取得之資料透過因素分析、信效度分析、獨立樣本t 檢定、單因子變異數分析、重要-表現程度分析進行分析。
分析結果發現:海外團體套裝旅遊以30至39歲、月收入四萬左右的族群為主要客源,參團旅客最重視的因素為「行程一致性」。受訪者的行前期望與事後知覺有顯著差異,尤以女性在「規格準確性」因素最為顯著。透過IPA分析,找出期望與知覺程度在四個象限的落點,以協助辨識服務品質知覺差距較大的屬性,作為優先改善的項目。
由於國人知識水準提高,加強了自主的意識,加上團體旅遊糾紛頻仍,造成旅遊型態的轉變,團體套裝旅遊的客源不斷流失,轉為自助行。以休閒為目的的旅遊活動,團體套裝旅遊與自助行(含自由行)呈現五比五的市場。本研究在協助旅遊業者找出服務品質缺口,並且分析人口特性的旅遊期望作為行銷企劃之基礎。另一方面,旅遊品質量表也可以提供給觀光局分析調查旅客對行程的滿意程度,作為評選優良旅行社的依據。
Taiwan''s economic is growing, many political systems such as Australia, New Zealand, Japan, the European Union, the United Kingdom, and Canada, etc., given Taiwanese free entry permission to visit their countries. Furthermore, cross-strait between Taiwan and China direct flights were normalized, has strengthen the will of Taiwan people to go travel overseas.
In this study, engaged the people have ever experienced overseas group package travel, how their characteristics affect the gap between expected quality and perceived quality. Questionnaire adopting, the questionnaire contains descriptive statistical analysis, Likert statistical analysis. The obtained data is processed by factor analysis, reliability and validity analysis, t test, ANOVA, and importance-performance analysis (IPA) to find out clue.
The result showed: the tourists’ age between 30 and 39, and monthly income about forty thousand are the biggest population participated group package tour (GPT). These people care the “schedule consistency” mostly. The perceived has significant differences from expect, women are emphasized on "specification accuracy" factors. IPA is used to identify the expected and the perceived levels as a placement of X and Y axis in four quadrants, it shows service quality gap of items, help researchers to make improvement plan priority.
Travel disputes happened often, the GPT population is losing, people don’t join tour group instead of backpacking. Now, the leisure activities are performed by GPT and self-help tour (including semi-independent travel), the ratio is half and half. This study assists the tourism to find out service quality gaps, and analyze tourist expectations by the characteristics. On the other hand, result of analysis can be a reference for tourism bureau and a selection of good travel agent.
目錄 I
圖目錄 III
表目錄 IV
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究問題與目的 2
1.3 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
2.1 團體套裝旅遊 5
2.2 海外團體套裝旅遊產品特性 5
2.3 服務品質 7
2.3.1 PZB服務品質 7
2.3.2 服務品質缺口模式 7
2.3.3 PZB品質衡量構面與衡量要素 9
2.4 GPT服務品質量表 11
2.4.1 GPT概念性架構 11
2.4.2 GPT服務品質量表之發展 13
2.5 期望服務品質 16
2.6 重要-表現程度分析 17
第三章 研究方法 19
3.1 研究架構 19
3.1.1 旅遊行程服務品質 19
3.2 研究變數之操作型定義 20
3.3 問卷設計 21
3.4 研究範圍與抽樣對象 24
3.5 資料分析方法 24
第四章 實證分析與結果 26
4.1 抽樣設計 26
4.2 探索性因素分析 30
4.3 旅遊行程品質期望之差異分析 32
4.4 服務品質期望與知覺差距分析 33
4.5 旅遊行程期望與知覺之IPA分析 35
4.6 受訪者反應意見之缺口分析 36
第五章 結論與建議 38
5.1 結論 38
5.2 管理意涵 40
5.3 研究限制與後續研究建議 41
參考文獻 43
附錄一 問卷 45
附錄二 桃園機場問卷訪談許可證 47
一、英文部份

1. Alastair, M. M. (1989). Hospitality and Travel Marketing. New York: Delmar Publishers Inc.
2. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V.A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7-27.
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5. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: Examination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
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二、中文部份

1.王淮真(2001,8月)。旅客對導覽解說滿意度之研究。中國文化大學觀光事業研究所碩士論文。
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3.周淑惠(2004,9月)。台北與北京消費者評估團體旅遊服務品質與滿意度因素之研究。2004第三屆亞太觀光研究生論壇,北京。
4.財團法人資訊工業策進會(2004)。服務水準指標研究報告。台北市:行政院研究發展考核委員會。
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6.張淑青(2004)。澎湖套裝旅遊服務品質之研究。觀光研究學報,10(2),111-126。
7.張淑青、鍾育明(2005)。旅客多構面知覺價值、整體顧客價值與後續行為意圖的關係-年齡的干擾效果。企業管理學報, (67),105-136。
8.張萍如(2008)。領隊人員。台北:考用出版股份有限公司。

三、網頁
1.中華民國觀光領隊協會,2012年2月25日,http://atm-roc.net/
2.中華民國交通部觀光局,2012年2月23日,http://admin.taiwan.net.tw
3.中華民國旅行業品質保障協會,2012年4月26日,http://www.travel.org.tw
4.經濟部商業司,2012年6月21日,http://gcis.nat.gov.tw
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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