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研究生:黃柬雯
研究生(外文):Lien-Wen Huang
論文名稱:臺北市交通事件裁決所提升為民服務品質之研究
論文名稱(外文):A Study on the Improvement of Service Quality in the Traffic Adjudicaton Office, Taipei City Government
指導教授:席代麟席代麟引用關係
指導教授(外文):作者未提供
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:公共事務學系碩士在職專班
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:132
中文關鍵詞:為民服務政府服務品質服務品質
外文關鍵詞:Service QualityService Quality of GovernmentService for the People
相關次數:
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提升為民服務品質是現代國家回應民意的重要治理,既是為民服務,民眾對政府機關施政品質的期待與實際認知就佔有重要地位。本篇論文主題在透過臺北市交通事件裁決所為民服務之個案研究,試圖探討目前第一線行政機關為民服務現況與民眾滿意度之間落差。本研究研究目的如下:
一、了解民眾對裁決所服務品質的期望程度與認知程度。
二、了解機關首長及服務同仁對為民服務工作的認知與體現方式。
三、探討民眾與機關同仁之間對服務品質的認知差異因素。
四、透過裁決所個案之研究,了解現行政府服務品質考核構面與指標的運作與效能,並藉由研究分析與結果提出建議,以作為第一線服務同仁提升服務品質的參考。
本研究用質化的研究途徑與方法,採用文獻資料分析法及深度訪談法資料蒐集,內容結構分為五章。第一章緒論:說明研究動機、目的與問題。第二章文獻探討:從服務品質基本概念與衡量模式角度,進行「服務品質」相關文獻探討。第三章服務品質考核制度的起源與發展:則提供各國服務品質考核之經驗及我國近年為民服務工作的發展。第四章臺北市交通事件裁決所的個案分析:透過個案的為民服務現況與訪談分析進行相互驗證。第五章結論:說明研究發現與建議。
經由本研究發現,民眾對裁決所服務品質的期待與認知並非在於服務過程,裁決所推動為民服務工作的困境在於人員,並藉由訪談分析結果提出提升裁決所為民服務品質的實務建議。
It is a kind of important governance for modern country to improve service quality for the people to respond to public opinion. Since it serves people, the expectation and actual cognition of people on the administrative quality of government play an important role. This study attempts to explore the disparity between the current service condition of the primary administrative organizations and public satisfaction through the case researches on the service quality in Traffic Adjudication Office, Taipei City government. The purposes of the study are listed as follows:
1. To learn the degree of expectation and cognition of people towards the service quality of Traffic Adjudication Office.
2. To learn the ways of cognition and realization used by the leaders and staffs in government agency toward the service for the people.
3. To discuss the disparity of awareness between people and staffs in government agency toward service quality.
4. To learn the operation and efficiency of the examination structure and index of the current government through the case research of Traffic Adjudication Office and make suggestions based on the research analysis and results for the primary staff as reference in the improvement of service quality.
Taking qualitative research method, literature materials analysis method and in-depth interview method, the study collects the materials and is divided into five chapters. Chapter one is the introduction which explains the research motive, purpose and problems. Chapter two is literature review which explores the literature concerning "the service quality" from the basic concept and measuring mode of service quality. Chapter three introduces the origin and development of examination system of service quality: In this chapter, the author provides the experience of service quality examination of various countries and the development of service work for thepeople in Taiwan in recent years. Chapter four is about the case analysis of Traffic Adjudication Office, Taipei City government. The author verifies the cases through the current condition of service quality in individual cases and interview analysis. Chapter five makes a conclusion about the whole thesis and explains research findings and suggestions.
The study finds that the expectation and cognition of people toward the service quality of Traffic Adjudication Office does not lie in the process of service, Traffic Adjudication Office faces difficulties in the staff in the promotion of service for the people. Moreover, the study makes practical suggestions to improve the service quality of Traffic Adjudication Office according to the results of interviews.
論文提要iv
致謝辭 vii
目次viii
表目錄ix
圖目錄x
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 6
第三節 研究架構與方法 8
第四節 研究範圍與限制 14
第二章 文獻探討 15
第一節 服務品質的基本概念 15
第二節 服務品質的衡量模式 24
第三節 相關研究文獻回顧 33
第三章 服務品質考核制度的起源與發展 39
第一節 國外公部門的服務品質考核 39
第二節 我國公部門的服務品質考核 43
第三節 私部門的服務品質評鑑 55
第四節 臺北市政府為民服務考核制度 61
第四章 臺北市交通事件裁決所的個案分析 71
第一節 裁決所為民服務現況 71
第二節 服務品質考核制度訪談評析 87
第三節 裁決所服務品質現況訪談評析 96
第五章 結論 111
第一節 研究發現 111
第二節 研究建議 116
參考文獻 119
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