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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃詩評
研究生(外文):Huang, Shih-Ping
論文名稱:顧客關係管理導入與企業營運績效之關係-以某汽車經銷商為例
論文名稱(外文):The Study of implementing Customer Relationship Management and Enterprises ' Operating Performance - in the Case of one Automobile Dealership
指導教授:李珍玫李珍玫引用關係林佑祥
指導教授(外文):Li,Chen-MeiLin,Yu- Hsiang
口試委員:陳立岳石東立李珍玫
口試委員(外文):Chen,Li-YuehShih,Tung-LiLi,Chen-Mei
口試日期:2012-07-02
學位類別:碩士
校院名稱:明道大學
系所名稱:產業創新與經營學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:83
中文關鍵詞:顧客關係管理企業營運績效汽車經銷商
外文關鍵詞:Customer Relationship Management, Enterprises’ OperatingEnterprises’ Operating PerformanceAutomobile Dealership
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近年間海峽兩岸發展合作日趨緊密,台灣與中國大陸在商務貿易更有大幅度的進展,尤其在兩岸經濟合作架構協議(ECFA)簽訂後,台灣與中國大陸之間經貿關係更為牢固,其中在汽車產業中,台灣除了擁有切入中國廣大的市場機會之外,也同時面臨國際各大汽車品牌的激烈競爭。因此本研究主要之目的在於了解顧客關係管理導入情形,進而探討顧客關係管理導入對於企業營運績效之關係情況,以台灣某汽車經銷商轄下24處營運服務據點為研究樣本。本研究方法採用文件分析法,並藉由某汽車股份有限公司提供組織之相關文件,再加以整理、歸納與分析。其中透過顧客關係管理資訊系統蒐集2010年1月至2012年4月期間每月顧客回廠率之變化與保有戶新車換購比例,以探討顧客關係管理導入後對於企業營運績效之關係情形。
綜合本研究的研究結果發現如下:
一、本研究對象為國內汽車知名品牌旗下之績優經銷商,並且配合上游品牌商統一採用標準顧客關係管理系統,透過顧客關係管理系統作為系統中樞,由銷售人員與維修人員作為資料蒐集主要來源,系統中區分三大部分為業務性質、維修性質與經營管理性質,同時配合其他相關資訊管理系統,並且透過系統連結其他異業結盟單位,另外上游汽車品牌商可以透過各地經銷商系統連結,取得各區域即時銷售狀況與顧客反應內容,可以作為市場調查之基礎。
二、於顧客價值排序中,以忠誠顧客與離意顧客之顧客價值較高,其中以中高車齡之顧客最高,因為該類顧客多數超過新車保固期、零組件需更換以及開始出現換車需求,至於低車齡之顧客,則由於該顧客仍享有新車保固、新零組件不需替換以及短期內無換車需求,因此對於忠誠顧客採用維持策略,至於離意顧客則採用吸引策略;最後中高車齡/流失顧客考量企業資源有限之前提下,本研究對象多採用放棄策略。
三、顧客關係管理導入後忠誠顧客比重有微幅提昇之現象。
四、顧客關係管理導入後保有戶換購新車比例之關係,本研究持保留態度。

Joint cross-strait developments are becoming increasingly frequent, and commercial trade between Taiwan and China has been more substantial. Since the Cross-Straits Economic Cooperation Framework Agreement (ECFA) was signed, the economic development of Taiwan and China has been deeply linked. Especially automobile industry to face a fierce competition for Taiwan’s company. Therefore the customer satisfaction with the use of marketing mixes a key factor.
This study aims to explore the relationship between customer relationship management and enterprises’ operating performance. The subjects of the study are the current research treats the car dealer in Taiwan and utilizing the method purposive sampling for picking up the participants. The 24 centers were considered as the samples. The relationships between the research factors are discussed thoroughly. The study discussions the following issue:
1.The customer relationship management system major in date source from salesman and maintainer. The system function includes sale, fix and management. In addition, the systems connect with others in the Taiwan, which statistics and analyze in time.
2.The loyal customer and neutral customer are higher in customer value. Especially, the old car and middle car are highest. Because of they haven’t warranty and start to replace parts. In addition, The new car is middle in customer value. Because of they have warranty. Finish, The company strategy is give up to loss customer.
3.The proportion of loyal customers increase after Customer relationship management Implementation.
4.The proportion of existing customers buy new car does not increase after Customer relationship management Implementation.

第一章 緒論 10
第一節 研究背景與動機 10
第二節 研究目的與研究問題 13
第三節 重要名詞釋義 13
第四節 研究範圍、方法與限制 14
第二章 文獻回顧 16
第一節 台灣汽車市場之介紹 16
第二節 顧客關係管理之理論基礎 20
第三節 企業營運績效之理論基礎 26
第四節 顧客關係管理與企業經營績效之相關研究評析 28
第三章 研究方法 36
第一節 研究流程 36
第二節 研究架構與設計 38
第三節 研究樣本 40
第四節 研究工具 47
第五節 資料蒐集與分析方法 47
第四章 資料分析 48
第一節 顧客關係管理系統執行流程 48
第二節 顧客關係管理系統資訊架構 54
第三節 顧客關係管理導入與企業營運績效之關係 58
第五章 結論與建議 72
第一節 結論 72
第二節 建議 73
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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