臺灣博碩士論文加值系統

隨著人們生活型態的改變，國民所得的提升，使休閒遊憩活動成為國民日常生活中的重要一環。現今主題樂園經營的方向及服務，不再只是單純遊樂設施的提供，而是提供更多元化的休閒遊憩服務，所以主題樂園成為遊客休閒遊憩的選擇之一，因此主題樂園經營者為達成顧客滿意，必須瞭解遊客對主題樂園服務品質的評價。
本研究針對月眉育樂世界探索樂園遊樂區的遊客為分析對象，並就該樂園遊樂區提供之各項服務進行調查。以消費者的角度探討遊客對服務品質的看法是否存在二維品質特性，並歸納出五種不同品質特性。以重要度-績效分析(Importance-Performance Analysis, IPA)方法了解遊客對服務品質之重要度與滿意程度，再透過對劍湖山世界之滿意度比較做修正性的IPA 探討，最後將結合Kano模式與P-IPA作交叉分析，來檢視月眉育樂世界提供服務品質之競爭優劣勢，決定改善服務屬性的順序與擬定改善方案，期望能為主題樂園遊憩服務提供一種改善品質的方向，以做為未來加強服務品質之參考。
本研究的結果顯示，月眉對於第一象限需要繼續保持主要的競爭優勢來源共有8項品質屬性，對於第二象限應降低資源過度投入的共有5項品質屬性，在第三象限的次要劣勢上有4項品質屬性，若在資源有限下應先改善迫切的第四象限，而第四象限共有5項服務品質屬性企業需投入較多的資源全力優先改善。

With the change of people’s lifestyle and increase of national income, leisure and recreational activities have become an important part in people’s daily life. At the modern time, theme park not only simply offers recreational facilities in its operational direction and service, but also multiple leisure and recreational services. Therefore, theme park has become a choice for tourists in leisure and recreation. If operators of theme parks want to meet the satisfaction of customers, they have to learn their evaluation to the service quality of theme park.
The study takes customers of recreational area in Discovery Land of Yamay Recreational World as the analysis subjects and makes an investigation on various services provided in the recreational area. The study explores whether customers’ viewpoints on the service quality have two-dimension quality features from the perspective of customers and concludes five different quality features. Moreover, it learns customers’ importance and satisfaction on the service quality with the method of Importance-Performance Analysis (IPA) and makes revised IPA discussion based the satisfaction contrast on Jianshanhu World. At last, it makes a cross analysis by combining Kana mode and revised IPA to check the competitive edge of service quality provided by Yamay Recreational World, decide to improve the sequence of service attributes and draw up the improvement planning. The author expects this study can provide a direction of improving quality of the recreational service of theme park as the reference of enhancing quality in the future.
The study results show that there are 8 quality attributes requiring to continue to keep the major competitive edge sources in the first quartile, 5 requiring to reduce the excessive resource investment in the second quartile, 4 in the secondary disadvantage of third quartile. If resource is limited, the quality attributes in the fourth quartile need to be improved as soon as possible. Moreover, enterprises need to try their best to invest more resource to improve the 5 quality attributes in the fourth quartile.

誌謝 i
中文摘要 v
Abstract vii
目錄 ix
表目錄 vii
圖目錄 x
一、緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 3
1.3 研究目的 4
1.4 研究流程 5
二、文獻探討 6
2.1 主題樂園的介紹 6
2.1.1主題樂園的定義 6
2.1.2主題樂園的型態與分類 10
2.2 服務品質的概念 12
2.2.1 服務品質定義 12
2.2.2 服務品質期望與認知的差距 14
2.2.3 服務品質之衡量 17
2.2.4 服務品質之相關研究 18
2.3 Kano二維品質模式 19
2.3.1 二維品質模式 19
2.3.2二維品質模式之歸類 21
2.3.3二維品質改善指標 21
2.4 重要度-績效分析法 22
三、研究方法 24
3.1 研究架構 24
3.2 問卷設計 25
3.3 資料分析方法 27
3.4 預試與信度分析 28
四、資料分析與討論 29
4.1問卷回收與樣本結構 29
4.1.1正式問卷發放與回收 29
4.1.2 樣本結構分析 29
4.2 信度與效度分析 32
4.2.1信度分析 32
4.2.2效度分析 33
4.3 Kano二維品質屬性分析 34
4.3.1Kano服務品質屬性歸類 34
4.3.2 Better-Worse係數分析 36
4.4 IPA重要度-績效分析法 39
4.4.1 IPA 重要表現程度績效分析 39
4.5 Kano二維品質模式結合IPA與修正IPA的分析 45
五、結論與建議 49
5.1研究結論與建議 49
5.1未來之後續研究方向 50
參考文獻 51
附錄一 56

1. 中文部分
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