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研究生:吳沁芷
研究生(外文):Chin-ChihWu
論文名稱:消費者對於兩岸國際通訊服務偏好研究
論文名稱(外文):Consumer Preference about Cross Strait International Communication Service
指導教授:黃國平黃國平引用關係
指導教授(外文):Kuo-Ping Hwang
學位類別:碩士
校院名稱:國立成功大學
系所名稱:電信管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:104
中文關鍵詞:兩岸國際通訊服務聯合分析消費者偏好RFM模型紮根理論
外文關鍵詞:Cross strait international communication serviceConjoint analysisConsumer preferenceRFM modelGrounded Theory
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國際通訊服務一直是許多業者互相搶食的市場,隨著科技的進步,多樣化的服務順應而生。台灣在西元2002年正式加入世界貿易組織(WTO)後,更加速國際化的時代來臨,使得自由經濟開始快速發展,許多投資者前往國外進行商業投資,而中國大陸更成為投資的主要地區。
本研究主要內容以了解消費者對於國際通訊服務之偏好,進行分析研究;研究中先透過深度訪談前往中國大陸進行商業活動之消費者,使用國際通訊服務時其認知的重要因素,再經由前測了解消費者對於國際通訊服務的關鍵偏好因素,以發展正式調查的問項;藉由聯合分析演算消費者之效用函數。發現:(1) 消費者最重視的屬性為通訊品質、價格、便利性及金額透明 (2)工作內容、對於產品的了程度、價格的敏感度及本身的使用行為皆會直接影響消費者對於服務的偏好,且通訊服務的購買方式、付費方式、通訊品質及附加價值也會直接影響,說明消費者的偏好受到服務本身及消費者個人行為所影響。(3)不同族群面對國際通訊服務會有不同偏好,唯有滿足消費者需求才能提高消費者滿意度。

In the market of international communications services, the competition between vendors is very fierce. With the progress of technology, the diversified services have been created. In 2002, Taiwan was affiliated with the World Trade Organization (WTO), which caused of the acceleration in the coming of international era. Since the rapid development of free economy, various investors preceded the commercial investment in the other countries especially in China. This situation resulted in the increase in the need of cross strait international communication service. Hence, this research aims to understand consumer preference about cross strait international communication service.
This research is base on grounded theory and conjoint analysis. Critical preference elements were first identified from in-depth interviews with Taiwanese who went to China for business activities, and through the pretest, we understood the key factors to develop the following conjoint analysis. From the result of this research, communication quality, price, convenience, and the transparency of the price were found to be the four major factors affecting consumers' preference. Consumers' jobs, price sensitivity and the behavior to use would impact on consumers’ preferences for services directly, and the way to purchase communications services, payment terms, the quality in communication and added value would be a direct impact as well. Therefore, consumer preferences are affected by not only service but personal behavior. There are different preferences for international communications services between the ethnic groups; thus, the only way to improve customer satisfaction is to meet consumer demand.
摘要 I
致謝 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VIII
第一章、 緒論 1
1.1 研究背景及動機 1
1.2 問題及目的 3
1.3 研究範圍及對象 3
1.4 研究流程 4
第二章、 文獻回顧 6
2.1 現有國際通訊服務 6
2.1.1. 國際漫遊 6
2.1.2. 網路電話 8
2.1.3. 中國大陸當地門號 11
2.1.4. 預付電話卡 12
2.1.5. 小結 13
2.2 環境不確定與選擇行為 15
2.2.1. 環境不確定 15
2.2.2. 環境不確定下的行為 16
2.3 影響消費行為之因素探討 16
2.4 RFM模型 18
第三章、 研究方法 20
3.1 質化方法 20
3.1.1. 研究抽樣 21
3.1.2. 資料收集 21
3.1.3. 資料分析 22
3.2 聯合分析法 24
3.2.1. 偏好模式的選擇 24
3.2.2. 資料蒐集方法 26
3.2.3. 水準與受測體的描述 27
3.2.4. 相關統計 28
3.3 方法應用流程圖 29

第四章、 資料分析與結果 30
4.1 質化分析與建立受測體 30
4.1.1. 受訪者基本資料 30
4.1.2. 開放編碼 32
4.1.3. 主軸編碼 37
4.1.4. 選擇編碼 47
4.1.5. 關鍵因素評估 48
4.1.6. 直交排列之應用─建立受測體 49
4.2 量化分析 51
4.2.1. 樣本特性介紹 52
4.2.2. 各別效用值 58
4.3 不同類型服務之差異分析 61
4.3.1. 不同類型服務之效用分析 61
4.3.2. 不同類型服務之社經區隔─社經變數配合卡方檢定之應用 65
4.4 RFM之差異分析 71
4.4.1. RFM集群分析 71
4.4.2. RFM強度分析 72
4.4.3. RFM集群之效用分析 73
4.4.4. RFM集群之社經區隔─社經變數配合卡方檢定之應用 76
第五章、 結論與建議 82
5.1 研究結論 82
5.1.1. 學術意涵 82
5.1.2. 實務意涵 84
5.2 研究限制與建議 85
參考文獻 86
一、中文文獻 86
二、英文文獻 87
附錄1 前測測試問卷 90
附錄2 正式問卷 91
附錄3 訪談逐字稿 94
附錄4 SPSS 聯合分析語法 104
一、中文文獻
1.Miles, M. B.,A., Huberman, A. M. (2005),質性研究資料分析,張芬芬譯,雙葉:台北
2.王敏順 (1995) ,「紮根理論研究方法之評述」。規劃學報第8卷,頁,27-43。
3.余春達(2001),「不確定環境下資訊倫理決策行為探討」,中央資訊管理研究所碩士論文
4.吳統雄(1990),電話調查理論與方法,聯經出版社。
5.沈佳穎(2003),「以聯合分析法探討消費者對忠誠方案屬性之偏好」,國立政治大學企業管理研究所碩士論文
6.周文賢,張欽富(2000),聯合分析在產品設計之運用,華泰:台北
7.周美伶(2005),「購屋者外部資訊搜尋管道選擇行為與搜尋期間之探討」,住宅學報 第十四卷第二期,1-25
8.胡幼慧、姚美華(1996),「質性研究:理論、方法及本土女性研究實例」,具流:台北
9.徐宗國(譯)(1997) 。質性研究概論。台北市:巨流。(Strauss, A. and Corbin, J., 1990)
10.連敏秀(2004),「聯合分析法應用於市場區隔中最佳產品組合之研究-以行動電話為例」,國立成功大學統計學系碩士班碩士論文
11.陳向明(2002),社會科學質的研究,五南:台北
12.陳韋安(2011),「影響車輛行車事故之駕駛適性因素-醫學與司法的著眼角度」,國立成功大學交通管理科學系碩士論文
13.曾文俊(2006),「顧客價值與顧客關係管理績效之關聯性研究 -以 H 銀行消費金融部門為例」,大同大學事業經營研究所碩士論文
14.程信賢(2002),「行動電話消費者購買行為及其市場區隔之研究─以南部地區為例」,國立成功大學企業管理研究所碩士論文
15.黃俊英 (1991) ,多變量分析,台北市:華泰
16.葉明璋(2010),「決策個體在不確定下的選擇行為:資訊反饋與學習」,東海大學經濟學系碩士班碩士論文
17.葉華軒(2003),「網路電話之設計與製作」,國立中正大學電機工程研究所碩士論文
18.潘淑滿(2003),質性研究:理論與應用,心理:台北
19.蔡佳吟(2011),「電子錢包使用經驗影響手機行動付款採用意願之研究」,國立成功大學電信管理碩士論文
20.賴英豪(2005),「網路電話使用行為初探—創新特質、使用動機與滿足程度之研究」,國立交通大學傳播研究所
21.謝順金、曾瀅霖(2010),「服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為意向之關係研究―以網路電話服務為例」,資訊管理展望第12卷第1期
22. 徐耀南,洪兆鉞(1995),「台北電信史略」,交通部台灣北區電信管理局,台北:國史館

二、英文文獻
1.Anttila, M., Henvel, R.R.V.D. and Moller, K.(1980),“ Conjoint Measurement for Marketing Management, European Journal of marketing, Vol. 14, No. 7, pp.397 - 408
2.Cattin, P. and Wittink, D. R. (1982), “Commercial Use of Conjoint Analysis: A Survey, The Journal of Marketing, Vol. 46, No. 3, pp. 44-53
3.Cheng, C. H. and Chen, Y. S. (2009), “Classifying the segmentation of customer value via RFM model and RS theory, Expert Systems with Applications, Vol. 36, No.3, pp. 4176–4184
4.Duncan, R. B. (1972), “Characteristics of Organizational Environments and Perceived Environmental Uncertainty, Administrative Science Quarterly, Vol. 17, No. 3, pp. 313-327
5.Gerpott, T. J., Rams, W., and Schindler, A. (2001), “Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market, Telecommunications Policy, Vol. 25, No. 4, pp. 249-269
6.Grazia, C. and Nicoletta, C. (2011), “The intensity of VoIP usage in Great Britain: Users’ characteristics and firms’ strategies, Telecommunications Policy, Vol. 35, No. 6, pp. 522–531
7.Green, P. E. and Srinivasan V. (1978), “Conjoint Analysis in Consumer Research: Issues and Outlook, Journal of Consumer Research, Vol. 5, No.2, pp. 103-123.
8.Green, P. E. and Srinivasan V. (1990), “Conjoint Analysis in Marketing: New Developments with Implications for Research and Practice, Journal of Marketing, Vol. 54, No. 4, pp. 3-17
9.Hickson, D. J., Hinings, C. R., Lee, C. A., Schneck, R. E. and Pennings, J. M. (1971), “A Strategic Contingencies Theory of Intraorganizational Power, Administative Science Quarterly, Vol. 16, No. 2, pp. 216-229.
10.Kahan, H. (1998), “Using Database Marketing Techniques To Enhance One-to-One Marketing Initiatives, Journal of Consumer Marketing, Vol.15, No.5, pp.491-493.
11.Kim, H. S. and Yoon, C. H. (2004), “Determinants of subscriber churn and customer loyalty in the Korean mobile telephony market, Telecommunications Policy, Vol. 28, No.9-10, pp. 751-765
12.Kolter, P. (2003), “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, N. J.: Prentice-Hall.
13.Lawrence, P. R. and Lorsch , J. W. (1967), “Organization and Environment, Boston: Harvard University, Graduate School of Business Administation
14.Lee, Y.C. (2011), “Competitive relationships between traditional and contemporary telecommunication services in Taiwan, Telecommunications Policy, Vol.35, No. 6, pp. 543–554
15.Machin, M. J. (1987), “Choice Under Uncertainty: Problems Solved and Unsolved, The Journal of Economic Perspectives, Vol. 1, No. 1, pp. 121-154
16.Mazzoni, C., Castaldi, L. and Addeo F. (2007), “Consumer behavior in the Italian mobile telecommunication market, Telecommunications Policy, Vol. 31, No.10-11, pp.632–647
17.Milliken, F. J. (1987), “Three Types of Perceive Uncertainty About the Environment: Sate, Effect, and Response uncertainty, Vol. 12, No. 1, pp. 133-143
18.Pennings, J. M., and Tripathi, R. C. (1978), “The organization environment relationship: Dimensional versus typological viewpoints, Organization and environment, Beverly Hills, CA: Sage, pp. 171-195
19.Pfeffer, J. and Salancik, G. R. (1978), “The External Control of Organizations: A Resource Dependence Perspective, Harper and Row, New Yorkn
20.Reynolds, T. J. and Gutman, J. (1998), “Laddering Theory, Method, Analysis, And Interpretation, Journal of Advertising Research ,Vol. 28, No. 1, pp. 11-31
21.Salsas R. and Koboldt C. (2004), “Roaming free? Roaming network selection and inter-operator tariffs, Information Economics and Policy, Vol. 16, No.4, pp. 497–517
22.Schmidt, J. B. & Spreng, R. A. (1996), “A Proposed Model of External Consumer Information Search, Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 24, No. 3: pp. 246-256.
23.Schmidt, S. M. and Cummings, L. L. (1976), “Organizational Environment, Differentiation and Perceived Environmental Uncertainty, Decision Science, Vol. 7, No. 3, pp. 446-467
24.Sung, H. H. and Sang, C. P. (1998), “Application of Data Mining Tools to Hotel Data Mart on the Intranet for Database Marketing, Expert Systems with Application, Vol. 15, No.1, pp. 1-31

三、網頁文獻
1.Point Topic市場調查公司(2010),http://point-topic.com/index.php
2.工研院(2011) ,http://www.ibc.itri.org.tw
3.中國信息產業網(2011) , http://www.cnii.com.cn
4.中國移動官方網站(2011),http://www.10086.cn
5.中國聯通官方網站(2011),www.chinaunicom.com.cn
6.中華人民共和國工業和信息化部(2011),http://www.miit.gov.cn
7.中華電信官方網站(2011),http://www.cht.com.tw
8.台灣大哥大官方網站(2011),http://www.taiwanmobile.com
9.國家通訊傳播委員會(2011),http://www.ncc.gov.tw
10.經濟部,全球台商服務網(2011),http://twbusiness.nat.gov.tw/home.do
11.經濟部投資審查委員會(2011),http://www.moeaic.gov.tw/
12.經濟部通訊產業發展推動小組(2011),http://www.communications.org
13.萬事達卡國際組織(2011),http://www.mastercard.com/tw/gateway.html
14.資策會(2011) ,http://www.find.org.tw/find/home.aspx
15.遠傳電信官方網站(2011) ,http://www.fetnet.net

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