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研究生:賴士弘
研究生(外文):Shih-HungLai
論文名稱:課程設計、服務品質、認知價值、顧客忠誠度與顧客滿意度之關係研究-以成功大學推廣教育為例
論文名稱(外文):The Relationship among Curriculum Design, Quality of Service, Perceived Value, Customer Loyalty and Customer Satisfaction -A Case Study of NCKU Continuing Education Program
指導教授:祝鳳岡祝鳳岡引用關係
指導教授(外文):Herbert Fongkang Chu
學位類別:碩士
校院名稱:國立成功大學
系所名稱:高階管理碩士在職專班(EMBA)
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:101
中文關鍵詞:課程設計服務品質認知價值顧客忠誠度顧客滿意度
外文關鍵詞:Curriculum designQuality of ServicePerceived valueCustomer loyaltyCustomer Satisfaction
相關次數:
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摘 要

近年來,推廣教育的普及,已是眾所皆知的事,但是在行銷上探討的不多,尤其針對課程設計與服務品質上,更是少,如何將這推廣教育經營的出色,進一步創造更好的績效,創造自己的特色,實是可以探討的。

本研究的目的,將藉由統計方法分析,藉以探討課程設計、服務品質、認知價值對顧客忠誠度與顧客滿意度是否有關連性,影響的因素有哪些,其是否有正向顯著關係。本研究藉由問卷方式,希望能從推廣教育學生的觀點,做一番深入的探討與研究,並加入人口統計變數,來探討不同群族對課程設計與服務品質的影響,以期能提出推廣教育之行銷策略建議。

本研究所得到的重要結論如下:
一、課程設計與顧客滿意度具有正向顯著影響是完全成立的。一個好的推廣教育必須要有好的課程安排,整體的課程安排,與適度的評量,才能達到好的學習效果。
二、課程設計與顧客忠誠度具有正向顯著影響的,顧客是跟著好的課程設計走的,一旦課程不是學習者想要的,顧客馬上會轉至其他學習環境的。
三、服務品質與顧客滿意度具有正向顯著影響的,服務的專業度與教學整體環境上來看,都是被學習者所衡量。
四、服務的專業對學習者是沒有忠誠度的。好的課程內容才是重點。
五、認知價值與顧客滿意度具有正向顯著影響的,在本校學習者一致認為本校的聲譽是非常好的,也認為學校所制定的教育課程價格是合理的。其價格也是學習者負擔得起的。
六、學校的教學品質,聲譽,仍然是學習者重要指標,而且是忠誠的追隨者。因此好的教學品質,服務態度,仍是影響顧客忠誠度的主要因素。
七、顧客滿意度與顧客忠誠度具有正向顯著影響的,總體而言,學習者對本校的教授老師之專業與服務感到滿意。
八、在 Pearson相關分析中發現,所有構面之間都有相關。三分之一為輕度相關, 三分之二為中度相關其中有3個高度相關。
Abstract

In recent years, the promotion of universal education is well known, but not explored much in marketing; especially for curriculum design and service quality. The implementations of how one can manage an outstanding universal education system, create better performance and its own characteristics can be explored.

The purpose of this study is to analyze by statistical methods to explore whether curriculum design, service quality, perceived value on customer loyalty, and customer satisfaction are related. If so, what the impact factors are, and whether a positive relationship can be observed. This study uses the method of questionnaires, hoping to do some in-depth discussion and research from the student's point of view. Demographic variables are added to explore the impact of the different groups on curriculum design and quality of service and in order to propose strategy recommendations for the promotion of education marketing.

The important conclusions of this study are as follows:
1. Curriculum design and customer satisfaction has a positive significant impact. A good universal education in order to achieve good learning outcomes must have a good curriculum and overall planning with a modest assessment,.
2. Curriculum design and customer loyalty has a positive significant impact. Customers follow good course design; once the course does not fit the learners’ needs, the customer will be immediately transfer to other learning environments.
3. Service quality and customer satisfaction has a positive significant impact. Professional services and the overall environment are all measured by learners.
4. Learners have no loyalty towards professional services. Good course content is the key.
5. Perceived value and customer satisfaction has a positive significant effect. In our school the learners agreed that the university's reputation is very good. Also, the school’s education programs has reasonable prices and is affordable for learners.
6. The school's teaching quality and reputation is still an important indicator for learners, and they are loyal followers. Therefore, good teaching quality and service attitude is still the main factors affecting customer loyalty.
7. Customer satisfaction and customer loyalty has a positive significant impact. Overall, learners are satisfied with the university's professors and the teaching quality and service.
8. With Pearson correlation analysis one finds that there is association between all surfaces. One third is slightly correlated, two thirds are mildly correlated, and 3 are highly correlated.

目錄
摘要 I
Abstract II
謝誌 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VIII

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 3
第四節 研究步驟 4

第二章 文獻探討 5
第一節 課程設計的理論模式 5
第二節 服務品質 14
第三節 認知價值 19
第四節 顧客忠誠度 22
第五節 顧客滿意度 25

第三章 研究方法 27
第一節 研究架構 27
第二節 研究假設 28
第三節 操作型定義及問卷設計 28
第四節 抽樣與問卷發放 35
第五節 資料分析方法 37

第四章 實證分析 41
第一節 樣本分析 41
第二節 敘述性統計分析 44
第三節 因數分析及信度檢定 48
第四節 相關分析 57
第五節 迴歸分析 60
第六節 差異性分析 72
第七節 多元尺度分析 77
第八節 假設驗證 81

第五章 結論與建議 85
第一節 研究結論 85
第二節 研究建議 88
第三節 研究限制及後續研究建議 88

參考文獻 89

附錄一 研究問卷 92

參考文獻

一、中文部份

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二、英文部份

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1. 楊國德 (2005)。高齡化社會的成人在職進修教育實施策略。成人及終身教育,9,14-20。
2. 趙長寧 (2005)。大學成人學生校園學習之理論初探。成人及終身教育,8, 17-24。
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10. 張俊郎、周昭宇(2001)。應用品質機能展開探討教學品質之改善-個案研討。教育與心理研究,24,49-56。
11. 黃政傑(1983)。課程概念剖析。臺師大教研所集刊,25,149-174。
 
1. 大學推廣教育的關鍵成功因素
2. 大學推廣教育未來發展策略之研究---以國立宜蘭大學為例
3. 大學推廣教育單位之定位與競合策略:以企業教育訓練為例
4. 醫療器材公司之顧客關係、服務品質、認知價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之行銷策略研究-以H公司為例
5. 產品特性、產品知覺價值對顧客滿意度、顧客忠誠度間相關影響性研究--以「台灣地區LED室內照明產品應用」為例
6. 影響大學推廣教育續學因素之初探-以臺灣師範大學進修推廣學院為例
7. 推廣教育服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關性研究 -以南部某科技大學推廣教育藝術課程為例
8. 休閒運動服務品質、體驗行銷、體驗價值與顧客滿意度及顧客忠誠度之關係研究-以PURE YOGA瑜珈會館為例
9. 顧客關係、分享價值、關係承諾、信任、顧客滿意度與顧客忠誠度影響關係研究-以台灣汽車零配件業為例
10. 推廣教育對大學整體預算編列影響之研究
11. 大學推廣教育語言中心英語課程之營運與規劃
12. 技術創新、服務品質、認知價值、顧客忠誠度與顧客滿意度之關係研究-以臺灣電子顯微鏡代理為例
13. 大學推廣教育之競爭策略—以國立臺灣大學資訊班為例
14. 「生活美學」成人教育課程設計與實施研究—以正修科技大學推廣教育為例
15. 體驗行銷、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度相關之研究—以大學推廣教育為例