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研究生:盧盈妤
研究生(外文):Lu, Ying-Yu
論文名稱:以案主為中心觀點探討居家服務照顧品質及其相關因素:以南投縣為例
論文名稱(外文):Evaluation of Quality of Care in Home Services from Client-Centered Perspective: Example of Nantou County
指導教授:黃志忠黃志忠引用關係
指導教授(外文):Huang, Chih-Chung
口試委員:陳世堅黃源協
口試委員(外文):Chen, Shih-ChienHuang, Yuan-Shie
口試日期:2011-11-01
學位類別:碩士
校院名稱:國立暨南國際大學
系所名稱:社會政策與社會工作學系
學門:社會服務學門
學類:社會工作學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:200
中文關鍵詞:居家服務居家服務照顧品質照顧關係以案主為中心
外文關鍵詞:In-Home ServicesQuality of CareCare RelationshipClient-Centered Perspective
相關次數:
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本研究以案主為中心觀點探討影響居家服務照顧品質的相關因素,並探討服務使用者與家庭照顧者、直接服務提供者、間接服務提供者三方對居家服務照顧品質的影響力,以量化研究之問卷調查法瞭解南投縣9間居家服務提供單位之服務使用者與家庭照顧者對居家服務照顧品質看法,共訪查302份問卷,並找出其相對應的照顧服務員發放自填式問卷共167份,且輔以質性訪談方式,訪問服務使用者、照顧服務員、機構督導員各4位,共12位受訪者,以補充量化資料之不足,其研究主要結果如下:
1.居家服務照顧品質會受到服務使用者、家庭照顧者、照顧服務員、居家服務提供單位與督導的影響,在分量表上以「照顧關係」得分最高、「照顧工作技術」次之、「回應案主期待性」最低,顯示照顧關係為影響居家服務照顧品質關鍵要素。
2.從量化資料分析方面發現,對於居家服務照顧品質之階層迴歸分析中,服務使用者之「經濟生活來源」、「先前工作類別」、「使用者主觀感受」、家庭照顧者之「照顧者關係」、居家服務提供單位之「機構成立年數」皆達到顯著相關,均為有效預測居家服務照顧品質的因子,整體居家服務照顧品質量表的解釋力為29.3%。分量表方面,以「照顧工作技術」最高,解釋力為35.3%,其次是「回應案主期待性」,解釋力為31.7%,最低是「照顧關係」,解釋力為25.0%。
3.在質性訪談方面,以「人」的角度來看,影響服務使用者對於居家服務照顧品質的關鍵在於服務使用者與照顧服務員之間照顧關係的優劣,並包含溝通、配合、信任等元素,「準時、不遲到」是使用者最在意的部分;照顧工作技術為基本配備,代表照顧服務員專業展現,然而若照顧關係良好,照顧工作技術差是可以接受的;從制度來看,需求評估是否確實呈現服務使用者的服務需求亦影響居家服務照顧品質,代表能回應案主需求的期待性,即使照顧關係良好,若需求未被滿足或評估不確實,對居家服務照顧品質會有負向感受。

最後根據研究結果對實務工作、學術研究、政策與制度上提出具體建議。

The aim of the study was to investigate the related factors of the quality of care in home services from client-centered perspectives, and to understand the impacts of the users, caregivers, providers, and care workforces on the quality of care in home care services. This study used quantitative method by using face-to-face surveys to collect data to understand the perceptions of the quality of care in home services from users and caregivers of nine agencies in Nantou County. A total of 302 users’ samples used home services completed questionnaires, and from the users’ samples to match that 167 care workforces samples are completed the questionnaires. The researcher also combined qualitative method by using in-depth interview, including 4 users, 4 care workforces, and 4 supervisors of those agencies. The main findings of this research are as following:
1. The quality of care in home services was affected by users, caregivers, care workforces, and agencies. From the Quality of Care Scale, the factors of the relationships between home care clients and their workers had the highest score. In the second place was the factor of the skillfulness of home care, and in the third place was the factor of the homecare in being responsive to client expectations. The result indicates the relationships between home care clients and their workers are the most important factor of quality of care in home services.
2. From the quantitative data, by the hierarchical regression analysis, the significant variables of quality of care in home services are the characteristics of users, caregivers, and agencies, including total income, previous types of jobs, users’ subjective perception of the workforces, relationship, and organization established period. These variables are significant predictive factors of quality of care in home services. In depth analysis, all of the variables accounted for 29.3% of variances. The first sub-scale had the lowest explained variances of 25.0%.The second sub-scale had the highest explained variances of 35.3%, and the third sub-scale accounted for 31.7% variances.
3. In qualitative interviews, from the client perspectives, good care relationships appear to be important determinants of Quality of Care, including communication, appropriateness, and trust. "On time" and "Do not be late" are the most important facors that users are concerned for. The skillfulness of home care is the basic equipment, because the factor shows the professional attitudes of care workforces. However, if the care relationship is positive, the techniques which are poor may be acceptable. From the perspectives of the system, whether the needs assessment actually rendered service users also affect the demands for quality of care, and to respond to the needs of the expectations of the users. Therefore, even care relationship is great, when the needs are unmet or the assessment is incorrect, negative feelings still emerged.

Finally, according to the finding and conclusions, this study has suggestions for further research on practice, academic, and policy.

目 錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的 7
第二章 文獻探討 8
第一節 居家服務的內涵 8
第二節 照顧品質的意涵與相關理論 14
第三節 影響居家服務照顧品質之相關因素 27
第四節 小結 46
第三章 研究方法 48
第一節 研究設計 48
第二節 操作性定義 51
第三節 測量工具 56
第四節 研究對象 64
第五節 分析方法 69
第六節 研究倫理 70
第四章 研究結果 72
第一節 樣本描述性分析 72
第二節 平均數差異檢定 88
第三節 相關分析 99
第四節 多元迴歸分析 104
第五節 質性分析 125
第六節 量化與質性資料的統整 142
第五章 研究結論與建議 147
第一節 研究發現 147
第二節 研究建議 154
第三節 研究限制 161
參考文獻 164
中文文獻 164
英文文獻 172
網路文獻 175
附 錄 178
附錄一:臺灣長期照顧政策發展過程(與居家服務相關政策實施) 178
附錄二:居家服務品質相關研究(與研究主題相關的研究) 180
附錄三:國內居家服務相關研究(以方案評估、服務滿意度為主研究) 183
附錄四:居家服務使用者照顧品質問卷 190
附錄五:照顧服務員問卷 194
附錄六:質性訪談同意書 197
附錄七:居家服務服務使用者之訪談大綱 198
附錄八:居家服務照顧服務員之訪談大綱 199
附錄九:居家服務提供單位督導員之訪談大綱 200


表目錄
表1-1:2010年與2009年全國身心障礙者人數相關比較 2
表2-1:長期照顧十年計畫服務項目摘要 11
表3-3-1:專家效度學者簡介 58
表3-3-2:居家服務照顧品質量表之KMO與Barelett球型檢定 59
表3-3-3:「居家服務照顧品質」轉軸後因素分析摘要 60
表3-3-4:照顧服務員自覺照顧品質量表之KMO與Barelett球型檢定 61
表3-3-5:「照顧服務員自覺照顧品質」轉軸後因素分析摘要 62
表3-3-6:照顧服務員教育訓練量表之KMO與Barelett球型檢定 63
表3-3-7:「照顧服務員教育訓練量表」轉軸後因素分析摘要 63
表3-4-1:辦理南投縣居家服務之機構資料簡介 65
表3-4-2:南投縣99年度居家服務機構提供之主責暨支援行政區細部說明 65
表3-4-1:南投縣居家服務機構之個案分佈與抽樣分配 67
表3-4-2:服務使用者相對應之照顧服務員抽樣總數分佈與問卷回收情況 68
表4-1-1:服務使用者個人屬性之描述性分析1 73
表4-1-2:服務使用者個人屬性之描述性分析2 74
表4-1-3:照顧者個人屬性之描述性分析 75
表4-1-4:照顧服務員個人屬性之描述性分析 77
表4-1-5:服務使用者健康狀況情形之描述性分析 78
表4-1-6:服務使用者居家服務使用情形之描述性分析 79
表4-1-7:服務使用者對居家服務提供單位評價 80
表4-1-8:照顧服務員機構屬性之描述性分析 81
表4-1-9:照顧服務員督導制度之描述性分析 82
表4-1-10:居家服務照顧品質量表得分摘要 82
表4-1-11:居家服務照顧品質之次數分配表 83
表4-1-12:使用者主觀感受量表之描述性統計分析 84
表4-1-13:使用者主觀感受之次數分配表 85
表4-1-14:自覺照顧品質表現量表之描述性統計分析 85
表4-1-15:照顧服務員自覺照顧品質表現量表之次數分配表 86
表4-1-16:教育訓練量表之描述性統計分析 87
表4-1-17:照顧服務員教育訓練量表之次數分配表 87
表4-2-1:使用者個人屬性與居家服務照顧品質之平均數差異檢定摘要1 89
表4-2-2:使用者個人屬性與居家服務照顧品質之平均數差異檢定摘要2 90
表4-2-3:使用者健康狀況與居家服務照顧品質之平均數差異檢定摘要 91
表4-2-4:使用者疾病狀況與居家服務照顧品質之平均數差異檢定摘要 92
表4-2-5:居家服務使用情形與居家服務照顧品質之平均數差異檢定摘要1 92
表4-2-6:居家服務使用情形與居家服務照顧品質之平均數差異檢定摘要2 92
表4-2-7:照顧者個人屬性對居家服務照顧品質之平均數差異檢定摘要 93
表4-2-8:使用者對居家服務提供單位評價與照顧品質之t 檢定摘要表 94
表4-2-9:與居家服務督導員相異的項目 95
表4-2-10:照顧服務員個人屬性與居家服務照顧品質之平均數差異檢定摘要 96
表4-2-11:照顧服務員機構屬性與居家服務照顧品質之t 檢定摘要表1 97
表4-2-12:照顧服務員機構屬性與居家服務照顧品質之t檢定摘要表2 97
表4-2-13:照顧服務員督導制度與居家服務照顧品質之t檢定摘要表 98
表4-3-1:居家服務使用者個人變項對居家服務照顧品質之影響 100
表4-3-2:照顧服務員個人變項對居家服務照顧品質之影響 101
表4-3-3:照顧服務員之居家服務提供單位變項對居家服務照顧品質之影響 102
表4-4-1:照顧關係之階層迴歸模型摘要表 108
表4-4-2:照顧工作技術之階層迴歸模型摘要表 113
表4-4-3:回應案主期待性之階層迴歸模型摘要表 118
表4-4-4:整體居家服務照顧品質之階層迴歸模型摘要表 122
表4-4-5:居家服務照顧品質之階層迴歸模式結果摘要表 123
表4-4-6:量化分析結果摘要表 124
表4-5-1:服務使用者之受訪者基本資料1 125
表4-5-2:服務使用者之受訪者基本資料2 125
表4-5-3:照顧服務員之受訪者基本資料 126
表4-5-4:居家服務督導員之受訪者基本資料 126
表5-1:研究假設驗證結果彙整摘要 154


圖目錄
圖1:在英國關於居家照顧服務之品質、標準、與結果 19
圖2:與照顧相關的生活品質結構性架構 21
圖3:照顧三合一模式 22
圖4:居家服務照顧品質之研究架構圖 49


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