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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:梁信雄
研究生(外文):Liang, Hsin-hsing
論文名稱:三心二意:建築業客戶服務資訊管理系統之導入決策與過程
論文名稱(外文):To Do, And How To Do? Reflection On The Introduction Of Customer Service Information System In An Architecture Company
指導教授:駱世民駱世民引用關係
指導教授(外文):Lo, Shih-min
口試委員:陳靜怡曾娟娟
口試委員(外文):Chen, Ching-iTseng, Chuan-chuan
口試日期:2012-05-24
學位類別:碩士
校院名稱:國立暨南國際大學
系所名稱:管理學院經營管理碩士學位學程碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:72
中文關鍵詞:建築業客戶服務資訊管理系統資訊不對稱口碑行銷
外文關鍵詞:Architecture Industrycustomer servicemanagement information systemasymmetric informationword-of-mouth marketing
相關次數:
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目前對於如何提升建築業的競爭優勢研究上,大部分是以探討如何善用各種工具改善營運管理、工程管理以及財務管理,大都是以降低成本為主,對於差異化的競爭優勢著墨並不多。而本文的研究範疇是以建築業差異化的競爭優勢為主要論述,針對產業價值鏈中的房屋銷售與售後服務兩類來加以探討。希望能找出建築業經營策略新的核心價值。
本研究以個案公司從 2008年至2011年導入客戶服務資訊管理系統之過程作為研究對象,採用詮釋型的質性研究方法,以深入訪談及實地觀察來蒐集資料,提出文獻與理論的觀點來相互佐證,逐項來討論個案於建築推案過程中,之所以能夠順利銷售的成功關鍵因素。同時,也試著以簡短的四個字『三心二意』來詮釋整個企業核心價值,提供給相關企業未來經營策略的參考方針,透過『誠意』與『創意』的徹底實踐,讓客戶由衷地感受到『安心』、『貼心』、與『窩心』。
在經濟不景氣的大環境下,是否可以藉由線上即時客服系統,讓客戶從心中感受到貼心與窩心,降低因資訊不對稱所產生的猜疑,建立起信任的口碑並提升服務滿意度,向差異化的競爭優勢邁進。

Currently the studies on how to increase competitiveness of architecture industry, the mainly discussions are on how to improve Operations Management, Project Management, and Financial Management by well-using various tools and methods. However, nearly all of the discussions concentrate on cost reduction rather than obtaining competitiveness with differential strategy. The scope of this study is the differentiated competitive advantage as the main discourse on architecture industry, focusing on value chain found in both housing sales and after-sale service and then probe further within. Hopefully a new core value can be found from a new business strategy in architecture industry.

This study is based on actions conducted in Customer Service Information Management System during year 2008 to 2011 from an individual company. The data is acquired by thorough discussion and field observation with clients through qualitative research method. Then it is analyzed with literature and theories in order to rundown on each housing-sale project. Hence, key factors of successful selling can be derived. Meanwhile, a simple abbreviated word “TWISS” can be used to annotate the whole core value in this industry and it can serve as guidance to relevant business companions. It stands for “THOUGHTFULNESS”, “WARM-HEARTEDNESS”, “INNOVATION”, “SINCERITY”, and “SAFETY”. One must be thoroughly sincere and innovative in order to make customers deeply experience safety, thoughtfulness, and warm-heartedness from within.

As under the circumstance of economy downturn, an online real-time customer service system may serve another portal to lower the possibility of mistrust due to asymmetric information. Thus, making clients profoundly feel thoughtfulness and warmth and then to build a trust worthy reputation. When service satisfaction rises, differentiated competitive advantage is one step closer.

目錄
誌謝辭..................................................Ⅰ
論文摘要................................................Ⅱ
英文摘要................................................Ⅲ
目錄....................................................Ⅴ
表目錄..................................................Ⅷ
圖目錄..................................................Ⅸ
第一章 緒論............................................. 1
1-1 研究背景............................................ 1
1-2 研究動機............................................ 2
1-3 研究目的............................................ 5
第二章 文獻回顧......................................... 7
2-1 管理資訊系統........................................ 7
2-2 建築業資訊化現況....................................10
2-3 客戶關係管理(Customer Relationship Management)......12
2-3-1 資訊不對稱........................................13
2-3-2 競爭策略與競爭優勢................................14
2-4 質性研究............................................19
第三章 個案研究.........................................21
3-1 營運背景............................................23
3-1-1 建築業景氣持續低迷................................23
3-1-2 行政效率差、知識管理不易..........................24
3-1-3 無法有效提升客戶服務品質..........................25
3-2 導入決策............................................26
3-2-1 為企業尋求生存之道................................26
3-2-2 客戶服務資訊管理系統的導入決策....................27
A. 電腦資訊平台的選擇...................................27
B. 辦公室OA自動化迅速導入...............................29
3-3 導入過程............................................31
3-3-1 程式開發公司溝通問題..............................31
3-3-2 解決業務人員操作上之不便..........................32
3-3-3 客戶對客戶服務系統的認同..........................33
3-3-4 會計部門感同身受的極力配合導入....................33
3-3-5 工務部門操作使用上的改進..........................34
3-3-6 最得力的助手-李特助...............................35
3-3-7 資訊部的辛勞與感謝................................35
3-3-8 即時服務的成果....................................36
3-3-9 知識庫的建立與傳承................................36
3-4 系統正式運作與未來發展..............................37
3-4-1 系統環境架構......................................37
3-4-2 七大模組程式簡介..................................38
A. 系統管理作業.........................................39
B. 專案管理作業.........................................42
C. 客戶管理作業.........................................44
D. 帳務處理作業.........................................46
E. 客服處理作業.........................................48
F. 其他處理作業.........................................51
G. Web客戶服務作業......................................54
3-4-3 專案時程進度表....................................57
第四章 詮釋與討論.......................................59
4-1 先行者優勢..........................................59
4-2 持續性的競爭優勢....................................61
4-3 口碑行銷............................................62
4-4 三心二意............................................64
第五章 結論.............................................68
參考文獻................................................69
中文部分................................................69
英文部分................................................71

表目錄
表2-1 各階段的產業競爭環境關鍵成功因素分析比較表.......18
表3-1 台閩地區人口及住宅普查歷次普查結果摘要表.........21
表3-2 10年間空閒住宅之變動表...........................22
表3-3 房地產景氣基準循環綜合指標轉折點.................24
表3-4 專案時程進度表...................................57

圖目錄
圖1-1 營建業之建築產業價值鏈........................... 2
圖1-2 建築業常用資訊系統............................... 3
圖2-1 企業的資訊價值鏈模式............................. 7
圖2-2 管理資訊系統成敗的因素........................... 8
圖2-3 營建業管理資訊系統架構圖(a)......................11
圖2-4 營建業管理資訊系統架構圖(b)......................11
圖2-5 Porter的企業競爭五力論...........................14
圖3-1 房地產景氣領先與同時綜合指標長期趨勢圖...........24
圖3-2 IBM Lotus Domino.Doc文件管理系統.................29
圖3-3 資訊系統架構圖...................................37
圖3-4 客戶服務系統架構圖...............................38
圖3-5 客戶服務系統七大模組.............................39
圖3-6 系統管理作業架構圖...............................40
圖3-7 系統管理作業流程圖...............................41
圖3-8 系統管理作業操作畫面.............................41
圖3-9 專案管理作業架構圖...............................42
圖3-10 專案管理作業流程圖...............................43
圖3-11 專案管理作業操作畫面.............................43
圖3-12 客戶管理作業架構圖...............................44
圖3-13 客戶管理作業流程圖...............................45
圖3-14 客戶管理作業操作畫面.............................45
圖3-15 帳務處理作業架構圖...............................46
圖3-16 帳務處理作業流程圖...............................47
圖3-17 帳務處理作業操作畫面.............................47
圖3-18 客服處理作業架構圖...............................48
圖3-19 客服處理作業流程圖...............................49
圖3-20 客變處理作業流程圖...............................50
圖3-21 客服處理作業操作畫面.............................51
圖3-22 客變處理作業操作畫面.............................51
圖3-23 相關知識庫架構圖.................................52
圖3-24 最新消息架構圖...................................52
圖3-25 其他處理作業流程圖...............................53
圖3-26 其他處理作業操作畫面.............................53
圖3-27 Web客戶服務作業架構圖............................54
圖3-28 Web客戶服務作業流程圖............................55
圖3-29 Web客戶服務作業操作畫面..........................55

中文部分
1.內政部建築研究所(2010),台灣房地產景氣動向季報民國99年第3季。
2.司徒達賢(1995),策略管理,台北:遠流出版社。
3.行政院主計處(2011), 99年人口及住宅普查初步統計結果提要分析,行政院主計處編印2011年10月。
4.李明軒、邱如美(2006)譯,波特(Michael Porter)著,競爭優勢(上、下),天下遠見出版社。
5.吳欣穎(1999),企業導入顧客關係管理之研究,台北大學企業管理研究所碩士論文。
6.吳家德(2003),建築業經營策略之分析, 國立中山大學管理學院高階經營碩士學程碩士在職專班碩士論文。
7.辛勝華(2009),建築業決策資源資訊化之研究,國立台灣科技大學資訊管理系碩士論文。
8.林東清(2010),資訊管理:e化企業的核心競爭能力,智勝文化。
9.林宗輝(2006),營造業經營模式關鍵成功因素之研究-以台灣綜合營造業為例,國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文
10.林秋瑾、王健安、張金鶚(1997),房地產景氣與總體經濟景氣於時間上領先同時落後之探討,國家科學委員會研究彙刊。
11.林瑞陽(2001),台灣營建產業不同發展階段經營策略分析之研究,國立雲林科技大學企業管理研究所碩士論文。
12.林德國(2001)譯, Emanuel Rosen 著, The Anatomy of Buzz 口碑行銷,遠流。
13.邱志聖(2009),滾動吧,品牌!:行銷全球的贏家策略,天下遠見。
14.邱慶劍(2006),當螞蟻遇上大象,知本家文化事業。
15.高子梅(2008)譯,麥可.雷諾(Michael E. Raynor)著,策略的兩難,財信。
16.徐宗國(1997)譯,質性研究概論,巨流。
17.陳文華(2000),運用資料倉儲技術於顧客關係管理,能力雜誌。
18.陳資聰(2009),台中七期指標性建設公司關鍵成功因素之研究-以L公司為例,嶺東科技大學國際企業研究所碩士論文。
19.康仕仲(1997),全球資訊網與物件關聯式資料庫在工程圖檔管理之應用,國立台灣大學土木工程研究所碩士論文。
20.黃永盛(2001),營造業的經營策略與管理重點,現代營建2001年262期。
21.黃妙玲、傅嘉偉、陳擎文(2002),『電子化管理』在營建產業應用的現況分析與未來方向,現代營建2002年268期。
22.黃宗源(2008),土地開發與建築法規應用,永然文化。
23.黃秀緩(2007)譯,金偉燦(W. Chan Kim)和勒妮•莫博涅(Renee Mauborgne)合著,藍海策略,天下遠見出版社。
24.張金鶚(1995),房地產景氣與總體經濟景氣關係之研究,行政院國家科學委員會研究計畫。
25.張隆盛、廖美莉(2003),我國營造業管理制度之檢討與變革,國家政策論壇,季刊冬季號。
26.張寶樹(2003),顧客關係管理系統導入效益與關鍵成功因素之研究,中原大學企業管理研究所碩士論文。
27.廖君倬(1999),台中市(超大坪數)住宅案例與單元特性初探,私立東海大學建築學系碩士論文。
28.榮泰生(1997),管理資訊系統,華泰文化。
29.潘淑滿(2003),質性研究理論與應用,心理出版社。
30.劉漢榆、黃心怡(2004),從顧客關係管理的觀點探討我國電子化政府的流程管理,管理與系統,11(2),153-173。
31.蔡崇禮(2002),臺灣地區建築業轉型暨永續發展策略之探討—以東岩建設個案為例,國立中山大學管理學院高階經營碩士學程專班碩士論文。
32.蕭瑞麟(2007),不用數字的研究:鍛鍊深度思考力的質性研究,台灣培生教育。

英文部分
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3.Hill, Charles W.L. and Jones, Gareth R. (2007), Strategic Management Theory: an Integrated Approach, Boston: Houghton Mifflin Company, 7th-Ed.
4.Jeffrey S. Harrison (2002), Strategic Management of Resources and Relationships, John Wiley & Sons Inc
5.Kalakota, R., & Robinson, M., (1999), e-Business: Roadmap for Success, Addison-Wesley, Boston, MA.
6.Klein, H.K. and Myers M.D. (1999), A set of principles for conducting and evaluating interpretative field studies in information systems., MIS Quarterly, 23(1), 67-94.
7.Levitt, T. (1986), The marketing imagination, New York: Free Press.
8.Pedraza, M., (2000), 12 principles of CRM Success, B to B Vol.85,No.2, 52-53.
9.Porter, M. (1979), How competitive forces shape strategy, Harvard Business Review, March/April 1979.
10.Porter, M. (1980), Competitive Strategy, New York: Free Press.
11.Racroff, Wiseman, and Ullrich (1985), Information Systems for Competitive Advantage: Implementation of a Planning Process. MIS Quarterly, 9(4), 285-294.
12.Tiwana, Amrit. (2000), The essential guide to knowledge management: e-business and CRM applications, Prentice Hall, New Jersey.
13.Thompson and Strickland (2003), Strategic Management: Concepts and Cases, Mcgraw Hill Higher education, 13th-Ed.

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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