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研究生:吳健銘
研究生(外文):Chang-Ming Wu
論文名稱:顧客關係管理關鍵成功因素之後設分析-以高科技產業為例
論文名稱(外文):A Study in Meta-Analysis for Critical Successful Factor of Customer Relationship: A Case of High-Tech Industry
指導教授:廖錦文廖錦文引用關係
指導教授(外文):Chin-Wen Liao
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:工業教育與技術學系
學門:教育學門
學類:專業科目教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:141
中文關鍵詞:高科技產業顧客關係管理關鍵成功因素後設分析
外文關鍵詞:Hi-Tech industrycustomer relationship managementcritical successful factorMeta- Analysis
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近年來顧客關係管理成功因素之相關研究在國內外已有越來越多的學者提出,然而關鍵成功因素的分析構面之間多有重疊之處,且尚未有學者以後設分析的方式作較全面的探討。本研究以高科技產業為例,彙總出顧客關係管理關鍵的成功因素,因此本研究整2001~2010年間國內外的相關文獻,國外一般期刊論文27篇,國內期刊論文4篇,博碩士論文21篇,共計52篇編碼分析樣本。
本研究方法為後設分析,研究架構分為顧客關係構面、技術系統構面、企業流程構面、組織內部構面,共四大構面。首先進行進行研究樣本的質性分析,接下來計算各構面的Meta量化值,包括效果量r值,真實母體效果量 值、顯著性加權 Zc 值、異質性Q檢定 值、成敗推估數Nfs、95%信賴區間、解釋變異量來分析驗證。

More and More domestic and overseas researchers addressed critical successful facotors influencing customer relationship management in recent years. However, there was much overlaps between dimension and few researchers discussed it comprehensively with Meta-Analysis Method. This study integrated critical successful factors influencing customer relationship management in high-tech industry. Domestic and overseas references ranging form 2001 to 2010 were integrated in this study. It adopted 53 pieces as coding sample, including overseas journals and theses 27 pieces, domestic journals 4 pieces, theses and dissertation 21 pieces.
The research method was Meta-analysis Method. Research framework was divided into 4 dimension, cutomer relationship, technological system, business process, internal organization. Statistical values were tested and analyzed by calculating each Meta quantitive values, including effect size r, true population effect size , significant weighted average Zc value, Heterogeneity Q test, Fail safe N, 95% confidence interval, and explained variance.

目次
謝誌 Ⅰ
摘要 Ⅲ
Abstract Ⅴ
目次 Ⅸ
圖次 XI
表次 XⅡ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與限制 6
第四節 研究流程 8
第五節 名詞解釋 11
第二章 文獻探討 13
第一節 高科技產業 13
第二節 關鍵成功因素 18
第三節 顧客關係管理 22
第四節 顧客關係管理成功之因素及效益 34

第三章 研究方法 39
第一節 資料蒐集與篩選 39
第二節 研究架構 45
第三節 後設研究法 54
第四章 資料分析 69
第一節 研究樣本之質性分類 69
第二節 量化分析 75
第三節 綜合討論 87
第五章 結論與建議 109
第一節 結論 109
第二節 研究貢獻 115
第三節 未來研究建議 117
參考文獻 119
壹、中文部分 119
貳、英文部分 125
附錄A:樣本文獻編號表 131

圖次
圖1-1研究流程圖 10
圖2-1顧客關係管理八大區塊 24
圖 2-2 顧客關係管理整合架構圖 26
圖2-3 顧客關係管理系統 27
圖2-4 CRM四大階段(IDIC) 29
圖2-5 顧客關係管理執行的七項步驟 30
圖2-6 CRM規劃的管理流程 31
圖3-1 資料篩選過程 43
圖3-2 研究架構 46
圖3-3 Meta分析之流程 68

表次
表2-1高科技產業定義表 14
表 2-2 關鍵成功因素之定義 19
表 2-3 顧客關係管理定義表 23
表3-1 研究構面因素參考文獻對照表 47
表3-2 研究構面採用之文獻編號對照表 53
表3-3 各統計量轉換為效果量r之公式 62
表4-1「高科技產業組織顧客關係管理績效」樣本資料來源分類表 70
表4-2顧客關係構面(X1)變數與CRM績效關係之頻率 71
表4-3技術系統構面(X2)變數與CRM績效關係之頻率 72
表4-4企業流程構面(X3)變數與CRM績效關係之頻率 73
表4-5 組織內部構面(X4)變數與CRM績效關係之頻率 74
表4-6顧客關係構面編碼樣本統計量化數值表 83
表4-7技術系統構面編碼樣本統計量化數值表 84
表4-8企業流程構面編碼樣本統計量化數值表 85
表4-9組織內部構面編碼樣本統計量化數值表 86
表4-10 分析結果彙整表 107

壹、中文部分
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貳、英文部分
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