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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:徐美惠
研究生(外文):Mei-hui Hsu
論文名稱:網路書店依據網站服務、物流服務進行服務品質之研究
論文名稱(外文):Thesis: A Study of Service Quality for Online Bookstores based on Website Service and Logistics Service
指導教授:黃昱凱黃昱凱引用關係
指導教授(外文):Yu-kai Huang
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:出版與文化事業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:108
中文關鍵詞:服務品質網路書店超商取貨
外文關鍵詞:SatisfactionPickup at Convenience StoresOnline Bookstore
相關次數:
  • 被引用被引用:9
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  網際網路在二十一世紀中成為每個人的生活不可或缺的媒體之一,隨著網際網路商業應用的發展,改變了消費者的購物行為,消費者藉著此網路購物平台享受著消費方式的便利性與效率:資訊的透明化、選擇物品的便利性、溝通無界限等;然而網路書店的所提供服務品質,當網路書店所提供的服務未能達到消費者預期心理,可能會讓消費者產生負面評價,企業為讓消費者產生信任與滿意,就需要對服務品質,調整整體服務迎合消費者心理預期。
 
  台灣超商取貨服務型態對於電子商務發展具有關鍵性要素,依據財團法人資訊工業策進會產業情報研究所(MIC),其研究指出台灣網友認為網路購物需改進之處,資料安全性(36.5%),台灣網友認為網路拍賣需改進之處資料安全性(40.2%)。便利商店取貨付款服務,一手交錢一手交貨的服務模式,相對於信用卡、ATM付款模式,提供一個消費者較為安心的服務模式。
 
  本研究探討消費者對於網路書店之服務品質研究調查,以網路書店服務品質透過三個構面購物流程、網站資訊以及交易安全,進行服務品質研究構面、對於物流服務品質透過二個構面地圖資訊、門市服務,進行服務品質研究構面。
 
  本研究依據量表信效度分析,各觀察變數包含購物流程,個別項目的因素負荷量達0.5以上,且達統計之顯著水準(t>1.96,p<0.05),達到理想的模式內部適合度,分析量表之觀察變數達一致性及穩定性,具有高信度。
  Internet has become one of the indispensable media in everyone’s life in the 21st century. The development of applications in internet platforms has changed the purchasing behavior of consumers, whereas consumers enjoy the convenience and efficiency of consumption methods through online platform: namely the transparency of information, convenience of product choice and communication without boundaries. However when the service quality offered by online bookstores fails to meet consumers’ expectations, the consumers are likely to hold negative comments. To generate consumer trust and satisfaction, enterprises are required to adjust the overall service quality in order to meet consumers’ expectation.
 
  The service model of Taiwan’s pickup services at the convenience stores plays a key factor to the development of e-Commerce. The Market Intelligence & Consulting Institute (MIC), Institute for Information Industry suggested in its study that Taiwanese internet users believe that data security (36.5%) is one improvement required for online shopping. Taiwanese internet users suggest that online auction also needs to improve the aspect on data security (40.2%). The pickup and payment services at the convenience stores offers the service model of cash on delivery with more secure service model available for the consumers in comparison with the payments in credit cards or ATM transfer.
 
  The study explores into the survey on consumer’s perception towards the service quality of online bookstores through the three dimension of online bookstore service quality, namely in purchasing process, website information and transaction security, thereby to implement service quality research with logistics service quality through the two aspects in mapping information and in-store service for service quality research.
 
  The study observes the variables including the purchasing process based on the reliability and validity analysis of scale, whereas the factor loading for individual project exceeds 0.5, reaching the significance level of statistics (t>1.96,p<0.05), an ideal internal model fit and the observed variables of analytical scale reaching consistency and stability with high reliability.
中文摘要 i
英文摘要 ii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
 
第一章 緒論
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究對象 3
1.4 研究流程 4
 
第二章 文獻探討
2.1誠品網路書店簡述 5
2.2誠品網路書店購書流程圖 7
2.3服務品質文獻回顧 9
2.4便利商店暨其物流系統的發展歷程 16
2.5依據文獻設計研究變項之衡量工具 31
 
第三章 研究設計與研究方法
3.1研究架構 33
3.2研究變相之操作型定義 33
3.3研究對象 35
3.4研究工具 35
 
第四章 研究模式分析與驗證
4.1樣本結構分析 37
4.2個人變項與研究變項的差異性分析 56
4.3因素分析 72
4.4量表信效度分析 75
4.5結構方程模型分析 81
4.6服務品質 IPA分析 87
4.7物流服務品質 IPA 分析  91 
 
第五章 結論與建議
5.1 研究結論 96
5.2 研究建議 97
5.3 對後續研究者建議 98
 
參考文獻
一、中文書籍 99
二、期刊論文 99
三、英文部分 101
四、網站資料 101
 
附錄一研究問卷 102
附錄二:1.網站服務品質依照性別分析其重要度 105
附錄二:2.網站服務品質依照性別分析其滿意度 106
附錄二:3.物流服務品質依照性別分析其重要度 107
附錄二:4.物流服務品質依照性別分析其滿意度 108
一、中文書籍
 
1. 林傑斌、林川雄、馮兆康 SPSS 統計分析與實務 台北:博碩文化股份有限公司
 
2. 楊錦洲 服務品質 從學理到應用 台北:華泰
 
3. 黃芳銘,2007,結構方程模式:理論與應用,台北:武男圖書出版股份有限公司
 
二、期刊論文
 
1. 中華民國物流協會(2011)物流運籌管理 出版社前程文化
 
2. 毛國荃(2002) 供應鏈中製造商對第三方物流服務品質知覺之研究-以四項產業為例,國立成功大學工業管理研究所。
 
3. 王希寧(2000) 網際網路對B2C 企業顧客關係管理的影響-以劵商及書店為例,國立政治大學科技管理研究所。
 
4. 王嘉偉(2008) 以Kano Model 探討安麗直銷商特性對物流宅配服務品質特性認知之研究,清雲科技大學經營管理研究所。
 
5. 李光祥(2002) 圖書出版產業中網路書店與實體通路整合之研究,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系。
 
6. 林俊宏(2002) 消費者特性、新產品屬性及環境變數對創新購買意願之影響,國立成功大學企業管理研究所。
 
7. 林建發2006 便利商店利用虛擬與實體通路結合之消費者使用分析,靜宜大學管理碩士在職專班。
 
8. 林美玲(2005) 網路購物顧客接受模式之研究,國立成功大學高階碩士在職專班。
 
9. 林揮翰 (2009)大學生對於實體書店及網路書店之消費者滿意度與其相關因素比較研究,南華大學出版事業管理研究所。
 
10. 俞宏昌(2000) 物流服務品質評估決策系統設計之研究,大葉大學資訊管理研究所。
 
11. 施素明2005 B2C 網站服品質量測-以e-SERVQUAL觀點,國立臺北大學企業管理學系。
 
12. 施淳瑄(2001)台灣網路書店經營型態對服務品質、知覺風險、顧客行為意圖影響之探討,國立政治大學企業管理研究所。
 
13. 洪富凱(2003) 網站及產品認知品質與消費者特性對網路購物意願及決策影響之研究,國立成功大學企業管理研究所。
 
14. 胡國瑞(2000) 網路商店經營績效評估決策系統之研究,大葉大學資訊管理研究所。
 
15. 孫紹逸(2004) 物流配送服務品質之研究-以高科技產業為例,國立高雄第一科技大學運輸與倉儲營運系。
 
16. 徐榛璘2008 消費者網路購物價值、滿意與忠誠之研究,淡江大學國際貿易學系國際企業學碩士班。
 
17. 張慈芸(2008)顧客參與網路購物聯合忠誠度方案之研究-以集點王網路消費集點為例,國立台灣大學管理學院國際企業學研究所。
 
18. 郭淑雲(2001)消費者特性與網際網路購物意願關係之研究-以生鮮食品為例,國立中興大學行銷研究所碩士論文。
 
19. 陳盈秀(2006) 網路書店瀏覽之產品涉入、知覺風險影響其購買意願之研究,南華大學出版事業管理研究所。
 
20. 程瑞南 網路購物顧客價值對顧客關係品質的影響之實證研究中山管理評論,2006年6號 第十四卷第二期 P.517-549
 
21. 黃怡珮(2006) 網路購物商店的特性與購物者的特徵對顧客態度與購買意願之影響,淡江大學國際貿易學系國際企業學碩士班。
 
22. 黃智強(2000) 影響採用網路購物因素之研究-以網路書店為例,國立中央大學資訊管理學系。
 
23. 黃鳳金(2011)網路書店服務疏失與服務補救措施對消費者之影響,南華大學出版事業管理研究所。
 
24. 黃議慶(2006) 台灣網路書店競爭策略和關鍵成功因素之研究-以博客來網路書店為例,育達商業技術學院企業管理研究所。
 
25. 劉上賓(2002) 由電子商發展特色探討企業導入網路零售市場之策略分析,國立高雄第一科技大學運輸與倉儲營運系。
 
26. 劉沐雅(2001) 網路書店購書意願影響因素之研究,國立中山大學企業管理學系。
 
27. 蔡坤哲(2005)國內暢銷書讀者購買決策之實證研究,南華大學出版事業管理研究所。
 
28. 蔣亦昕(2007) 買家線上拍賣結標後之物流方式選擇行為意向分析,國立交通大學交通運輸研究所。
 
29. 鄭茂禎(2003) 網路書店配送系統成本模型之研究,南華大學出版學研究所。
 
30. 鄭皓文(2000) 台灣地區本國銀行網站之服務品質衡量研究,國立中山大學企業管理研究所。
 
31. 鄭璁華(2000) 網路購物消費者滿意度之研究-以台灣網路書店為例,國立中山大學企業管理研究所。
 
32. 盧君郁(2005) 國內網路購物商店商品策略之比較,淡江大學管理科學研究所企業經營碩士在職專班。
 
三、英文部分
 
1. Barki,H.&Hartwick,J.,(1994)Investigating the Relationship between Service Quality of E-Commerce and Customers'' Future Intentions, Journal of Retailing, Vol.70,pp.23-43
 
2. Peter, J.P.,& Olson,J.C.(2005)Consumer Behavior & Marketing Strategy(7th ed.).New York, NY:McGraw Hill
 
3. Arun,S.and Jagdish N.S.(2004)"Web-based Marketing The Coming Revolution in Marketing Thought and Strategy"Journal of Business Research 57,pp696-702.
 
4. Hahha, N. and Wozniak, R.(2001),Consumer Behavior, 1th, Prentice-Hall, INc.
 
5. Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1984). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 84-106.
 
6. Engel, J. F., Blackwell, R.D. and Miniard, P.W., Consumer Behavior, 8th ed., New York: The Drydden, pp. 365, 1995.
 
四、網站資料
 
1. 誠品網路書店
 
2. 全家便利商店
 
3. 萊爾富便利商店
 
4. OK 便利商店
 
5. 財團法人資策工業策進會(MIC)(2009)網路購物現況分析,http://mic.iii.org.tw
 
6. 萬事達卡國際組織(2001),台灣網路購物行為調查報告,http://www.masterintelligence.com
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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