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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃忠華
研究生(外文):Jung-hua Huang
論文名稱:社會保險機構顧客滿意度調查之研究─以某中央社會保險機構雲林辦事處為例
論文名稱(外文):A Study of Customer''s Satisfaction in a Social Insurance Institution--A Case Study
指導教授:傅篤誠傅篤誠引用關係
指導教授(外文):Duu-cheng Fuh
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:非營利事業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:130
中文關鍵詞:社會保險顧客滿意度服務品質
外文關鍵詞:social insurancecustomer satisfactoryservice quality
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  本研究以某中央社會保險機構駐雲林辦事處服務轄區的洽公民眾為研究對象,藉由問卷調查,以蒐集並探討洽公民眾對於雲林辦事處各項服務現況的重要程度與滿意程度;由於本研究對於雲林辦事處係屬初探討性質,因此在調查之前需先建立一套適合衡量該辦事處服務品質之量表,來瞭解洽公民眾對於該辦事處預期服務品質重要程度及實際感受服務滿意程度是否有落差,進而來發覺服務品質重要性及滿意度的關連性,最後再探討該辦事處服務品質的整體重要性、滿意度及不同洽公民眾,對於服務品質之重要程度與滿意程度可能造成的影響及差異情形,以作為提升服務品質及提高行政效能之參考。本研究採取問卷調查法,共發出問卷600份,回收亦600份,其中有5份因填答不完整,視為無效樣本,扣除無效樣本後,共得595份有效樣本。
 
  研究結果發現,民眾對於服務品質重要性的期望與服務品質滿意度的認知並無顯著性差異存在。依雲林辦事處提供服務之環境設施、服務人員素質及服務流程等三項因素,經分析萃取出服務品質的五個構面因素分別為:「有形性」、「反應性」、「可靠性」、「保證性」、及「關懷性」。經驗證而證實服務品質重要性與顧客滿意度有顯著正相關存在,可見對於服務品質重要性期望較高的民眾,其實際服務後滿意度的認知也較高。在影響服務品質重要性方面,不同人口統計變項對服務品質重要程度構面因素絕大部分不會產生不同影響;至於在不同人口統計變項對服務品質滿意度方面,經驗證結果顯示,在不同「年齡」、「教育程度」及「平均月收入」三個變項對於服務品質滿意度會產生顯著性的影響。
  This research used one central social insurance institute-Yunlin office and the people it serves as the research object. Through questionnaire investigation, we investigate the importance of the Yunlin office and the satisfaction level to the people it served. Since this is an initial study for this unit, we needed to establish a quantitative form suitable to measure the service quality of the office. We want to know if there is a difference in the importance of the expected service quality and the actual service satisfactory. Then we will further realize the connection between the importance of the service quality and the satisfactory. Finally, we investigate the overall importance of the service quality and the satisfactory of the office. This research adapted questionnaire investigation and distribute 600 questionnaires with 600 questionnaires returned, among which 5 were incomplete questionnaires which we viewed as invalid samples.
 
  From the study, we found that there was no prominent difference between people’s expectation to the importance of the service quality and the satisfactory of the service quality. According to the facility of the Yunlin office, the quality of the staff, and the service procedure, we figured out five structural factors of the service quality: tangible, reaction, reliability, assurance, and care. It was proved that the importance of the service quality and the customer satisfactory has positive relationship. We could also see that people who have higher expectation toward service quality have higher service satisfactory. With the respect of service quality influences, three variables of age, education, and average monthly income, has prominent influence to the service quality satisfactory.
第壹章 緒論……………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機………………………………………………………3
第二節 研究目的………………………………………………………………9
第三節 研究方法與流程 ……………………………………………………10
 
第貳章 文獻探討……………………………………………………………12
第一節 新公共管理 …………………………………………………………12
第二節 服務品質基本理論與衡量模式 ……………………………………13
第三節 服務品質與顧客滿意度之相關文獻 ………………………………18
第四節 辦事處的服務功能與網絡 …………………………………………27
 
第參章 研究設計……………………………………………………………33
第一節 研究範圍 ……………………………………………………………33
第二節 研究概念架構 ………………………………………………………34
第三節 研究假設 ……………………………………………………………35
第四節 抽樣與問卷設計 ……………………………………………………36
 
第肆章 研究分析與結果 …………………………………………………41
第一節 研究資料 ……………………………………………………………41
第二節 研究結果 ……………………………………………………………45
 
第伍章 結論與建議 ………………………………………………………115
第一節 結論 ………………………………………………………………115
第二節 建議…………………………………………………………………121
第三節 研究限制……………………………………………………………123
 
參考書目………………………………………………………………………124
 
附錄 研究問卷………………………………………………………………128
一、專書
 
李亦園 吳聰賢 文崇一 楊國樞等編﹙1989﹚。【社會及行為科學研究法】,台北市;東華書局。
 
李田樹等譯(2007)。【管理是什麼】,台北:天下遠見。
 
吳明隆、涂金堂(2005)。【SPSS與統計應用分析】,台北市;五南圖書出版股份有限公司。
 
吳和堂(2011)。【教育論文寫作與實用技巧】,台北市;高等教育文化事業有限公司。
 
周文賢(2005)。【統計學】,台北市;智勝文化。
 
孫本初(2005)。【公共管理】,台北:智勝文化。
 
張芳全(2008)。【統計就是要這樣跑】,台北市;心理出版社股份有限公司。
 
勞工保險局編著(2010)。【甲子紀事 勞工保險局60年】,台北市;勞委會勞工保險局。
 
二、期刊論文
 
楊秀娟(2004)。「我國行政機關服務品質的發展」,品質月刊,第4期,46-53。
 
三、研究計畫
 
葉若春(1999)。「ISO9000應用在行政機關之研究-以稅務及地政為民服務業務品質提升為例」,行政院研究發展考核委員會委託研究成果報告。
 
檢索自勞保局編印。九十二年度服務品質滿意度調查分析報告。
 
檢索自勞保局編印。九十八年度服務品質滿意度調查分析報告。
 
四、學位論文
 
王天勇(2005)。臺北市議會行政人員服務品質滿意度之研究。世新大學行政管理學系碩士學位論文,未出版,台北市。
 
王禕豪等(2007)。服務品質與顧客滿意度之研究─以臺灣高鐵為例。修平技術學院國際企業經營系研究論文,台中縣。
 
李永年(1998)。「產品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響─以加油站為例」,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
 
吳沛峰(2004)。台南市政府服務品質滿意度之研究─以勞工局為例。國立成功大學政治經濟學研究所碩士論文,未出版,台南市。
 
林陽助﹙1996﹚。顧客滿意度決定模型與效果之研究─臺灣自小客車之實證。國立臺灣大學商學研究所未出版之博士論文,台北市。
 
施惠櫻(2008)。博物館服務品質與滿意度之研究─以國立台灣史前文化博物館為例。亞洲大學經營管理學系碩士論文,未出版,台中縣。
 
翁明國﹙2008﹚。「金門縣國民中小學校長遴選問題及其爭議」之研究,國立台北教育大學國民教育研究所碩士論文,台北市。
 
郭德賓(1999)。「服務業顧客滿意評量模式之研究」,國立中山大學企業管理研究所博士論文。
 
陳淑瑤(2003)。非營利組織的顧客滿意關鍵成功因素研究─以青年志工中心為例。南華大學非營利事業管理研究所碩士論文,未出版,嘉義縣。
 
陳忠義(2006)。非營利組織顧客滿意度調查與因應策略之研究─以新竹捐
 
中心為例。玄奘大學公共事務管理研究所碩士論文,未出版,新竹市。
 
劉允富等(2004)。戶政所服務品質與顧客滿意度之研究─以大里市、太平市與豐原市為例。國立彰化師範大學機電所、修平技術學院工管系、 朝陽科技大學營建工程所研究論文,台中縣。
 
五、譯著
 
Earl Babbie著 李美華/等譯 ﹙1998﹚。【 社會科學研究方法上/下冊】,台北市; 時英出版社。
 
六、網路公開電子化資料
 
行政院勞工委員會勞工保險局全球資訊網http://www.bli.gov.tw)。
 
二、西文部分
 
Buell,V.P.(1984),Marketing Management:A Strategic Planning Approach.New York:McGraw-Hill.
 
Chase,R.B.(1987),“Where does the Customer fit in a Service Operation ?”Harvard Business Review,Nov/Dec:139.
 
Deming,W.E.(1982),Quality productivity and competitive position.Cambridge,MA:MIT Center for Advanced Engineering Study.
 
Fornell,Claes,“A National Customer Satisfaction Barometer:The Swedish Experience,”Journal of Marketing,Vol.56,p6-21(1992).
 
Feigenbaum,A.V.(1989).Quality,s up but not enough.Industry week,238(12).
 
Juran ,J.M.(1986). Universal Approach to Managing for Quality.Quality Progress,19,pp10-24.
 
Javier,F.“Quality Measurement in Spanish Municipalities:Transferring Private Sector Experiences,”Public Productivity,21(1),44-55(1997).
 
Kotler,Philip,Marketing Management,7TH ,Englewood Cliffs,NJ:Prentice-Hall Inc(1991).
 
Koehler, J. andJ.Pankowski, “Quality Government:Designing,Development and Implementing TQM, ”FL:St.Lucie Press,55-66(1996).
 
Oliver, R.L.,“Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes inRetailing Setting”Journal of Retailing Vol.57,p25-48(1981).
 
Parasuraman,A.,V.A.Zeithaml,L.L.Berry,(1985),“Problems and Strategies in Service Marketing.”Journal of Marketing,49(Spring):33-46.
 
Parasuraman,A.,V.A.Zeithaml,L.L.Berry, (1985),“A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research.”Journal of Marketing,49(Fall):41-50.
 
Zeithaml,Valarie A.and Mary Jo Binter,Service Marketing,New York:McGraw-Hill(1996).
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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