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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:戴純敏
研究生(外文):Dai, Chunmin
論文名稱:以品質機能展開為基礎探討地方特色產業發展之關鍵成功因素-以宜蘭縣五結鄉為例
論文名稱(外文):A Study on Critical Success Factors via Quality Function Deployment for Development of Local Culture Industries - An Example on Wujie Township of Yilan
指導教授:陳志賢 、林豐政
指導教授(外文):Chen, Chih-Hsien , Lin, Feng-Jenq
口試委員:陳凱俐、陳谷劦、張和然
口試委員(外文):Chen,Kai-Lih., Chen,Ku-Hsieh., Chang, Her-Jan.
口試日期:2012-07-23
學位類別:碩士
校院名稱:國立宜蘭大學
系所名稱:應用經濟與管理學系經營管理碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:117
中文關鍵詞:品質機能展開地方特色產業平衡計分卡策略地圖關鍵成功因素
外文關鍵詞:Quality Function DeploymentLocal Culture IndustriesBalanced Scorecard,Strategy MapCritical Success Factors
相關次數:
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蘭陽平原三面環山,東面向海,而龜山島就處在外圍,擁有豐富的自然資源;雖為東台灣,但北宜高速公路開通後,往來臺北交通便利,很適合繼續發展成為深具特色的觀光勝地。近年來,宜蘭縣舉辦眾多大型觀光和地區文化活動,為宜蘭縣帶來極高的經濟收益與無形之遊憩效益;由此可知,地方特色產業對於宜蘭縣經濟之影響,佔有舉足輕重之地位。宜蘭縣五結鄉擁有豐富的人文資源與傳統產業,但仍缺乏一個極具代表性之地方特色產業。因此,本研究動機為找出五結鄉發展地方特色產業之關鍵績效指標,讓五結鄉公所在推動地方特色產業時,能夠將資源有效運用,以利永續經營。
本研究目的為透過品質機能展開之品質屋,找出五結鄉發展地方特色產業之關鍵成功因素(Critical Success Factors, CSF)。故本研究透過服務業行銷7P與「PZB」服務品質之「SERVQUAL」量表,設計問卷對地方特色產業進行深度訪談,瞭解地方特色產業經營與發展上之需求與困難,以完成顧客心聲(Voice of Customers, VOC)。並且,透過STEEPLED分析、SWOT分析與平衡計分卡展開策略地圖,建構宜蘭縣五結鄉地方特色產業發展之關鍵績效指標(Key Performance Indicators, KPIs),做為建立經營層面上應滿足顧客需求的技術需求因素。最後,在實證分析方面,透過專家問卷以衡量出品質屋的顧客需求權重和相關矩陣之相關強度,以找出宜蘭縣五結鄉發展地方特色產業發展之KPIs。KPIs加權後之排序,將可作為五結鄉公所在發展地方特色產業上之CSF。
實證結果發現,地方特色產業店家在經營上所遭遇之困難前三項依序為:「人才不好找、人員流動率高、社區居民配合意願不高」、「政策因政黨輪替而變化,配合上措手不及」以及「宜蘭氣候不佳,無室內設施,遊客無處可去」。另外,本研究運用品質機能展開之品質屋,找出五結鄉發展地方特色產業之CSF依序為:「建立縣內產官橋接平台」、「鄉內產業交流/座談」、「推廣地方文化活動」、「輔導產業群聚」、「輔導社區總體營造」。故本研究成果可供五結鄉公所或相關輔導組織針對發展鄉鎮特色與地方產業之參考。
Yilan city was located in the east of Taiwan, surround by the mountain which contain abundant natural resource.After Hsuehshan Tunnel freeway has been completed, is easy to transport between Yilan and Taipei. Therefore, it is suitable for development local culture industries. In recent years, there are many activities about the local culture and tourism in Yilan. These activities have brought plenty of benefits of economies and invisible recreations for Yilan. Besides, local culture industries play a very important role on economy in Yilan. Wujie Township in Yilan has many natural resources and local cultural industries, but it lacks of a clear representation of local culture industries. Therefore, we focus on local culture industries in Wujie Township, discussing the development of local culture industries. In order to find the critical success factors (CSF) of local culture industries in Wujie Township in this study.
This study makes the perspectives of Quality Function Deployment for Development, building the CSF of the development of local culture industries in Wujie Township. Therefore, we use marketing 7P and「PZB」service quality tables on questionnaires to in-depth interviews. From the interviews, to finish voice of customers (VOC) and know the views and difficulties of development of local culture industries. Then, make STEEPLED, SWOT analysis tool and Balanced Scorecard to Deployment Strategy Map, building the key performance indicators (KPIs) of the development of local culture industries in Wujie Township of Yilan. The KPI is helping the VOC. Finally, we interview specialist to find the VOC’s importance and the CSF of the development of local culture industries in Wujie Township. The CSF can be refer of development of local culture industries to local government in Wujie Township.
In this study, we take depth Interview with local shops to figure out the difficulties on development. The top three results are “Personnel lack” , ”Policy Inconsistence”, and ” Bad weather”. Besides, we use quality function deployment to find CSF of development of local culture industries in Wujie. The top five results are “Building connect the way between governments and industries in Yilan”, “Connect conference of industries in Wujie”, “Promote local cultural activities ”, “Assistance community development”.

第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與研究動機 1
第二節 研究目的 10
第三節 研究範圍與限制 10
第四節 研究流程 11
第貳章 文獻探討 12
第一節 地方特色產業 12
第二節 關鍵成功因素 24
第三節 品質機能展開之相關文獻 25
第四節 服務業行銷7P 30
第五節 PZB 服務品質量表 32
第六節 策略地圖與平衡計分卡 34
第叁章 研究方法 46
第一節 研究架構 46
第二節 研究對象 47
第三節 品質機能展開 49
第四節 平衡計分卡 50
第肆章 實證結果 53
第一節 地方特色產業店家之問卷實證資料分析 53
第二節 五結鄉公所平衡計分卡與策略地圖 60
第三節 品質屋之實證結果 70
第伍章 結論與建議 77
第一節 研究結論 77
第二節 管理意涵 79
第三節 研究建議 81
參考文獻 85
附錄一 地方特色產業店家訪談問卷 95
附錄二 專家訪談問卷 97
附錄三 專家問卷 98
9表目錄
表1- 1 2005~2010年宜蘭觀光人數比較表 3
表1- 2 2005~2010年宜蘭各月份旅遊人次 3
表1- 3 2010年宜蘭各鄉鎮耕地面積 5
表1- 4 2010年宜蘭各鄉鎮稻米耕種面積與生產量 5
表1- 5 2010年宜蘭縣各鄉鎮稻米耕種面積占總耕地面積之百分比 6
表1- 6 2010年宜蘭各鄉鎮農產品收穫面積及收穫量 7
表1- 7 2010年宜蘭五結鄉農產品收穫面積與收穫量 7
表1- 8 2010年宜蘭縣五結鄉地方特色 8
表2- 1 產業之定義 12
表2- 2 地方特色與地方特色產業之定義與特性 13
表2- 3 行業名稱與編碼表 14
表2- 4 各鄉鎮農林漁牧業之現況 15
表2- 5 五結鄉農林漁牧業之現況 15
表2- 6 五結鄉利澤工業區區內工廠家數與資本營業額 16
表2- 7 五結鄉地方特色分類表 18
表2- 8 五結鄉地方特色產業簡介 18
表2- 9 五結鄉稻香文化園區產業發展計畫架構圖 19
表2- 10 產業發展研究之相關文獻 21
表2- 11 地方特色產業發展困難之相關文獻 23
表2- 12 各學者對於關鍵成功因素之定義 24
表2- 13 品質機能展開之發展 26
表2- 14 國內歷年來品質機能展開相關研究 29
表2- 15 PZB服務品質「SERVQUAL」量表 34
表2- 16 企業生命週期與評估指標、目標以及策略對照表 37
表2- 17 衡量策略的財務性主題 38
表2- 18 平衡計分卡運用在公部門與政府機關之研究 45
表3- 1 地方特色店家與協會經營現況 48
表3- 2 深入訪談專家 48
表3- 3 專家問卷對象 49
表3- 4 SWOT分析架構表之一 51
表3- 5 SWOT分析架構表之二 51
表4- 1 北宜高速公路對地方特色店家的衝擊 53
表4- 2 地方特色產業店家與協會經營現況 55
表4- 3 地方特色店家經營管理之策略與困難 56
表4- 4 地方特色店家維護服務品質之策略與困難 57
表4- 5 地方特色店家對未來的展望 58
表4- 6 地方特色產業店家的經營上所遭遇之困難 60
表4- 7 五結鄉公所發展地方特色產業 之SWOT分析 64
表4- 8 五結鄉公所發展地方特色產業 之策略分析 65
表4- 9 五結鄉之平衡計分卡 69
表4- 10 品質機能展開關係矩陣(平均) 71
表4- 11 顧客構面的品質機能展開關係矩陣(平均) 72
表4- 12 內部流程構面的品質機能展開關係矩陣(平均) 73
表4- 13 學習與成長構面的品質機能展開關係矩陣(平均) 74
表4- 14 五結鄉公所之關鍵績效指標排序 75

圖目錄
圖1- 1 研究流程圖 11
圖2- 1 品質屋之架構(美式與日式) 28
圖2- 2 平衡計分卡 民營企業與公部門之策略地圖架構圖 35
圖2- 3 平衡計分卡之架構圖 36
圖2- 4 財務構面架構圖 37
圖2- 5 五大核心衡量群 39
圖2- 6 各種價值主張之顧客目標 40
圖2- 7 內部流程構面圖 41
圖2- 8 學習與成長構面圖 42
圖2- 9 策略地圖流程圖 43
圖2-10 策略地圖 43
圖3- 1 研究架構圖 46
圖3- 2 平衡計分卡提供轉化策略為營運之架構 52
圖4- 1 五結鄉公所之策略地圖 68





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