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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃啟源
研究生(外文):Chi-yuan Huang
論文名稱:花蓮市海鮮餐廳顧客滿意與競爭策略之研究
論文名稱(外文):A Study of Customer Satisfaction and Strategy Research of The Seafood Restaurant in Hualien City
指導教授:郭德賓郭德賓引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄餐旅大學
系所名稱:餐旅管理研究所在職專班
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:45
中文關鍵詞:海鮮餐廳顧客滿意重要性-滿意度策略分析
外文關鍵詞:Seafood RestaurantCustomer SatisfactionImportance -Satisfaction Analysis
相關次數:
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本研究探討花蓮市六家海鮮餐廳的顧客滿意度,將影響海鮮餐廳「顧客滿意」的主要因素,歸納為「用餐環境」、「餐食品質」、「服務態度」與「餐點價格」四個構面,四者對於「顧客滿意」均有顯著的影響效果,其中以「服務態度」及「用餐環境」影響效果最大。因此,建議業者應該加強餐廳服務態度以及環境的營造,才能吸引消費者入內消費。於顧客滿意項目中,「餐廳的員工服務態度很親切」、「餐廳能提供物超所值的菜單」及「餐廳提供的餐點價格很合理」是影響顧客對餐廳滿意度的主要因素。消費者對海鮮餐廳重視程度排序前三名為:1.餐廳提供的餐食很新鮮衛生、餐廳提供的餐食很美味可口;2.餐廳的員工服務態度很親切;3.餐廳的洗手間整潔又乾淨。滿意程度排序前三名為:1.餐廳提供的餐食很新鮮衛生;2.餐廳提供的餐食很美味可口;3.餐廳提供的餐食分量很足夠、餐廳的餐食出菜速度很迅速、餐廳的擺盤與盤飾精緻美觀、餐廳的燈光照明明亮舒適、餐廳的用餐環境寬敞舒服。此外,透過重要性—滿意度策略分析,建議餐廳業者針對特定客群擬定行銷策略,凸顯店家自有競爭優勢與特色,提升顧客滿意度。

In this study, discussing “Customer Satisfaction” from 6 seafood restaurants in Hualien City; the key factors affect the seafood restaurant "Customer Satisfaction", summed up as "dining", "meal quality," "service attitude" and "meal price” four dimensions, these four dimensions have a significant impact on results, especially to "service attitude" and "dining" factors. Therefore, it is recommended that industry should strengthen the restaurant service attitude, as well as creating the environment, in order to attract consumers into the consumer. Customer satisfaction project, "the restaurant staff attitude is very friendly, the restaurant can provide the menu is valuable for money and the restaurant offers a very reasonable price will affect the customer ‘satisfaction to the restaurant. Consumers'' seafood restaurant customer satisfaction degree of attention sort the top three are: restaurant meals are fresh health, restaurant meals are delicious; restaurant staff have friendly attitude; restaurant toilets is tidy and clean. Sort the top three of the customer satisfaction level of satisfaction as follows: Restaurant offers meals fresh health; very delicious. Restaurant meals; component is very adequate. Restaurant meals, restaurant meals out the dish is very rapid speed, the wobble plate and the plate of the restaurant decorated with exquisite beauty, the lighting of the restaurant is bright and comfortable, spacious is comfortable in the restaurant. Through the IPA strategy analysis, it is recommended that restaurant owners to develop marketing strategies for a specific customer groups, and to maintain and highlight the restaurant''s own competitive advantages and characteristics, in order to market segmentation, to enhance the visitor rate.

目 錄
書名頁 i
論文口試委員審定書 ii
中文摘要 iii
英文摘要 iv
誌謝 v
目錄 vi
表目錄 vii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究目的 2
第二章 個案簡介 3
第三章 研究方法 9
第一節 研究流程 9
第二節 研究架構 10
第三節 研究方法 11
第四節 問卷設計 13
第五節 問卷調查 15
第四章 資料分析 16
第一節 樣本結構分析 16
第二節 重要性-滿意度描述性分析 21
第三節 量表信效度檢測 27
第四節 影響因素對顧客滿意影響效果分析 29
第五節 不同個人特質對顧客滿意差異分析 30
第六節 重要性-滿意度矩陣分析 31
第五章 結論與建議 37
第一節 研究結論 37
第二節 研究建議 40
第三節 研究限制 42
參考文獻 43
附錄一:顧客滿意度調查問卷 44

表目錄
表1-1 花蓮縣99年度住宿與餐飲業商業登記家數統計表 2
表3-1 顧客滿意評量項目表 13
表3-2 整體顧客滿意度評量表 14
表4-1 問卷調查與回收統計表 16
表4-2 顧客樣本結構分析表 17
表4-3 各餐廳顧客樣本結構分析表 18
表4-4 顧客光臨餐廳主要目的分析表 19
表4-5 餐廳資訊來源分析表 19
表4-6 來店次數分析表 19
表4-7 各店家顧客用餐特性分析表 20
表4-8 餐廳顧客滿意重要性-滿意度分析表 22
表4-9 六家餐廳顧客滿意重要性-滿意度分析表 26
表4-10 顧客滿意影響因素與整體滿意度相關分析表 27
表4-11 顧客滿意量表信效度分析表 28
表4-12 影響因素構面對顧客滿意影響效果分析表 29
表4-13 顧客滿意差異分析表 30



圖目錄
圖1-1 竹陽海鮮餐廳外觀圖 3
圖1-2 竹陽海鮮餐廳內部座位圖 3
圖1-3 竹陽海鮮餐廳地理位置圖 3
圖1-4 闔家歡餐廳外觀圖 4
圖1-5 闔家歡餐廳內部座位圖 4
圖1-6 闔家歡餐廳地理位置圖 4
圖1-7 永豐活海鮮餐廳外觀圖 5
圖1-8 永豐活海鮮餐廳內部座位圖 5
圖1-9 永豐活海鮮餐廳地理位置圖 5
圖1-10 太監雞御膳房餐廳外觀圖 6
圖1-11 太監雞御膳房餐廳內部圖 6
圖1-12 太監雞御膳房餐廳地理位置圖 6
圖1-13 三國一餐廳外觀圖 7
圖1-14 三國一餐廳內部座位圖 7
圖1-15 三國一餐廳地理位置圖 7
圖1-16 芳村活海鮮餐廳外觀圖 8
圖1-17 芳村活海鮮餐廳內部座位圖 8
圖1-18 芳村活海鮮餐廳地理位置圖 8
圖3-1 研究流程圖 9
圖3-2 研究架構圖 10
圖3-3 重要性-滿意度分析圖 12
圖4-1 重要性-滿意度分析構面圖 31
圖4-2 竹陽海鮮餐廳顧客滿意重要性-滿意度矩陣圖 32
圖4-3 闔家歡餐廳顧客滿意重要性-滿意度矩陣圖 32
圖4-4 永豐活海鮮餐廳顧客滿意重要性-滿意度矩陣圖 33
圖4-5 太監雞御膳坊餐廳顧客滿意重要性-滿意度矩陣圖 34
圖4-6 三國一餐廳顧客滿意重要性-滿意度矩陣圖 35
圖4-7 芳村活海鮮餐廳顧客滿意重要性-滿意度矩陣圖 36


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