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研究生:高素敏
論文名稱:縣市合併後高雄市地政事務所服務品質與民眾滿意度關係之研究
指導教授:蕭大正蕭大正引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:成人教育研究所
學門:教育學門
學類:成人教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:133
中文關鍵詞:服務品質民眾滿意度服務品質缺口模式
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摘要
本研究主要目的是透過相關文獻與理論的整理、問卷調查研究與分析,以服務品質與民眾滿意度的理論與觀點為基礎,探討縣市合併後高雄市地政事務所服務品質之現況,並進行實證研究了解地政事務所服務品質與民眾滿意度之相關性,研究結論如下:
一、 民眾對於地政事務所服務品質非常重視。
二、民眾對地政事務所服務品質各構面服務項目滿意度屬中上程度。
三、民眾期望服務品質與實際感受服務品質有顯著差異
四、不同背景變項民眾對地政事務所服務品質五個構面期望程度,除了不同背景變項內之「教育程度」對地政事務所服務品質構面期望程度認知僅部分有顯著差異,教育程度研究所(含以上)之民眾在「可靠性」構面上期望程度相對於高中職及大專程度之民眾,其餘不同「性別」、「年齡」、「職業」、「婚姻狀況」之民眾對地政事務所服務品質構面期望程度則無顯著差異。
五、不同背景變項民眾對地政事務所服務品質滿意度,其中不同「性別」、「年齡」、「職業」之民眾對地政事務所服務品質滿意度無顯著差異,另外不同「教育程度」與「婚姻狀況」之民眾對對地政事務所服務品質構面實際感受滿意度大部分有顯著差異。
六、服務品質與滿意度有正向的顯著相關。

The Study on the Relationship between the Service Quality of the Land Administration Bureau of Kaohsiung and the Level of Satisfaction of the People after the Merger of Kaohsiung City and County

This study aims to explore the current service quality of the Land Administration Bureau of Kaohsiung after the merger of Kaohsiung city and county by examining the relationship between the service quality and the level of satisfaction of the people. For this purpose, relevant literatures were compiled and surveys were carried out and analyzed. An empirical research was carried out to explore the correlations between the service quality of the Land Administration Bureau of Kaohsiung and the level of satisfaction of the people. This study concludes that:

1. The subjects believe that it is important for the Land Administration Bureau to maintain a good service quality.
2. The subjects have above average level of satisfaction about the service quality in the various aspects of the Land Administration Bureau.
3. The expected service quality and the actual perceived service quality of the subjects are significantly different.
4. Five demographic variables were explored. It was found that subjects with different “gender,” “age,” “occupation,” and “marital status” do not have significantly different expectations about the service provided by the Land Administration Bureau. Only subjects with different “level of education” have significantly different expectations on the service quality. Subjects with master’s degree and above expect the Land Administration Bureau to be more “reliable” as compared with senior high graduates or vocational senior high graduates.
5. Subjects with different “gender,” “age,” “occupation,” do not show significantly different level of satisfaction about the service quality of the Land Administration Bureau. Subjects with different “level of education” and “marital status” have significantly different perceived satisfaction about the service quality in the various aspects of the Land Administration Bureau.
6. The service quality is positively and significantly correlated to the level of satisfaction.

Keywords: Service quality, level of satisfaction of the people, gap model of service quality

目 次
第一章 緒論……………………………………………………………1
第一節 研究背景與動………………………………………….1
第二節 研究目的與問題…………………………………….…3
第三節 名詞釋義........................................................................4
第四節 研究範圍與限制............................................................5
第二章 文獻探討……………………………………………….……...7
第一節 服務品質理論與相關研究……………………………7
第二節 民眾滿意度理論與相關研究…………………….…..25
第三節 服務品質與民眾滿意度之相關研究…………….…..32
第三章 研究設計與實施……………………………………………..45
第一節 研究架構……………………………………………..45
第二節 研究假設......................................................................46
第三節 研究對象......................................................................49
第四節 研究工具……………………………………………..52
第五節 實施程序……………………………………………..62
第六節 資料處理……………………………………………..62
第四章 研究結果分析與討論……………………………………….65
第一節 基本資料現況分析與討論…………………………..65
第二節 民眾期望的服務品質與實際感受的服務品質之現況分析………………………………………………………67
第三節 民眾期望的服務品質與實際感受的服務品質差異分 析………………………………………………………70
第四節 人口統計變項與期望服務品質構面之分析………..77
第五節 人口統計變項與服務品質滿意度之分析…………..90
第六節 服務品質與滿意度關係之分析…………………….103
第五章 結論與建議………………………………………………….107
第一節 研究發現………………………………………………107
第二節 結論……………………………………………………112
第三節 建議……………………………………………………114
參考文獻………………………………………………………………119
附錄........................................................................................................127
附錄一....................................................................................................127
附錄二....................................................................................................131








表次
表2-1 服務特性及其行銷函意表……………………………………..9
表2-2 SERVQUAL量表構面及意義………………………………..23
表2-3 1988年SERVQUAL量表五大構面與認知項目……………24
表3-1 高雄市地政事務管轄區域表…………………………………49
表3-2 預試問卷分配表………………………………………………50
表3-3 正式問卷分配表………………………………………………51
表3-4 本研究服務品質問項…………………………………………53
表3-5 預試問卷提意適切性徵詢名單………………………………55
表3-6 預試問卷A量表期望程度服務品質問卷預試項目分析摘要表
…………………………………………………………………57
表3-7 A量表服務品質問卷量表因素分析摘要表............................58
表3-8 A量表服務品質問卷量表信度分析摘要表………………….60
表3-9 預試問卷與正式問卷修正提號對照表....................................61
表4-1 有效樣本基本資料分析表…………………...........................66
表4-2 受訪民眾期望服務品質之現況方析表………………………69
表4-3 受訪民眾服務品質實際感受程度之現況方析表……………70
表4-4 民眾期望的服務品質與實際感受的服務品質之差異分析表71
表4-5 民眾期望與實際感受服務品質各題項之差異分析表………75
表4-6 不同性別民眾對服務品質期望程度之差異摘要表…………79
表4-7 不同年齡民眾對服務品質期望程度之差異摘要表…………80
表4-8 不同職業民眾對服務品質期望程度之差異摘要表…………82
表4-9 不同教育程度民眾對服務品質期望程度之差異摘要表……85
表4-10 不同婚姻狀況民眾對服務品質期望程度之差異摘要表…..87
表4-11 不同背景變項在期望程度各層面差異摘要表……………..90
表4-12 不同性別民眾對服務品質滿度之差異摘要表……………..92
表4-13 不同年齡民眾對服務品質滿意度之差異摘要表…………..94
表4-14 不同職業民眾對服務品質滿意度之差異摘要表…………..96
表4-15 不同教育程度民眾對服務品質實際感受之差異摘要表…..98
表4-16 不同婚姻狀況民眾對服務品質滿意度之差異摘要表……100
表4-17 不同背景變項民眾在服務品質滿意度差異摘要表………102
表4-18 服務品質構面與整體滿意度之皮爾遜積差相關摘要表…104














圖次
圖2-1 PZB服務品質觀念性模式……………………………………20
圖2-2 服務品質的決定因素…………………………………………22
圖3-1 研究架構圖……………………………………………………46
圖3-2 研究流程圖……………………………………………………62

參考文獻
中文部分
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