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研究生:洪瑞遠
研究生(外文):Jui-Yuan Hung
論文名稱:偏遠離島地區門診醫療服務品質之實證研究-以澎湖縣某地區教學醫院為例
論文名稱(外文):Empirical Study of Medical Service Quality of Outpatient Clinic Department in Remote District Region – A Teaching Hospital in Penghu For Example
指導教授:康必松康必松引用關係
指導教授(外文):Bi-Sung Kang
口試委員:梁榮達陳甦彰
口試委員(外文):Liang,Jung-TaChen,Su-Chang
口試日期:2012-07-03
學位類別:碩士
校院名稱:國立澎湖科技大學
系所名稱:服務業經營管理研究所碩士在職專班
學門:民生學門
學類:其他民生學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:138
中文關鍵詞:醫療服務品質PZB病人滿意度生活型態
外文關鍵詞:Quality of medical servicesPZBpatient’s satisfactionlifestyle
相關次數:
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偏遠離島地區醫院在醫療資源上,雖與大型醫院相較起來處於競爭弱勢,卻扮演著民眾最具可近性之醫療照護者角色,但其醫療服務品質是否符合民眾期望?與民眾之需求是否相近?相較於台灣本島醫院是否仍有差距?是民眾最為切身關心的事項,亦是本研究實值得探討之議題。本研究以民眾最常接觸的門診醫療服務著手,並以澎湖縣某地區教學醫院門診病人為研究對象,問卷共發放501份,依不同科別區分為內科、外科、婦產科與小兒科,資料分析使用SPSS 12.0統計軟體,進行描述性統計、獨立樣本t檢定、信度分析、Pearson相關分析、單因子變異數分析與IPA(Importance Performance Analysis)等方法進行驗證。研究結果發現,不同人口統計變項在生活型態、醫療服務品質與滿意度上均具部份顯著差異;生活型態與醫療服務品質與滿意度也具有部份相關性,而在本島醫院與離島教學醫院門診醫療服務品質期望與滿意度有部份顯著性差異,且期望均明顯高於滿意度,其顯示本研究對象對門診醫療服務品質明顯存在著期望度與滿意度的落差,對提升病人滿意度而言,還有改善空間。依IPA分析得知,應針對急需改善的服務項目,取得病人對服務品質期望與滿意度的認同,使醫療服務品質能確實達到離島居民心中的期望,才是醫療業創造主體優勢與永續經營之道。冀望此結果做為提升離島醫療政策推動之參考,祈以持續改善偏遠離島門診醫療品質上之參考。
Although health care resources of district hospitals in remote region compared with large hospitals is in a competitive disadvantage, they play important role of the most nearly medical care. But whether the qualities of its medical services had met the public expectations? Compared to the other hospitals in Taiwan is still different? It is the most important concern for the public. It’s also the aims of this study to explore the questions. The exploration of this study is about outpatient medical service of the teaching hospital in Penghu which people most commonly come into contact. Questionnaires are issued totally 501 copies. According to the different divisions are divided into internal medicine、surgery、obstetrics and gynecology and pediatrics. Data is analyzed with the SPSS 12.0 statistical software for descriptive statistics, independent sample t-test, reliability analysis, Pearson correlation analysis, one-way ANOVA analysis and IPA (Importance Performance Analysis). The findings of the study show the significant correlationship of the medical service expectations and satisfactions. Partial of the significant differences are found between different demographic variables, lifestyle, medical service expectation and satisfaction. Partial correlationship are existed between lifestyle, medical service expectation and satisfaction. Partial of the significant differences of out-patient medical service expectations and satisfactions are showed between the district hospital in Penghu and other hospital in Taiwan. The medical service expectations are significantly higher than the satisfactions. This study show there is an obvious gap between medical service expectations and satisfactions. There is room for improvement. According to the data of IPA analysis, we should focus the urgent needs to improve medical services, access to the patients' recognitions of the quality of medical service expectations and satisfactions. Hope the results of this study used for the references of medical care policies as to enhance promotion and improvement of the medical service quality of outpatient clinic department in the remote district region.
中文摘要 Ⅱ
英文摘要 Ⅲ
誌謝 Ⅳ
目錄 Ⅴ
圖目錄 Ⅶ
表目錄 Ⅷ
第一章 緒論 1
  第一節 研究背景與動機 1
  第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
  第四節 研究範圍與限制 5
第二章 文獻探討 6
  第一節 澎湖離島地區醫療概況 6
  第二節 PZB服務品質缺口理論 9
第三節 醫療服務品質 15
第四節 病人滿意度 20
第五節 生活型態 21
第六節 生活型態、醫療服務品質期望與病人滿意度構念關係 24
第三章 研究方法 27
  第一節 研究架構 27
  第二節 研究假設 28
第三節 問卷設計 28
第四節 抽樣設計 33
第五節 資料分析方法 34
  第六節 問卷資料分析 38
第四章 研究結果與討論 53
  第一節 描述性統計分析 53
  第二節 生活型態、醫療服務品質期望和滿意度之現況 56
  第三節 不同人口統計變項在生活型態、醫療服務品質期望和滿意度分析 64
第四節 生活型態、醫療服務品質期望與滿意度之研究構面相關分析 86
第五節 醫療服務品質期望與滿意度之Z檢定 89
第五章 結論與建議 98
  第一節 研究發現 98
  第二節 研究驗證 99
第三節 研究結論 102
第四節 研究建議 106
參考文獻 108
中文部份 108
英文部分 110
附錄一 (本研究預試問卷) 114
附錄二 (本研究正式問卷) 119

一、中文部份
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二、英文部分
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