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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:吳建龍
研究生(外文):Jian-Long Wu
論文名稱:澎湖大型醫院醫療服務品質模式與再診意願之研究
論文名稱(外文):A study of Service Quality Model and Patients Re-examination for Large-scale Hospitals in Penghu
指導教授:蔡明惠蔡明惠引用關係李明儒李明儒引用關係
指導教授(外文):Ming-Huei TsaiMing-Ju Lee
口試委員:趙芝良
口試委員(外文):Chih-Liang Chao
口試日期:2012-07-19
學位類別:碩士
校院名稱:國立澎湖科技大學
系所名稱:服務業經營管理研究所
學門:民生學門
學類:其他民生學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:121
中文關鍵詞:醫療服務品質病患滿意度信任忠誠度再診意願
外文關鍵詞:medical service qualitypatients’ satisfactiontrustloyaltywillingness to re-examine
相關次數:
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摘要
本研究主要瞭解病患對於大型醫院醫療的整體評價,並探討醫院的醫療服務品質、病患滿意度、信任、忠誠度與再診意願的影響。問卷發放日期為2012年1月20日到3月31日為止,本研究針對曾經到過澎湖兩家大型醫院就診過之病患,發放500份問卷,回收500份,有效回收487份,有效回收率為97.4%。依據研究目的與假設,本研究以結構方程模式進行資料分析與研究假設之驗證,結果發現:一、醫療服務品質對於病患滿意度具有正向的影響效果;二、醫療服務品質對於忠誠度具有正向的影響效果;三、醫療服務品質對於再診意願具有正向的影響效果;四、病患滿意度對於忠誠度具有正向的影響效果;五、病患滿意度對於再診意願沒有影響效果;六、忠誠度對於再診意願具有正向的影響效果;七、信任不會干擾醫療服務品質對病患滿意度的影響。另外,從研究結果顯示病患滿意度可以在醫療服務品質與忠誠度之間扮演中介角色;忠誠度可以在醫療服務品質與再診意願之間扮演中介角色。本研究結果希望可以提供澎湖大型醫院與相關醫療業者作為服務管理之依據。

Abstract
The aim of this study is to figure out patients’ whole evaluation of medical service for large-scale hospitals. The study is also to explore medical service quality, patients’ satisfaction, loyalty, faithfulness and willingness to re-examine. The questionnaire was given out from January 20 to March 31, 2012. The number of questionnaire was 500 copies. The returned copies were 500 copies. The valid copies were 487. The response rate was 97.4%. Based upon research purpose and hypotheses, this study is to utilize SEM to run the data analysis and empirical study. The findings were as follows: (1) Medical service quality had a positive effect on patients’ satisfaction. (2) Medical service quality had a positive impact on patients’ loyalty. (3)Medical service quality had a positive effect on patients’ re-examination. (4) Patients’ satisfaction had a positive effect on loyalty. (5) Patients’ satisfaction did not have any influence on re-examination at all. (6) Patients’ loyalty had a positive effect on re-examination. And (7) Trust did not interfere with medical service quality which patients were satisfied at. In addition, the results indicated that patients’ satisfaction could play an intermediary role between medical service quality and loyalty. Loyalty could also play an intermediary role between medical service quality and re-examination. The results of this study could lay a foundation on providing service management for large-scale hospitals and related medical industry.


目錄
中文摘要..........................................................i
英文摘要..........................................................ii
謝 誌............................................................iii
目錄..............................................................iv
表目錄.............................................................vi
圖目錄.............................................................viii
第一章 緒論..........................................................1
第一節 研究背景與動機.................................................1
第二節 研究目的......................................................3
第三節 研究問題......................................................3
第四節 研究限制......................................................4
第五節 研究流程......................................................4
第六節 名詞釋義及操作型定義............................................6
第二章 文獻探討......................................................7
第一節 醫療服務品質...................................................7
第二節 病患滿意度.....................................................18
第三節 信任...........................................................25
第四節 忠誠度.........................................................28
第五節 再診意願.......................................................31
第六節 研究變項之間關係.................................................34
第三章 研究方法........................................................37
第一節 研究架構........................................................37
第二節 研究範圍與對象...................................................37
第三節 研究設計........................................................38
第四節 問卷信度與效度...................................................41
第五節 資料分析方法.....................................................46
第四章 結果與討論.......................................................50
第一節 人口統計特性.....................................................50
第二節 現況分析.........................................................52
第三節 模式資料檢視......................................................55
第四節 驗證性因素分析.....................................................59
第五節 整體結構方程模型...................................................67
第六節 信任干擾效果檢驗...................................................72
第七節 討論..............................................................76
第五章 結論與建議 .........................................................81
第一節 結論...............................................................81
第二節 建議...............................................................83
參考文獻...................................................................85
附件一 預試問卷............................................................101
附件二 正式問卷.............................................................105


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