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研究生:陳筠芳
研究生(外文):Yun-fang Chen
論文名稱:社區照顧關懷據點的協力關係與服務滿意度之研究─以臺南市為例
論文名稱(外文):A Study on the Collaborative Relationship and Service Satisfaction of Community Care Stations: The Case of Tainan City
指導教授:王光旭王光旭引用關係
指導教授(外文):Guang-Xu Wang
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺南大學
系所名稱:行政管理學系碩士班
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:128
中文關鍵詞:協力關係社區照顧關懷據點服務滿意度
外文關鍵詞:service satisfactioncollaborative relationshipcommunity care stations
相關次數:
  • 被引用被引用:9
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建立社區照顧關懷據點,為透過社區發展協會等團體提供在地服務,建立社區自主運作模式,以提升各項公共服務輸送之效率與效能。換言之,基層的公共服務輸送,已轉由政府下放公共服務資源,透過地方性的社區組織進行各項服務的供給。本研究以2010年臺南市政府辦理社區照顧關懷據點服務績效考核表中,所包含的50個據點作為研究母體,第一個研究問題主要是要從據點負責人的角度來瞭解據點與照管中心的協力關係,透過分層抽樣方式選取23個據點負責人作為研究對象;本研究第二個研究問題,是要探討據點服務接受者對於據點所提供服務之滿意度,共計發放434份問卷,回收有效問卷416份,有效問卷回收率為96%,最後將上述分析結果與2010年據點服務績效考核結果進行比較,瞭解官方的評鑑與民間的感受是否有落差存在,本研究結果整理如下:

(一)據點負責人均對彼此的協力關係抱持著正面的反應,其中又以能力構面平均數最高,溝通構面平均數最低。(二)據點服務接受者在社會參與構面的滿意度最低,而在據點服務提供者的技巧與態度構面上滿意度最高。(三)不同性別、年齡、婚姻狀況、主要經濟來源之據點服務接受者在服務滿意度上有顯著差異;最近一個月與配偶、鄰居、朋友、據點服務人員的互動關係在服務滿意度有顯著差異;最近一個月接受據點電話問安、關懷訪視、餐飲服務、健康促進活動的服務接受者在服務滿意度四個構面皆有達顯著水準;據點及補助知曉度在服務滿意度四構面都有顯著差異。(四)據點服務績效考核指標項目未能全然地衡量出照管中心與據點間的協力關係及實際據點提供社區老人服務品質。

根據上述研究結果,本研究提出建議如下:

(一)政策內容之傳遞:照管中心針對施政內容的說明、政策的變動、照護系統的相關資訊等進行詳細訊息傳遞,增加據點負責人對於政策及可運用資源之瞭解。(二)社會參與之拓展:透過據點辦理團體合作或是互動的活動,讓據點服務接受者彼此之間有進一步交流的可能,藉以拓展其社會參與的範圍。(三)據點功能之推廣:增加據點負責人於各據點服務的鄰里範圍內,宣傳社區照顧關懷據點的服務項目之資源。(四)評鑑指標多元化:據點評鑑的等第難以實際出呈現協力關係或是服務滿意度,目前評鑑指標大多為書面上的紀錄、建檔情形,因此在據點評鑑項目上增加像是質性的訪談,或是現場實地走訪並親身參與日常活動等方式,讓據點的實際運作狀況能如實的得到呈現。

關鍵字:社區照顧關懷據點、協力關係、服務滿意度
Community care stations are formed by community development associations to establish a community of independently operated centers in order to enhance the efficiency and effectiveness of public service delivery. In other words, public service resources have been transferred from the government to local community organizations. The study investigated 50 care stations evaluated by the Tainan City Government in 2010. The first research question aims to understand station leaders’ point of view about the collaborative relationship with the care service management center in Tainan City Government. The 23 station leaders were selected by stratified sampling. The second research question aims to explore service recipients’ satisfaction. The study issued 434 questionnaires, including 416 valid questionnaires, and a recovery rate of 96% effective questionnaires. Finally, the analysis results were compared to the 2010 official evaluation results, to identify gaps between the official and private findings. The results of the study are summarized as follows:

A. Station leader felt positively towards collaborative relationships. The average scores for ability were the highest and lowest for communication.
B. Social participation was rated as lowest and service providers’ skills and attitude as highest in terms of satisfaction rates. The service satisfaction on community care stations were found different due to gender, age, marital status, income, interaction in the recent month with their spouse, neighbors, friends, station providers and receipt of telephone greeting service, care visits service, food service, health promotion activities service in the recent month, and knowledge of station services.
C. The service performance assessment failed to completely measure the care center and station’s collaborative relationship and practical quality of community services for the elderly.

Based on the findings, the study proposes the following recommendations:

A. Policy content delivery.
B. The expansion of social participation.
C. Promoting the station’s functions.
D. Diversification of evaluation items.

Keywords: community care stations, collaborative relationship, service satisfaction
中文摘要 I
英文摘要 II
致謝 III
目錄 V
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 3
第二章 文獻探討 5
第一節 社區照顧相關概念之探討 5
第二節 公私協力 11
第三節 服務接受者滿意度 19
第三章 研究方法 25
第一節 研究架構與假設 25
第二節 資料蒐集方法 28
第三節 資料分析方法 38
第四章 研究結果分析 39
第一節 據點之現況分析 39
第二節 照管中心與據點的協力關係分析 57
第三節 據點服務滿意度分析 70
第五章 結論與建議 93
第一節 研究結論 93
第二節 研究建議 97
第三節 研究限制與未來研究建議 98
參考書目 99
壹、中文部分 99
貳、英文部分 103
附錄一 台灣健康社區六星計畫推動方案 107
附錄二 社區照顧關懷據點相關博碩士論文整理 109
附錄三 2010年據點服務績效考核之名冊 113
附錄四 社區照顧關懷據點評鑑指標 115
附錄五 協力關係問卷 117
附錄六 服務滿意度問卷 122
附錄七 各據點於協力關係與服務滿意度各構面平均數彙整 127
壹、中文部分
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