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研究生:戴東泰
論文名稱:應用模糊品質機能展開法於港區汽車物流服務品質改善之研究
論文名稱(外文):Using Fuzzy Quality Function Deployment to Improve Service Quality of Vehicle Logistics in Port Area
指導教授:趙時樑趙時樑引用關係
指導教授(外文):Shih-Liang Chao
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣海洋大學
系所名稱:航運管理學系
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:模糊品質機能展開港區汽車物流中心物流服務品質
外文關鍵詞:fuzzy quality function deploymentVehicle Logistics in Port Arealogistics service quality
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本研究旨在結合問卷調查與品質機能展開法,用於了解港區汽車物流中心的物流服務品質項目需求指標,並探討提昇並改善港區汽車物流中心的物流服務品質項目。本論文首先透過文獻回顧及現行相關物流服務作業項目設計出第一階段的24個物流服務品質項目問卷。再根據第一階段的問卷分析結果,進行第二階段問卷並利用模糊機能品質機能展開法去獲得10個提昇物流服務品質項目之可行技術需求,並推演出提昇改善物流服務品質可行需求之優先順序。
研究實證結果,提昇物流服務品質之前五個改善項目依序為:(1)加強與客戶的定期溝通、(2)定期舉行在職教育訓練、(3)加強對新進人員的基本訓練、(4)加強公司網站及查詢功能及(5)建立客戶申訴專線。最後,再將針對物流服務品質改善優先順序之前五項做一建議,可提供業者對服務品質策略規劃優先執行之依據參考。

目 錄
謝辭 i
摘要 ii
Abstract iii
目 錄 iv
表 目 錄 vi
圖 目 錄 vii

第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與限制 2
1.3.1研究範圍 3
1.3.2研究限制 3
1.4 研究流程 3

第二章 文獻回顧 6
2.1汽車產業與港口物流 6
2.1.1汽車業進出口概況之說明 6
2.1.2港口物流概況之說明 13
2.1.3港區汽車物流中心之現況 15
2.2 服務與品質 19
2.2.1 服務之定義 19
2.2.2 服務的特性 21
2.2.3 品質的意義 22
2.2.4 品質的特性 23
2.3 品質機能展開 23
2.3.1 QFD之發展 24
2.3.2 QFD之定義 24
2.3.3 品質屋內容架構 26
2.2.4 QFD之執行程序 26

第三章 研究方法 29
3.1 研究程序 29
3.2 研究工具 30
3.3 資料分析方法 30
3.3.1 敘述統計法: 30
3.3.2 重要度績效分析法( Importance-Performance Analysis;IPA ) 31
3.3.3 模糊集合理論 33
3.3.4 模糊QFD 35

第四章 實證結果 37
4.1 樣本資料蒐集 37
4.2 重視度與滿意度分析 38
4.3 改善係數分析 44
4.4 品質機能展開 47

第五章 結論與建議 56
5.1 結論 56
5.2 建議 57
5.2.1對港區汽車物流中心A之建議 57
5.2.2對後續汽車物流中心之研究建議 59

參考文獻 60
一、中文部分 60
二、英文部分 61
三、網站資料 61

附錄一 研究問卷 64
附錄二 關係矩陣問卷 68


一、中文部分
1. 交通部統計處(2011),交通統計月報2011年5月
2. 杉本辰夫著,盧淵源譯(1986),事務、營業、服務的品質管制,台北:中華顧問公司。
3. 赤尾洋二(1991), 新產品開發-品質機能展開之實際應用,台北:中國生產力中心QFD研發小組編譯。
4. 林怡青(2002),「教育機構服務品質之研究:以我國大專校院學生事務處為個案分析」,國立台北大學公共行政暨政策學系碩士論文。
5. 陳耀茂(1995),品質展開入門,台北:聯經出版事業公司。
6. 戴永久(1987),「品質管理」,台北:三民書局。
7. 蘇雲華(1996),「服務品質衡量方法之比較研究」,國立中山大學企業管理研究所博士論文。












二、英文部分
1. Akao, Y. (1990),”Quality function deployment: integrating customer requirements into product design, productivity press,” Massachusetts.
2. Buell, V. P. (1984), Marketing Management :A Strategic Planning Approach, NY :McGraw-Hill book Co., p62.
3. Chen, S. H. and Hsieh, C. H. (2000),”Representation Ranking Distance, and Similarity of L-R Type Fuzzy Number and Application, “Australian Journal of Intelligent Processing System, Vol. 6, No. 4, pp.217-229
4. Committee on Definition of the American Marketing Association (1960), Marketing Definitions, A Glossary of Marketing Term, pp.21,
5. Conti, T. (1989), “Process management and Quality Function Deployment,” Quality Progress, Vol. 22, No. 12, pp.45-48.
6. Croaby, P.B., (1979),”Quality is Free”, New York: McGraw-Hill.
7. Deming, W. E. (1982), Quality, productivity and competition position. Cambridge. Mass: M.I.T. Center for Advanced Engineering Study.
8. Ding, J.F. (2009), “Applying fuzzy quality function deployment (QFD) to identify solutions of service delivery system for port of Kaohsiung,” Quality and Quantity, Vol. 43, No. 4, pp.553-570.
9. Gronroos, C. (1990),Service Management and Marketing, Lexington, MA: Lexington Books.
10. Hauser, J. R. and Clausing, D. (1988), “The house of quality, “Harvard Business Review, Vol. 66, No. 3, pp.63-73.
11. Hauser, J.R. and D. Clausing, (1988),”The House of Quality”, Harvard Business Review, May-June, pp.63-73,
12. Juran, J.M., (1986) “A Universal Approach to Managing for Quality”, Quality Progress, pp.19-24.
13. Kolter, P. (2000), “Marketing Management”,10th ed., N.J: Prentice Hall.
14. Martilla, J. A. and James J. C. (1997), “Importance-Performance Analysis,” Journal of Marketing, Vol. 41, No 1, pp.77-79.
15. Mitra, A.,(1993), “Fundamentals of Quality Control and Improvement”, NY: Macmillan.
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol. 49, pp.41-50.
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985) “Problems and Strategies in Service Marketing,” Journal of Marketing, Vol. 49, pp.33-46
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1988) “SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measurung Consumer perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40.
19. Sasser, W.E., Olsen, R.P. and Wyckoff, D.D. (1978) “Management of Service Operation: Text and Cases”, Allyn and Bacon Inc.
20. Sullivan, L. P. (1986), “Quality Function Deployment,” Quality Progress, June, pp.39-50.
21. Zadeh, L. A. (1965), “Fuzzy set,” Information and Control, Vol. 8, No. 3, pp.358-353.
22. Zadeh, L. A. (1975), “The concept of a linguistic variable and its application to approximate reasoning, Part 1, 2 and 3,” Information Sciences, Vol. 8, No. 3, pp.199-249; Vol.8,No.4, pp. 301-357; Vol. 9, No. 1, pp. 43-80.
23. Zadeh, L. A. (1976), “The concept of a linguistic variable and its application to approximate reasoning, Part 1, 2 and 3,” Information Sciences, Vol. 8,No. 3, pp.199-249; Vol. 8,No. 4, pp. 301-357; Vol. 9, No. 1, pp. 43-80.

三、網站資料
1. 台灣區車輛工業同業公會http://www.ttvma.org.tw/cht/information.php


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