臺灣博碩士論文加值系統

本研究以服務行為之觀點，探討海運承攬公司員工幸福感、顧客忠誠度之關係。
在問卷部分員工幸福感以A海運承攬公司的員工為研究對象，共有30份有效問卷；在顧客忠誠度部分以已配合的直客為研究對象，共有300份有效問卷。透過項目分析、因素分析、KMO與球型檢定、信效度評估、總信效度評估、關聯性分析與迴歸分析等方法進行統計分析。
研究結果發現，在海運貨運承攬業服務行為作為中介變數，僅有角色外服務行為對顧客忠誠度有顯著的影響，角色內服務行為之影響並不顯著。同時，本研究結果亦驗證員工工作幸福感對員工角色內服務行為與角色外服務行為皆具有正向的影響。本研究亦根據資料結果提出管理建議，可望提供海運貨運承攬業經營管理上之參考。

關鍵字：員工幸福感；服務行為；顧客忠誠度

This study takes A ocean freight forwarder as a study case and adopted the service behavior perspective to explore the relationships among ocean freight forwarders’ employees’ subjective well-beings, service quality and customer loyalty. A total of 30 valid questionnaires collected from employees from A ocean freight forwarder, and 300 valid customers questionnaires from, shippers, customs brokers and other ocean freight forwarders who are current customers of A ocean freight forwarder. Next, we used item analysis, KMO sampling adequacy test, factor analysis, person correlation and regressions to test study hypotheses. The results partially support that the service behavior is an intermediary variable of employees’ well-beings and customer loyalty, while the influence of extra-role behavior is more significant than that of the in-role behavior. Employees’ subjective well-beings positively affects their in-role behavior as well as extra-role behavior. Our findings can be referenced by ocean freight forwarders for designing and developing service personnel to enhance their service competence to build and retain the loyal customers.

Keywords: employee well-being, service behavior, customer loyalty

目 錄

謝辭 .....................................................i
中文摘要 ................................................ii
英文摘要 .................................................iii
目錄 ....................................................iv
表目錄 ...................................................vi
圖目錄 ................................................vii

第一章、緒論 ........................................1
1.1 研究動機 ..........................................1
1.2 研究目的 ......................................2
1.3 研究範圍與限制 .............................2
1.4 研究流程 .............................2

第二章、文獻回顧 ...................................4
2.1 海運承攬運送業的服務..............4
2.2 員工幸福感 .....................................9
2.3 服務行為 ..........................................11
2.3.1 角色內服務行為 ............................12
2.3.2 角色外服務行為 ..............................12
2.4 服務品質 ....................................13
2.5 顧客忠誠度 ...................................14

第三章、研究方法 ................................16
3.1 研究架構 ........................................16
3.2研究假設 ............................................17
3.3研究變項之定義與衡量..................................17
3.4資料搜集與分析 .......................................21


第四章、研究結果........................................33
4.1 關聯性分析 ........................................33
4.2 迴歸分析........................................35
4.3 路徑分析..............................37
4.4 小結 .........................................38

第五章、結論與建議 ....................................39
5.1 結論 ...............................................39
5.2 建議 .........................................43
5.3 後續研究建議...................................44

參考文獻 ...............................................45
附錄一 問卷 .......................................49

一、中文部分

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二、英文部分

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