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研究生:莊宣樺
研究生(外文):Hsuan-Hua Chuang
論文名稱:博物館特展服務品質之研究─以故宮「羅浮宮珍藏展」為例
論文名稱(外文):Exhibition Quality of Service─A Case Study of Louvre Exhibition in National Palace Museum
指導教授:林炎旦林炎旦引用關係
指導教授(外文):Yen-Tan Lin
口試委員:柯正峯楊其文
口試日期:2012-06-14
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北教育大學
系所名稱:文化創意產業經營學系
學門:藝術學門
學類:應用藝術學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:129
中文關鍵詞:博物館特展服務品質
外文關鍵詞:MuseumExhibitionQuality of Service
相關次數:
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長久以來,博物館的營運方式並未受到重視,一般來說多以保存及研究做為其主要工作內涵,對於民眾針對服務品質的需求或是滿意度的提昇並無過多著墨,但隨著大環境的影響,使得博物館也必須有一套明確的營運目標,於是自1990年開始,臺灣多所公立博物館陸續與平面媒體以合辦的方式舉辦了許多不同類型的特展,這無疑是開拓博物館另一個新視野的大好機會,但大量的參觀人潮造成觀展品質下降,同時也產生過度商業化的疑慮。博物館如何與時俱進,並達成的提昇文化素養的永久使命且建立博物館本身獨特風格和形象,實為過去相關研究的主題和方向。
本研究將以中時旺旺集團與故宮博物院合辦之「西方神話與傳說─羅浮宮珍藏展」作為個案進行探討,並以Parasuraman, Zeithmal,& Berry所提出之服務品質概念模式做為基礎,用以分析影響本特展服務品質之因素構面,並探討觀展民眾人口特質和參觀行為,與特展服務品質之關係為何。
研究結果顯示,人口變項僅教育程度與特展服務品質中的關懷性和可靠性構面有顯著相關;而參觀行為中,發現增加民眾停留時間和提供導覽服務可顯著提高整體服務品質認同度。經檢定後印證了Parasuraman,Zeithmal, & Berry所提出的可靠性、回應性、有形性、確實性和關懷性等五大構面和特展整體服務品質具有顯著正相關。在交叉比對分析後,各問項中以對工作人員的態度和友善的感覺認同度最高,對休憩空間和展示內容解說則認同度最低。本研究也針對相關結論對策展單位、博物館和政府相關單位提出建議。
關鍵字:博物館、特展、服務品質
For long, the missions and objectives of museums in Taiwan are the preservation and research of culture, while insufficient emphasis has been placed on business operations. And customer satisfaction concerning service quality was largely being ignored. However as the raising of economic growth, it is now mandatory for museums to have a clearly written mission statement. Therefore since 1990 museums in Taiwan, co-organizing with public media groups, started to host numerous special exhibitions of diverse nature, stipulating considerable business opportunities. However, increased amount of patrons resulted in decreased service quality, and over-commercialization also breeds negative impacts on neutral and academic images. Thus how to stay trendy while keeping the mission of showcasing culture and establish unique individuality has been important issues.
This study uses the exhibition “Western Myths and Legends ─ Louvre Treasures" co-organized by Want Want China Times Group and National Palace Museum as research subject, while employing the service quality conceptual models as bases for analyzing the factor dimension that affects the quality of the exhibition. The relationship of the characteristics and the behaviors of the patrons are also analyzed.
The feedback result showed that, among Human Factors, only Level of Education is related with Empathy and Assurance service quality factors. Among Behavior Factors, increase in Stay Time and providing Guide Service effectively raises positive recognition of service quality. It has been proven that the exhibition service quality shows positive correlation with the service quality conceptual model proposed by Parasuraman, Zeithmal, & Berry: Reliability, Responsiveness, Tangibles, Assurance, and Empathy. Cross analysis showed that among the feedback, Staff Friendliness ranked in the top level of satisfaction, while Open Space for Resting and Guideline Narration ranked the lowest. Finally basing these results, this study also files advises for the host, the museum, and the government, respectively.
Keywords: Museum、Exhibition、Quality of Service
中 文 摘 要 i
目 次 iv
表 次 vi
圖 次 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究緣起 2
第二節 研究目的 4
第三節 待答問題 4
第四節 研究架構 6
第五節 研究範圍與限制 7
第六節 名詞詮釋 8
第二章 文獻探討 11
第一節 博物館特展之發展沿革 11
第二節 服務品質理論 24
第三節 影響服務品質之變項探討 41
第三章 研究設計與實施 45
第一節 研究方法 45
第二節 研究設計架構 47
第三節 研究步驟 48
第四節 研究工具 50
第五節 資料處理 58
第四章 資料分析與討論 61
第一節 參觀民眾基本資料分析 61
第二節 民眾服務品質現況分析 66
第三節 人口特質與參觀行為之交叉分析 77
第四節 不同背景民眾影響服務品質分析 86
第五節 綜合討論 104
第五章 結論與建議 111
第一節 研究結論 111
第二節 研究建議 115
參考書目 119
附件一 預試問卷 127
附件二 正式問卷 128


表 次
表1-1:歷年臺灣民眾參與藝文活動概況表 2
表2-1:國內外專家學者對於博物館特展之看法表 12
表2-2:2007至2011年博物館特展概況表 16
表2-3:服務品質定義彙整表 25
表2-4:SERVQUAL量表構面與評估項目表 34
表2-5:國內博物館服務品質之研究模式彙整表 36
表2-6:P.Z.B(1985-1988)服務品質構面發展表 38
表2-7:問卷內容分析表 40
表2-8:國內博物館服務品質對於人口統計變數之研究內容彙整表 41
表2-9:國內博物館服務品質對於個人參觀行為之研究內容彙整表 43
表3-1:項目分析摘要表 54
表3-2:各構面主題信度分析表 56
表3-3:因素分析表 57
表4-1:個人基本資料次數分配表 63
表4-2:參觀行為次數分配表 65
表4-3:民眾服務品質調查各構面得分摘要表 66
表4-4:民眾服務品質調查各題項得分摘要表 68
表4-5:高分組構面得分摘要表 70
表4-6:高分組100名民眾服務品質調查各題項得分摘要表 71
表4-7:低分組構面得分摘要表 72
表4-8:低分組100名民眾服務品質調查各題項得分摘要表 73
表4-9:高低分組各構面內排序最高交叉表 75
表4-10:高低分組各構面內排序最低交叉表 75
表4-11:高低分組整體30問項前五名排序表 76
表4-12:高低分組整體30問項後五名排序表 76
表4-13:民眾性別與參觀行為之列聯係數表 77
表4-14:民眾年齡與參觀行為之列聯係數表 79
表4-15:民眾職業與參觀行為之列聯係數表 80
表4-16:民眾教育程度與參觀行為之列聯係數表 82
表4-17:民眾個人月收入與參觀行為之列聯係數表 84
表4-19:不同性別民眾在服務品質上之t檢定及差異性摘要表 86
表4-20:不同年齡層民眾在服務品質上之描述統計分析表 87
表4-21:不同年齡層民眾在服務品質上之單因子變異數分析摘要表 88
表4-22:不同職業別民眾在服務品質上之描述統計分析表 88
表4-23:不同職業別民眾在服務品質上之單因子變異數分析摘要表 90
表4-24:不同教育程度民眾在服務品質上之描述統計分析表 91
表4-25:不同教育程度民眾在服務品質上之單因子變異數分析摘要表 92
表4-26:不同月收入民眾在服務品質上之描述統計分析表 93
表4-27:不同月收入民眾在服務品質上之描述統計分析表 95
表4-28:不同觀展次數民眾在服務品質上之描述統計分析表 95
表4-29:不同觀展次數民眾在服務品質上之單因子變異數分析摘要表 96
表4-30:不同館內停留時間民眾在服務品質上之描述統計分析表 97
表4-31:不同館內停留時間民眾在服務品質上之單因子變異數分析摘要表 99
表4-32:不同訊息來源民眾在服務品質上之描述統計分析表 99
表4-33:不同訊息來源民眾在服務品質上之單因子變異數分析摘要表 101
表4-34:不同導覽服務民眾在服務品質上之描述統計分析表 102
表4-35:不同導覽服務民眾在滿意度上之單因子變異數分析摘要表 102
表4-36:不同參觀行為在滿意度上之t檢定及差異情形摘要表 103
表4-37:人口特質與參觀行為分析總表 107
表4-38:各構面內排序最高題項 109
表4-39:各構面內排序最低題項 109

圖 次
圖1-1:研究架構圖 6
圖2-1:展示分類圖 23
圖2-2:P.Z.B服務品質研究歷史圖 28
圖2-3:P.Z.B(1985)提出之服務品質缺口模式圖 29
圖2-4:延伸的服務品質模型圖 31
圖2-5:P.Z.B(1988)發展SERVQUAL服務品質量表的階段簡圖 33
圖3-1:研究架構圖 47
圖3-2:研究流程圖 49
圖3-3:研究統計分析圖 60
論文部份
尹心妤(2008)。展覽服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究,頁84-85。臺北市:德明財經科技大學服務業經營管理研究所碩士論文。
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吳柏叡(2008)。服務品質、觀眾滿意度及忠誠度之關聯性研究─以2008年企業排球聯賽為例,頁7-9。臺北市:國立臺灣體育大學運動管理學系碩士論文。
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期刊部份
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林若慧、陳永賓(2004)。博物館服務品質對觀眾忠誠度之影響研究:以鶯歌陶瓷博物館為例。博物館學季刊,18卷1期,頁81-92。臺北市:國立自然科學博物館
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中文書籍
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漢寶德(2000)。博物館管理,頁112-113。臺北市
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外文書目
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網路資料
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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9. 黃光男(2006)。博物館展覽理念與規劃。書畫藝術學刊,1期,頁1-14。臺北市:國立台灣藝術大學書畫藝術學系
10. 張崇山(2003)。博物館特展的根本問題與策略規劃。博物館學季刊,17卷1期,頁8。臺北市:國立自然科學博物館
11. 張婉真(2001)。如何分析博物館展示─研究方法旨趣。博物館學季刊,15卷3期,頁14、21。臺北市:國立自然科學博物館
12. 耿鳳英(2003)。質與量─臺灣博物館特展現況之分析。博物館學季刊,17卷1期,頁33、36。臺北市:國立自然科學博物館
13. 林若慧、陳永賓(2004)。博物館服務品質對觀眾忠誠度之影響研究:以鶯歌陶瓷博物館為例。博物館學季刊,18卷1期,頁81-92。臺北市:國立自然科學博物館
14. 李宜曄、林詠能(2008)十三行博物館導覽服務滿意度與重遊意願研究。博物館學季刊,22卷1期,頁93。臺北市:國立自然科學博物館
15. 李盈盈(1999)。非營利機構之服務品質研究以國立歷史博物館展覽組義工運用為例。國立歷史博物館學報,13卷,頁127-170。臺北市:國立歷史博物館
 
1. 博物館特展之策略體驗模組研究: 以「康熙大帝與太陽王路易十四-中法藝術文化的交會」 特展為例
2. 探討台灣平面媒體與博物館合辦超級特展之服務品質研究-以「天才達文西特展」為例
3. 我國公立博物館行銷之研究--以台北故宮為例
4. 博物館與媒體合作行銷超級特展之模式與效益─以國立歷史博物館梵谷展為例
5. 以遊客滿意度探討博物館服務品質之研究-以國立自然科學博物館為例
6. 媒體企業投資特展事業與消費者觀感之研究─以聯合報系金傳媒為例
7. 台灣博物館策展發展與生態之研究-以「雍正-清世宗文物大展」與「燃燒的靈魂.梵谷」特展為例
8. 以國立自然科學博物館特展吸引力探究遊客參與動機、阻礙與滿意度之關係
9. 博物館之服務品質、遊客滿意度、忠誠度之影響研究-以國立海洋生物博物館為例
10. 博物館特展教育活動規劃與評量初探—以國立自然科學博物館「歡迎光臨絲樂園」為例
11. 法國博物館管理與行銷研究-以羅浮宮為例
12. 藝術展覽的全球在地化—以臺北市立美術館「皮克斯動畫20年」展為例
13. 兒童藝術教學課程設計與發展 -以2011 故宮博物院夏卡爾特展為例
14. 超級特展與衍生商品成效之關聯性研究─ 以「永遠的他鄉—高更」展為例
15. 博物館的參觀動機、參觀阻礙、服務品質關係之研究--以國立科學工藝博物館為例--