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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:周映汝
研究生(外文):Chou,Ying
論文名稱:導遊特質如何影響旅客關係維繫:雙元中介機制之探討
論文名稱(外文):How Tour Guide Characteristics Influence Customer RelationshipMaintenance: An Investigation Of Mediating Mechanisms
指導教授:蔡顯童蔡顯童引用關係
指導教授(外文):Tsai, Hsien-Tung.
口試委員:黃哲盛蔡顯童劉秀雯張惠真
口試日期:2012-06-01
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:87
中文關鍵詞:專業性相似性個別關懷滿意度認同感
外文關鍵詞:expertisesimilarityindividual considerationsatisfactionidentification
相關次數:
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本研究基於「關係行銷」及「組織領域」的學理基礎及「質性研究結果」,本研究歸納
出重要的導遊特質,並以社會中介機制(social mediating mechanisms)及心理中介機制
(psychological mediating mechanisms)(分別為「旅客對導遊的滿意度」、「旅客對導遊
的認同感」)來提升「旅客對旅行社的忠誠度」。另外,本研究亦探討一個干擾效果(「顧客
導向」)。接著本研究參考過去文獻設計研究問卷,以台灣旅客為研究對象進行量化分析,
驗證本研究所提出的模型,並以LISREL 進行結構模型檢定。本研究發現導遊特質會透「旅
客對導遊的滿意度」及「旅客對導遊的認同感」進一步影響到「旅客再回遊行為」。
本研究透過質性訪談結果發現:導遊特質重要性依序是「個別關懷」、「相似性」、「導
遊專業性」。同時本研究也透過問卷分析結果發現:即使旅客對於導遊的認同感、滿意度都
很高,但是很多時候卻沒有實際的遊後行為出現。於是本研究將「顧客導向」做為干擾變
數,探討此干擾變數是否有助於正向強化中介變數與應變數間的關係。
According to “relationship marketing”, “organization field” and “quality research
results”, this study bring up important tour guide attributes. I also use social mediating
mechanisms and psychological mediating mechanisms (“tourist’s satisfaction toward tour
guide” and “tourist’s identification toward tour guide”) to strengthen “tourist’s loyalty toward
travel agency”. I also refer to extant research to design my questionnaire and distribute it to
Taiwanese to verify the model that I purposed. I tested structure model by means of LISREL.
My research discovered that tour guide’s attribute may affect “tourist’s loyalty toward travel
agency” through “tourist’s satisfaction toward tour guide” and “tourist’s identification toward
tour guide”.
The research discovered that the significance of tour guide is as follows:” individual
consideration”, “similarity”, and “expertise”. Although customer identified and satisfied with
their tour guide, they still have no repurchasing behavior such as WOM. Thus, I use
“customer orientation’’ as moderator to verify the moderate effect between mediating
mechanisms and dependent variable.

目 錄
謝辭 ........................................................................................................ II
論文提要內容: .............................................................................................. III
ABSTRACT ................................................................................................... IV
目錄 ......................................................................................................... V
圖 次 ...................................................................................................... VII
表次 .................................................................................................... VIII
第二節 研究目的 .......................................................................................... 4
第三節 研究流程 .......................................................................................... 5
第二章 概念性架構與文獻探討 ....................................................................... 7
第一節 導遊的領導理論與相關研究 ........................................................ 7
第二節 關係行銷 ...................................................................................... 13
第三節 服務品質 ...................................................................................... 23
第五節 內部行銷 ...................................................................................... 29
第六節 組織認定移轉(organizational identity transfer) .......................... 31
第七節 顧客—公司認同 .......................................................................... 34
第八節 顧客導向 ...................................................................................... 45
第三章 研究方法 ............................................................................................. 53
第一節 假設推論 ...................................................................................... 53
第二節 研究對象及研究過程 .................................................................. 63
第三節 變數定義與衡量 .......................................................................... 64
第四節 題項的衡量 .................................................................................. 66
第五節 統計分析方法 .............................................................................. 68
第四章 資料分析與實證結果 ......................................................................... 69
第一節 個別題項的信度(item reliability) .............................................. 69
第二節 內部一致性(internal consistency) .............................................. 69
第三節 區別效度(discriminate validity) .................................................. 69
第四節結構模型 .......................................................................................... 71
第五章 結論與建議 ........................................................................................... 75
第一節 研究結論 ........................................................................................ 75
第二節 研究限制與後續研究方向 ............................................................ 77
參考文獻...................................................................................................... 79
附錄一問卷 ................................................................................................. 81
附錄二 前置因子對旅客對旅行社忠誠度的總效果 ....................................... 87
參考文獻
一、 中文部分
王俊杰(民99)。國民小學校長轉型領導與學校效能關係之研究—以臺北縣
為例(未出版之碩士論文)。國立東華大學,花蓮縣。
胡夢雷(民92)。內部行銷與工作滿意度之研究以台灣觀光飯店為例,旅遊
管理研究,2,1-25。
吳明雄(民99)。國民小學教師知覺校長轉型領導、教師知識管理與學校效
能關係之研究(未出版之碩士論文)。國立台中教育大學,台中市。
邱雅鈴(民99)。虛擬社群參與行為之探討(未出版之博士論文)。元智大
學,桃園縣。
陳正華(民99)。宜蘭縣國小校長轉型領導與學校效能之關係研究(未出版
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陳國華、容繼業、陳怡如(民93)。大陸地區來台觀光團體旅客旅遊消費行
為與重遊意願之研究,觀光研究學報,2,95-110。
蔡淑芬(民98)。主管轉型領導、內部行銷與組織績效相關性之研究:以數
位機會中心為例(未出版之碩士論文)。國立中正大學,嘉義縣。
蘇龍昇(民100)。員工對無薪假認知、自我認同與組織認同關係之研究-
以C 科技公司為例(未出版之碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
羅惠雯(民99)。臺北市國民小學校長轉型領導與學校教育品質關係之研究
(未出版之碩士論文)。臺北市立教育大學,臺北市。
二、 英文部分
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Bhattacharya, B. C., Rao, H., & Glynn, A. M. (1995). Understanding the bond of
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80 參考文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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