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研究生:陳玟惠
研究生(外文):Chen, Wen-Hui
論文名稱:臺東美術館服務品質與遊客滿意度之研究
論文名稱(外文):The Taitung Museum Service Quality and Tourist Satisfaction Research
指導教授:何俊青何俊青引用關係
指導教授(外文):Ho, Chun-Ching
口試委員:鄭燿男紀惠英
口試委員(外文):Cheng, Yao-NanChi, Huey-Ying
口試日期:2012-07-04
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺東大學
系所名稱:教育學系(所)
學門:教育學門
學類:綜合教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:100
中文關鍵詞:博物館(美術館)服務品質遊客滿意度重要表現分析法(IPA)
外文關鍵詞:Museum (Art Museum)service qualitytourist satisfactionan important performance analysis (IPA)
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臺東美術館為台灣第一座縣立美術館,基於推動與發揚臺東地方多元族群藝術對話與發展時,能與民眾文化觀光旅遊休閒需求,成為彼此間交流與互動關係;故本研究主要目的在於瞭解遊客對於美術館所提供的服務品質期望程度和實際感受及整體評價之滿意度。
本研究採問卷調查法來進行資料蒐集工具,問卷內容依據Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)三位學者所提出理論為基礎,同時參考文獻探討所提出的構面加以修正設計問卷內容,以量化統計方式來分析研究架構與假設。並以臺東美術館為研究範圍,問卷調查對象以18歲以上進館觀展之遊客為主,問卷共發出456份,其中無效問卷6份,有效問卷450份,回收率達99%,研究分析採用spss12.0統計分析軟體進行資料處理及假設分析。
本研究經由信度分析、效度分析、敘述性統計分析、相關分析、迴歸分析、重要表現分析法(IPA)等統計分析法,實證研究分析結果:(1)服務品質知覺之期望程度與實際感受呈現顯著差異,(2)不同遊客人口背景變項於服務品質滿意度、整體滿意度無顯著差異,(3)服務品質滿意度對於整體滿意度具有顯著預測力。因此;發現遊客對於服務品質期望與實際感受相當重視,所以建議美術館經營策略重點應該放在高水準服務品質的提供與整體滿意度提升上面,縮小行前期望與實際感受差異程度,讓遊客對於美術館留下美好印象觀念,有助於樹立口碑及提高知名力度,因而可擴增滿意度與遊客數。
Taiwan East Art Museum was the first county-established Museum of Fine Arts in Taiwan, which promotes the local art of diverse ethnic groups in Taitung, including their dialogues and developments. In order to make sure meeting the demand of both cultural and leisure needed, and established a good interaction between people, the management strategies must be tourist-oriented, which meant to meet the needs of tourists, provided quality services for tourist satisfaction, created a competitive core value, and in the end reached the Museum of Art "The sustainable and customer satisfaction oriented business purpose." Therefore, the main purpose of this study was to understand the visitors of the Museum of Fine Arts about the degree of service quality expectations and the actual experience and the overall evaluation of satisfaction.
This study used questionnaires as data collection tool, and the questionnaire was based on the theory of Parasuraman, Zeithaml & Berry’s (1988) research, referring to the dimensions to be amended design of the questionnaire content proposed in the literature review. Quantative the statistical method was used to analyze the structure and assumptions of this study. Besides, Taitung Museum was the main scope of the study, and the object of this survey was the visitors (over the age of 18) of the exhibition, and the amount of questionnaires was 456, including 6 invalid, and 450 valid. And the recovery rate was 99%. SPSS12.0 statistical analysis software was used in data processing and analysis of assumptions.
The study used reliability analysis, validity analysis, descriptive statistical analysis, correlation analysis, regression analysis, the important performance analysis (IPA), statistical analysis, and the empirical research results were as followed. (1) The service quality perception and the desired degree of actual feelings showed significant differences. (2) The background variables of the tourists toward the quality of service satisfy, had no significant difference in overall satisfaction. (3) Service quality satisfaction, towards the overall satisfaction, had a significant prediction power. Thus, visitors put emphasis on the service quality expectations and perceived feeling at the same time, and it was proposed to enhance the high standard service quality and overall satisfaction, which could narrow down the difference between expectation and the degree of perceived feelings. The business strategy should be focused on making visitors of the Art Museum of Art Gallery having a good impression after visiting, which helped to establish a reputation and improve the well-known intensity of satisfaction and enhance the number of tourists.
第一章 緒論………………………………………………….….……….1
第一節 研究背景與動機…………………………………….……..1
第二節 研究目的…………………………………………….……..4
第三節 名詞釋義………………………………………….……..…5
第四節 研究範圍與限制………………………………….……..…7
第二章 文獻探討………………………………………….….……….…9
第一節 美術館定義與功能..……………………………….………9
第二節 服務品質……………………………………….…………14
第三節 滿意度………………………………………….…………23
第四節 服務品質及遊客滿意度之關係………………….………28
第五節 臺東美術館概況與發展………………………….………32
第三章 研究設計與實施……………………………………….………35
第一節 研究架構與假設………………………………….………35
第二節 研究對象………………………………………….………38
第三節 研究工具…………………………………………….……38
第四節 資料處理…………………………………………….……42
第四章 結果與討論……………………………………………….……49
第一節 基本資料分析……………………………………….……49
第二節 敘述性統計分析與差異分析………………………….…52
第三節 不同人口統計變數於服務品質、滿意度關係之分析.…58
第四節 服務品質與整體滿意度關係之分析…………….………67
第五節 綜合討論………………………………………….………73
第五章 結論與建議…………………………………………….………77
第一節 結論……………………………….……………….…...…77
第二節 建議…………………………………………………….…81
參考文獻……………………….…………………………………………84
一、中文部分…………………….…………………………………84
二、網路資源…………………….…………………………………89
三、英文部分…………………….…………………………………90
附錄壹 調查問卷授權同意書………………….………………………96
附錄貳 研究問卷…………………….…………………………………97
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