臺灣博碩士論文加值系統

澎湖的觀光資源相當豐富，但澎湖的住宿品質卻向來為人所詬病，如何提高服務品質與顧客感受，已成為澎湖民宿業者面對的重要課題。
根據交通部觀光局的調查統計表顯示，截至2011年6月止，澎湖合法民宿為179家，房間數總計794間，澎湖民宿占全國合法民宿之比例，由2003年的1.94%躍升到 2011年的18.77%，顯示澎湖民宿市場快速成長，但住宿品質卻一直為人所詬病，如何提高服務品質與顧客感受，已成為澎湖民宿業者面對的重要課題。
本研究以重要性－績效分析法探討澎湖山水衝浪民宿對於顧客所提供服務品質的優劣情形，並透過問卷調查方式進行資料收集。共回收105份有效的問卷，據此進行後續統計分析，將服務品質項目分成四個象限，主要用來了解山水衝浪民宿在服務品質的各種重要性與表現程度的情形。本研究希望透過此分析結果，能夠給予山水衝浪民宿在經營策略上的改善建議，藉以提升顧客滿意度，對其未來發展產生更大的助益。

In recent years, there are intense changes on earth that we live. Located in the center of the Taiwan strait, Penghu is well known for its touristic resources, however the accommodation quality has long been criticized. How to increase the service quality and the satisfaction of tourists is a critical issue for the local accommodation providers. According to the statistic information from the Tourism Bureau, until June, 2011, the amount of the registered B&B service providers in Penghu is 179 with maximum 794 rooms. When comparing with the percentage of the registered B&B service providers nationwide, the rate is from 1.94% in 2003 to 18.77% in 2011. It shows the booming demand for the B&B hospitality industry while the hardware and the software of the local industry are under scrutiny. Therefore, how to enhance the service quality and the tourist satisfaction is the paramount issue.
Based on the Importance-Performance Analysis (IPA), this study investigates the service quality of – the case B&B service provider–Mahalo. The modified questionnaire is given to those guests of Mahalo in order to gather the data. In total, 105 valid responses are being collected and analyzed. This study identifies –service quality into four quadrants, for the purpose to understand the prominent attraction why tourists come and –the areas where the Mahalo need to improve. Last, this study expects to provide suggestions to the Mahalo by analyzing the questionnaire. By knowing how to meet the need of the tourists, the management of the Mahalo can satisfy the guests and may attract more potential guests in the future to come.

論文提要 I
ABSTRACT II
目錄 III
圖目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 2
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 民宿的起源與定義 5
第二節 澎湖民宿發展與現況 6
第三節 服務品質之定義與構面 7
第四節 重要性－績效分析 10
第三章 研究方法 12
第一節 山水衝浪民宿的發展簡介 12
第二節 研究架構 13
第三節 問卷設計 13
第四節 樣本來源 14
第五節 研究變項操作化及衡量 14
第六節 資料分析方法 15
第四章 資料分析 18
第一節 描述性統計 18
第二節 信度與效度分析 20
第三節 顧客服務品質之IPA分析 21
第四節 探索性研究 25
第五章 結論與建議 42
第一節 研究結果 42
第二節 學術貢獻 44
第三節 實務貢獻 44
第四節 研究限制 46
第六章 參考文獻 48
一、中文文獻 48
二、英文文獻 49
附錄 51
附錄一 問卷調查之內容 51

一、中文文獻
1.呂勇德、黃嘉彥、蔡伯健(2010)。郵輪遊客旅遊動機、滿意度與重遊意願之研究－以麗星郵輪天秤號為例。創新與經營管理學刊，1卷1期，15-31。
2.林博凱(2010)。休閒農場之國外遊客滿意度研究－以東南亞地區遊客為例。臺灣大學農業經濟學研究所學位論文，未發表，台北市。
3.徐瓊信、陳榮文(2010)。休閒渡假民宿遊客住宿體驗、期望與滿意之研究－以馬公地區爲例。島嶼觀光研究，3卷3期，63-87。
4.張良漢、高崇倫、林香君、林契文(2006)。台灣業者與遊客對民宿法規認同之研究。生物與休閒事業研究，4卷1期，69-87。
5.張栢綸、陳餘鋆(2009)。綠島遊客對浮潛活動服務品質期望與滿意度之研究。臺6. 灣體育運動管理學報，9期，117-134。
6.張耀堂(2011)。消費者人格特質、民宿特色與民宿類型選擇關係之研究。淡江大學國際商學碩士在職專班學位論文，台北市。
7.梁家祜、鄭錫欽、李謀監(2009)。澎湖民宿遊客投宿動機與滿意度之研究。運動與遊憩研究，3卷4期，117-136。
8.許秉翔、潘名芳(2009)。民宿主人的經營動機如何影響主客關係？－以臺灣民宿協會會員爲對象。鄉村旅遊研究，3卷1期，53-70。
9.陳甦彰、陳俊宏、李淑梅(2009)。澎湖地區民宿的服務品質、顧客滿意度及忠誠度之關係研究。運動休閒餐旅研究，4卷4期，178-198。
10.鄧肖琳、張明穎(2009)。服務品質屬性、績效、重要性與顧客滿意度－以台灣地區銀行為例。中華管理學報，10卷4期，91-111。
11.鄧維兆、李友錚(2007)。北投溫泉旅館關鍵服務品質屬性確認－Kano模式與IPA之應用。品質學報，14卷1期，99-113。
12.鄭錫欽、梁家祜(2008)。複合式民宿之經營模式對遊客吸引力之研究－以澎湖陶兵藝術民宿爲例。島嶼觀光研究，1卷2期，59-79。
13.薛景慈、康桓甄、何若絜(2008)。澎湖民宿消費者住宿決策因素之研究。運動休閒餐旅研究，3卷3期，168-185。
14.鍾政偉(2011)。創意生活產業遊客滿意屬性矩陣之研究－以飛牛牧場爲例。運動休閒餐旅研究，6卷1期，66-78。
15.鍾政偉、邱紹一、邱素玲、胡秀媛(2011)。居家用品業顧客滿意度與忠誠度關係之研究－以特力和樂(HOLA)爲例。臺北海洋技術學院學報，4卷1期，80-103。
二、英文文獻
1.Hawes, J. M. and Rao, C. P. (1985), Using importance-performance analysis to develop health care marketing strategies, Journal of Health Care Marketing, 5, 19-25.
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3.Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H. H., Renzl, B. and Pichler, J. (2004), The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: a reconsideration of the importance–performance analysis, Industrial Marketing Management, 33, 271-277.
4.Myers, J. (2001), Measuring customer satisfaction: hot buttons and other measurement issues, American Marketing Association, Chicago.
5.Nunnally, J. C. (1978), Psychometric theory, New York: McGraw Hill.
6.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, 41-50.
7.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), Servqual : A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-43.