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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:楊智裕
研究生(外文):Yang, Chihyu
論文名稱:奧客﹑ 顧客負面情緒與顧客趨避行為關係之研究
論文名稱(外文):A Study On Relationships Among Customer From Hell, Customer Negative Emotion And Customer Avoidance.
指導教授:洪世雄洪世雄引用關係蔡敦崇蔡敦崇引用關係
指導教授(外文):Hung, ShihhsiungTsai, Tuichung
口試委員:周建亨李宗愷
口試委員(外文):Chou, ChienhengLi, Chungkai
口試日期:2012-06-22
學位類別:碩士
校院名稱:中國文化大學
系所名稱:國際企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:96
中文關鍵詞:蠻橫顧客負面情緒顧客趨避行為
外文關鍵詞:customer from hellnegative emotioncustomer avoidance
相關次數:
  • 被引用被引用:6
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本研究旨在探討顧客在面對其他的奧客行為時,所產生的負面情緒與趨避行為;當其他奧客行為出現時,推論顧客可能產生負面情緒,進而導致趨避行為。
本研究以其他顧客行為為自變項;顧客負面情緒為中介變項,可分為四個構面,分別為:不悅情緒、低落情緒、不安情緒及生氣情緒;顧客趨避行為為依變項,分為兩個構面:行為反應及不再購買。
本研究以一般消費大眾為研究對象,探討奧客、顧客負面情緒與顧客趨避行為之關係研究;藉由282個研究樣本顯示。結果顯示:奧客對不悅情緒有顯著正向影響,奧客對不再購買也有顯著正向影響,且顧客負面情緒在奧客對顧客趨避行為關係中有完全中介效果。

The purpose of this study was to investigate the customer from hell behavior, cus-tomer negative emotions and customer avoidance behavior, when the other customer from hell behavior, the inference customer may have negative emotions, leading to avoidance behavior.
In this study, other customer behavior as the independent variable; customer negative emotions as intervening variables can be divided into four dimensions: the unhappy mood, depressed mood, anxiety and angry emotions; customer avoidance behavior as the dependent variable be divided into two dimensions: behavioral responses, and no longer buy.
In this study, the general consumer public as the object of study to explore the nega-tive emotions of the customer from hell, customer negative emtion and customer avoidance behavior Relations; by 282 samples. The results showed that: customer from hell is a significant and positive impact on the unhappy mood, also have a significant positive impact on customer from hell not to purchase, and the negative emotions of customers in the customer from hell relations, customer avoidance behavior fully medi-ated the effect.

中文摘要 ...................... iii
英文摘要 ...................... iv
誌謝辭 ...................... v
內容目錄 ...................... vi

表目錄  ...................... viii
圖目錄  ...................... x
第一章  緒論 ................... 1
第一節  研究背景 ............... 1
第二節  研究問題與目的 ............ 3
第三節  研究範圍 ............... 4
第四節  研究流程 ............... 5
第二章  文獻探討 ................. 7
第一節  奧客 .................. 7
第二節  顧客負面情緒 ............. 16
第三節  顧客趨避行為 ............. 23
第四節 本研究變數間之關係 .......... 29
第三章  研究方法 ................. 32
第一節  研究架構 ............... 32
第二節  研究假設 ............... 33
第三節  操作性定義、量表與衡量 ........ 35
第四節  問卷設計與抽樣方法 .......... 40
第五節 資料分析方法 ............. 41
第四章 實證結果分析 ............... 44
第一節 敘述性統計分析 ............ 44
第二節 因素分析 ............... 48
第三節 信度分析 ............... 54
第四節 個人屬性之變異數分析 ......... 56
第五節 變項間之相關分析 ........... 62
第六節 變項間之迴歸分析 ........... 63
第七節 顧客負面情緒之中介效果分析 ...... 68
第五章 結論與建議 ................ 74
第一節 研究結論 ............... 74
第二節 理論與實務涵義 ............ 77
第三節 研究限制 ............... 78
第四節 未來研究建議 ............. 79
參考文獻  ..................... 80
附錄 研究問卷 .................. 90

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二、英文部份:
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