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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳品壬
研究生(外文):Chen, Pin Ren
論文名稱:應用IPGA檢視網路銀行服務品質缺口研究
論文名稱(外文):A research on the Service Quality Gap of Internet Banking IPGA approach
指導教授:施光訓施光訓引用關係
指導教授(外文):Shih, Kuang Hsun
口試委員:方顯光張曉禎
口試委員(外文):Fang Hsien GuangJhang Siao Jhen
口試日期:2012-06-16
學位類別:碩士
校院名稱:中國文化大學
系所名稱:國際企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:43
中文關鍵詞:重要性績效缺口服務品質網路銀行
外文關鍵詞:importance performance and gap analysisservice qualityinternet banking
相關次數:
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本研究利用重要績效缺口分析IPGA (importance performance and gap analysis)來探討民眾對於網路銀行服務品質實際感受程度與期望程度及待改善項目所座落之象限,在衡量構面上係利用Wolfinbarger and Gilly所發展出的eTailQ量表之四個構面分別為網站設計品質、履行/可靠、隱私/安全、顧客服務來衡量網路銀行使用者之服務品質。透過資料分析,發現民眾對於網路銀行之服務品質實際感受度與期望度間存在落差,IPGA象限也均座落在第二象限加強改善(concentrate here)與第三象限低優先順序(low priority)。本研究結果將提供網路銀行業者在提供網路金融服務上給予建議進而提升使用者之滿意程度。
By using the IPGA (importance-performance and gap analysis). In this study, we explore which quadrant might people's feelling located in about the the service quality of Internet banking, degree of expectation and items to be improved. We use four dimensions of eTailQ scale developed by Wolfinbarger& Gilly, to measure the quality of service for Internet banking users, the quality of website design, perform / reliability, privacy / security, and customer service. Through data analysis, a gap was found existing between people's feelling about the Internet banking service quality and the actual perception. IPGA quadrant are also located in the second quadrant of the improvement (concentrate here) and the low priority of the third quadrant (low priority). The results of this study will give advice to internet bankers to enhance the user's satisfaction with online financial services.
中文摘要 ...................... iii
英文摘要 ...................... iv
誌謝辭  ...................... V
內容目錄 ...................... vi
表目錄  ...................... viii
圖目錄  ...................... ix
第一章  緒論.................... 1
  第一節  研究背景與動機............. 1
  第二節  研究目的................ 2
第三節 研究流程................ 3
第二章  文獻回顧.................. 4
  第一節  服務品質與衡量構面........... 4
  第二節  IPGA模式 ............... 14
  第三節  網路銀行................ 19
第三章  研究方法.................. 20
  第一節  研究架構................ 20
  第二節  研究對象與範圍 .............20
第三節 研究方法-IPGA分析...........20
第四節 問卷設計................ 22
第四章 資料分析.................. 24
第一節 敘述統計分析.............. 24
第二節 IPGA分析 ............... 26
第五章 結論與建議................. 35
第一節 研究結果................ 35
第二節 研究建議與限制 ............ 36
參考文獻  .................... 38
附錄   研究問卷.................. 42

表 目 錄
表 2- 1 服務之定義................... 4
表 2- 2 品質之定義................... 7
表 2- 3 服務品質之定義................. 10
表 2- 4 PZB服務品質衡量表............... 11
表 2- 5 e-SERVQUAL衡量構面表............ 12
表 2- 6 Dabholkar, Thorpe and Rentz服務品質構面表 .... 13
表 2- 7 eTailQ構面量表 ............... 13
表 3- 1 因素相對績效(RP)計算規則表 .......... 21
表 3- 2 問卷量問項表 ................. 22
表 4- 1 人口統計變項表................ 25
表 4- 2 IPGA分析統計表 ................ 28
表 4- 3 成對樣本T檢定(滿意-重視) ........... 30
表 4- 4 待改善因素與中心點之距離表 .......... 33

圖 目 錄
圖 1- 1 研究流程 ................... 3
圖 2- 1 服務品質概念架構圖 .............. 9
圖 2- 2 IPA模式 ................... 15
圖 2- 3 IPGA模式 .................. 17
圖 4- 1 網路銀行IPGA距陣圖 ............. 32

一、中文文獻
行政院研考會編製(2010),政府機關資訊通報,台北:編製者發行。
吳怡淨(2010),ATM服務品質待改善要素之研究IPGA&DEMATEL之觀點,中國文化大學國際企業管理研究所未出版之碩士論文。
邱忠敏(2008),台東縣港區服務品質之研究富岡綠島為例,台東大學區域政策與發展研究所公共事務管理在職專班未出版之碩士論文。
郭德賓,周泰華,黃俊英(2000),服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗証,中山管理評論,8(1),153-200。
許嘉霖(2009),提升服務品質的思維與作法,品質月刊,45(2),29-37。
許瓊文(2010),高雄都會區大眾捷運系統服務品質調查,生活科技教育月刊,43(3),10-23。
陳良綱(2009),網路銀行服務品質、成本價值與顧客滿意度之研究,中央大學資訊管理學系研究所未出版之碩士論文。
蔡明春,林淑萍,蔡榮森(2010),高科技產業企業客戶通信服務品質缺口之研究,績效與策略研究,7(2),49-62。
簡鴻賓(2004),以知覺服務品質探討信任對網路銀行顧客忠誠度之影響,中央大學資訊管理學系研究所未出版之碩士論文。
二、英文文獻
Abalo, J., Varela, J., & Manzano, V. (2007). Importance values for importance performance analysis: A formula for spreading out values derived from preference rankings. Journal of Business Research, 60(2), 115-121.
Ahuja, I. P. S., & Khamba, J. S. (2008). Strategies and success factors for overcoming challenges in TPM implementation in indian manufacturing industry. Journal of Quality in Maintenance Engineering, 14(2), 123-147.
Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2004). Operations strategy and information technology. Service Management, 4(2), 102-124.
Hsu, J. C., & Hsu, C. M. (2008). The relationships between service quality and customer satisfaction in a leading chinese web 2.0 company. The Business Review, 11(1), 84-89.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2002). Principles of marketing (9rd Ed.). New Jersey: Prentice-Hall International, Inc.
Lovelock, C. H., & Young, R. F. (1979). Look to consumers to increase productivity. Harvard Business Review, 5(6), 19-31.
Landrum, H., Prybutok, V. R., & Zhang, X. (2007). A comparison of magal’s service quality instrument with SERVPERF. Information & Management, 44(5), 104-113.
Lin, S. P., Chan, Y. H., & Tsai, M. C. (2009). A transformation function corresponding to IPA and gap analysis. Total Quality Management & Business Excellence, 20(8), 829-846.
Lin, W. B. (2007). The exploration of customer satisfaction model from a comprehensive perspective. Expert Systems with Applications, 33(3), 110-121.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77-79.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49(6), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Reimann, M., Lünemann, U., & Chase, R. (2008). Uncertainty avoidance as a moderator of the relationship between perceived service quality and customer satisfaction. Journal of Service Research, 11(1), 63-73.
Tenner, A. R., & Detoro, I. J. (1992). Total quality management: Three steps to continuous improvement. The Journal of the Operational Research Society, 44(6), 44-91.
Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003). eTailQ: Dimensionalizing, measuring and pedicting etail quality. Journal of Retailing, 79(3), 183-198.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-375.

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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