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研究生:麥雯媛
研究生(外文):Wen-Yuan Mai
論文名稱:學齡兒童家長對私立課後照顧機構服務品質認知與家長滿意度之研究-以新北市中和區為例
論文名稱(外文):After School Care Institution’s Service Quality Cognition and Satisfaction of School-age children parents:Private after school care institutions in Zhonghe District,New Taipei City
指導教授:蔡宏昭蔡宏昭引用關係
指導教授(外文):Hung-Chao Tsai
口試委員:賴月蜜黃志成
口試委員(外文):Emily Yueh-Mi LaiChi-Cheng Huang
口試日期:2012-06-24
學位類別:碩士
校院名稱:中國文化大學
系所名稱:青少年兒童福利研究所
學門:社會服務學門
學類:兒童保育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:138
中文關鍵詞:國民小學學童兒童課後照顧服務服務品質
外文關鍵詞:elementary school studentafter-school child care servicesservice quality
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本研究主要目的在探討新北市中和區學齡兒童家長對課後照顧服務品質認知、學齡兒童家長滿意度及服務品質認知與滿意度的關係之影響。
本研究以問卷調查法,並採立意抽樣之方式進行,回收之有效問卷共計567份。為瞭解研究結果,研究中運用描數性統計、t 考驗、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關及薛費法事後比較等統計方法進行分析。根據資料分析結果發現:
1.女性家長對課後照顧服務品質有形性認知、反應性、可靠性、保證性、同理性程度較高。
2.學齡兒童家長之年齡不會影響課後照顧服務品質認知。
3.教育程度愈高之家長,課後照顧服務品質認知愈高,大專大學以上畢業的家長對服務品質之保證性認知高。
4.學齡兒童家長職位愈高對服務品質之保證性認知程度愈高。
5.學齡兒童家長家庭平均月收入愈高對服務品質認知愈高。
6.男性家長對於服務品質之滿意度較高。
7.課後照顧服務品質認知愈高滿意度也愈高
最後本研究再根據研究結論,課後照顧服務機構業者、國小學童家長以及未來研究者提出建議,以作為改進之參考。

關鍵詞:國民小學學童、兒童課後照顧服務、服務品質

The main purpose of this study is to investigate the relationships between the school-age children’s parents’ Perceived Service Quality and Satisfaction toward the private cram school.
we use the questionnaires to investigate and use the purposive sampling, finally we get the 567 valid samples. To verify the hypothesis, we use the frequency distribution, percentage, T-test, single factor analysis of variance, Scheffe method after comparison and chi-square test for data processing. And according to the results, we have found that:
1. Female has higher Service Quality Perception toward the Tangible、Reliability、Responsiveness、Assurance and Empathy than male.
2. The age of child’s parents won’t affect the Service Quality Perception.
3. The higher the educational degree of child’s parents, the more Service Quality Perception they have. Especially the parents whose educational degree is above bachelor, has the highest Service Quality Perception toward assurance.
4. The higher job position of child’s parents, the more Service Quality Perception toward Assurance they have.
5. The higher average monthly income of child’s parents, the more service Quality Perception they have.
6. Male’s Satisfaction toward the Service Quality is higher than female.
7. There is positive correlationships between the Service Quality Perception and Satisfaction.
Finally, we have given some suggestions to the government, the practitioner, children’s parents and the future research according to our research.

Key words:School-age children、after school take care service、service quality

第一章 緒論…………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機…………………………………………… 1
第二節 研究目的…………………………………………………… 9
第三節 研究問 ……………………………………………………10
第四節 名詞釋義 …………………………………………………11
第二章 相關文獻理論與探討分析 …………………………13
第一節 課後托育之背景與現況 …………………………………13
第二節 課後照顧服務品質之探討……………………………28
第三節 滿意度之探討.. ……………………………………………42
第四節 課後照顧服務品質與滿意度之相關研究…………50
第三章 研究設計與實施 …………………………………… 63
第一節 研究架構 …………………………………………………64
第二節 研究假設 …………………………………………………65
第三節 研究對象 …………………………………………………67
第四節 研究工具 …………………………………………………69
第五節 實施程序 …………………………………………………75
第六節 資料分析 …………………………………………………77
第四章 資料分析 ……………………………………………79
第一節 樣本資料統計 ……………………………………………79
第二節 因素與信度檢定 …………………………………………82
第三節 不同背景變項之學齡兒童家長對課後照顧服務品質
之差異分析 ………………………………………………87
第四節 不同背景變項之學齡兒童家長對課後照顧服務品質
滿意度之差異性分析 ……………………………………97
第五節 課後照顧服務品質與家長滿意度之相關分析…………99
第五章 結論與建議 …………………………………………103
第一節 研究發現…………………………………………………103
第二節 研究假說驗證……………………………………………111
第三節 研究結論與建議…………………………………………117
參考文獻 ……………………………………………………121
附錄 …………………………………………………………129
表 次
表1-1-1 台閩地區兒童出生概況表…………….……………………2
表2-1-1 台閩地區學齡在學兒童放學後到晚餐間的安排………….15
表2-1-2 課後照顧定義………………………………………………17
表2-1-3 教育局及社會局相繼訂定課後托育服務相關法令規範…20
表2-1-4 國小課後照顧班與民間安親班比較表 …………..………24
表2-2-1 研究者對服務品質的定義 ………………………………..29
表2-2-2 服務品質概念理論發展 …………………………………..31
表2-2-3 服務品質的構面 …………………………………………..35
表 2-2-4 SERVQUAL 量表之衡量構面與組成變項 ……………..37
表 2-2 5 近年來國內衡量服務品質的構面之相關研究 ………….40
表 2-3 1 滿意度之定義 …………………………………………….43
表2-3 2 顧客滿意度之理論 ………………………………………..47
表 2-4 1 不同性別的家長對課後照顧服務品質之相關研究 ……..50
表 2-4-2 不同年齡的家長對課後照顧服務品質之相關研究 ……..51
表 2-4 3 不同教育程度的家長對課後照顧服務之相關研究 ……..52
表 2-4 4不同職業的家長對課後照顧服務之相關研究 …………...54
表 2-4 5 不同家庭所得的家長對課後照顧服務之相關研究 ……..55
表 2-4 6不同性別的學童家長對課後照顧滿意度之相關研究 …...56
表 2-4 7不同年齡的學童家長對課後照顧滿意度之相關研究 ….56
表 2-4 8不同教育程度學童家長對課後照顧滿意度之相關研究...57
表 2-4 9不同職業的學童家長對課後照顧滿意度之相關研究.......58
表 2-4-10不同家庭收入學童家長對課後照顧滿意度之相關研究..59
表 3-2 1 研究對象之母群體………………………………………...67
表 4-1 1家長背景變項之次數分配與百分比統計表……………………..81
表 4-2 1 「有形性」因素分析結果…………………………………82
表 4-2 2 「反應性」因素分析結果…………………………………83
表 4-2 3 「可靠性」因素分析結果…………………………………84
表 4-2 4 「保證性」因素分析結果…………………………………85
表 4-2 5 「家長對課後照顧滿意度」因素分析結果………………86
表4-3-1不同「性別」學齡兒童家長對課後照顧服務品質認知
差異分析摘要………………………………………………88
表4-3-2不同「年齡」學齡兒童家長對課後照顧服務品質認知
差異分析摘要………………………………………………89
表4-3-3不同「教育程度」學齡兒童家長對課後照顧服務品質
認知差異分析摘要…………………………………………91
表4-3-4不同「職業」學齡兒童家長對課後照顧服務品質認知
差異分析摘要……………………………………..……..…93
表4-3-5不同「每月平均所得」學齡兒童家長對課後照顧服務
品質認知差異分析摘要 …………………………..……96
表4-4-1不同「性別」學齡兒童家長對課後照顧滿意度差異分析
摘要…………………………………….………..………97
表4-4-2不同「年齡」學齡兒童家長對課後照顧滿意度差異分析
摘要 …………………………………….………..………98
表4-4-3不同「教育程度」學齡兒童家長對課後照顧滿意度差異
分析摘要 …………………………….…………..………99
表4-4-4不同「職業」學齡兒童家長對課後照顧服務品質認知
差異分析摘要 ..……………………………………..…100
表4-4-5不同「每月平均所得」學齡兒童家長對課後照顧服務
品質認知差異分析摘要 .…………………………..…101
表 4-5各變數之相關分析表 …………………………..……….99
表 5-1 1假設一驗證結果…………………………..………….131
表 5-2 2假設二驗證結果…..………………………..………….115
表 5-1 3假設三驗證結果…..………………………..………….116

圖 次
圖 1-1 1台閩地區兒童出生人數圖…………………………………2
圖 1-1 2全國補習班最近十年成長統計圖表 ………………………3
圖 1-1 3 文理類最近十年成長統計圖表 ………..………………...4
圖 1-1 4外語類最近十年成長統計圖表 …………………………..4
圖 1-1 5 技藝類最近十年成長統計圖表 ………………………….5
圖2-2 決定服務品質的十項因素………………………………..39
圖 3-1 1 研究架構圖 .………………………..……………………62
圖3-5-1研究流程圖…….……………………..……………………76

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