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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蘇涵慧
研究生(外文):Su,HanHui
論文名稱:保險業電話行銷中心建置之研究
論文名稱(外文):Call Center Implementation in the Insurance Industry
指導教授:盧鴻鋆陳永隆陳永隆引用關係
指導教授(外文):LUHONGYUNCHENWUNGLONG
口試委員:李孟晃葉惠娟龔春生
口試日期:2012-06-17
學位類別:碩士
校院名稱:實踐大學
系所名稱:企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:113
中文關鍵詞:電話行銷激勵制度電話行銷之法令監理重要表現程度分析法
外文關鍵詞:TelemarketingMotivationImportance- Performance Analysis
相關次數:
  • 被引用被引用:9
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隨著全球金融環境的變化,保險銷售已從傳統保險從業人員,逐漸拓展為多元化的行銷通路,保險公司的通路策略也隨之發展成業務員、銀行保險、電話行銷「三強鼎立」的態勢。其中「電話行銷」利用篩選的客戶名單,只要透過電話,不用面對面拜訪,不但可以大幅降低企業營運成本,且成交機會大。曾有統計指出,電話行銷人員每打出去100通電話,平均會成交18通,而傳統業務員每天最多拜訪3位客戶,電話行銷人員每天至少卻可打給上百位客戶,不但毋須支出交通費和交際費,且每天的客戶拜訪量,遠勝過傳統業務員數十倍以上,是非常具有效率的行銷方式。因此,如何成功建置一個有效率的電話行銷中心,遂成為目前保險公司能否脫穎而出、締造佳績的決勝關鍵。
有鑒於此,本研究主要針對如何建置保險業之電話行銷中心作探討,並分別從組織(Organization)、人員管理(People Management )、系統管理(System Management)、營運管理(Business Management )等面向進行深入地研究。同時彙整攸關電話行銷業務之相關法令監理,俾利於遵循。其次以問卷調查法的方式透過兩家不同的保險公司,歸納分析其業務人員對於目前公司所提供的激勵方案的滿意度與重要程度,藉以瞭解激勵方案的成效,並作為改進修正之參考。最後,由於台灣電話行銷的模式已開始成功地複製到中國大陸,本研究另將透過深度訪談的方式,探究兩岸地區對於電話行銷中心的營運管理與人員管理是否會因區域、國情不同而有所差異,管理階層又應該如何面對其困境。進而推導出本研究之結論,並綜合作者之經驗與觀察,提出對保險業電話行銷之經營建議。


  With varying changes of global financial environment, insurance sales have turn into multi-marketing sales from traditional sales, and insurance company has changed their strategy to salesman, banking insurance, and telemarketing, those three main status. In telemarketing, it use precise customer phone list to call customer, and by using phone, this can reduce corporation operating cost, and increase turnover opportunity. From statistic report, every 100 calls from telemarketing staff, there is average of 18 calls are dealt. For traditional salesman, they are only able to visit at most 3 customers daily, and for telemarketing staff, they are able to call hundreds of customers in a day and they will not need to worry about transportation and entertainment expenses. The ratio of visited customers between telemarketing staff and traditional salesman are 10 to 1, it is a very efficient marketing method. Therefore, how to build up an efficient and successful telemarketing center becomes one of the most important topics in insurance industry.
Based from above information, this paper shows the study on how the insurance company build up the telemarketing center, and to determine staff quality management, efficient working-process management, customer satisfaction, and enterprise insurance. Also, organizing relative telemarketing laws, to ensure all laws are followed when building the telemarketing structure. Then, through surveys from two different insurance companies, the staffs could determine satisfaction and degree of attention of activities and designs. Finally, it can also copy the Taiwanese telemarketing method to China. The supervisors will face country and culture difference respectively from interview method, explore operations of both sides (Taiwan and China), and staff management. This paper concludes the experience and observation from author, and proposes telemarketing suggestion.

第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究問題與目的 2
第三節 研究範圍 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 電話行銷定義與起源 5
第二節 激勵理論定義與雙因子理論 8
第三節 滿意度理論與IPA重要表現程度分析法 19
第四節 電話行銷的激勵制度與模式 22
第五節 電話行銷業務之監理 24
第三章 建置電話行銷中心的架構與營運模式 39
第一節 電話行銷中心組織架構 40
第二節 電話行銷中心人員召募與訓練 44
第三節 電話行銷中心系統設備 48
第四節 電話行銷中心營運模式 49
第四章 研究方法 55
第一節 文件分析法 55
第二節 問卷調查法 56
第三節 深度訪談法 57
第五章 研究結果與分析 60
第一節 電銷人員對於激勵制度之重要度與滿意度分析 60
第二節 電話行銷之監理 63
第三節 保險業電話行銷中心之建置藍圖 64
第四節 深度訪談結果-彙整分析 65
第六章 結論與建議 67
第一節 結論 68
第二節 建議 69
第三節 研究限制 71
第四節 後續研究建議 72
參考文獻 73
一、中文文獻 73
二、英文文獻 75
三、網站部份 76
附錄 77
附錄一、本研究激勵問卷 77
附錄二、本研究深度訪談問卷 80
附錄三、金融消費者保護法 81
附錄四、保險業辦理電話行銷業務應注意事項 87
附錄五、電腦處理個人資料保護法修正條文對照表 93
附錄六、公平交易委員會對於電話行銷案件之處理原則 112

















表次
表2.1 國內學者研究激勵理論定義整理 8
表2.2 國外學者研究激勵理論定義整理 9
表2.3 Herzberg 激勵-保健理論圖 16
表3.1 電話行銷人員特質三方面 45
表3.2 電話行銷系統設備 48
表4.2 深度訪談法之優缺點分析 58
表5.1 激勵因素重要之排序名次 60
表5.2 建置電話行銷中心的法令彙整 64
表5.3 建置電話行銷中心四大構面 65
表5.4 深度訪談結果-彙整分析表 66










圖次
圖1.1 研究流程圖 4
圖2.1 Maslow需求層次理論 13
圖2.2 重要表現程度分析圖 21
圖3.1 電話行銷部組織圖 43
圖3.2 招募來源管道分析圖 45
圖3.3 電話行銷人員招募流程圖 47
圖5.1 A公司激勵因素之重視滿意矩陣 62
圖5.2 B公司激勵因素之重視滿意矩陣 63





一、中文文獻
1.葉慈章 (民69)。電話行銷之研究-以電腦系統產品為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
2.蔡伯勳 (民75)。遊憩需求與滿意度分析之研究--以獅頭山風景遊憩區實例調查 (碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
3.葉至誠 (民77)。我國大專院校生計輔導單位規劃之研究(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
4.賴信榮 (民85)。實施目標管理之公司中員工激勵誘因偏好之研究:以基層主管(含)以上之主管為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
5.黃家齊 (民88)。由激勵理論談員工激勵,中國勞工,998期,p.20-p.23
6.曾憲章 (民89)。台灣產險公司薪資制度與業務人員激勵制度之探討(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
7.林建煌 (民90)。資訊委外服務顧客滿意度研究-以台灣IBM資訊委外服務為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
8.葉至誠(民90)。社會科學概論。臺北市:揚智文化。
9.姚能筆 (民91)。電話行銷輕鬆成交。臺北市:美商麥格羅:希爾國際公司出版。
10.黃蘭鈺 (民92)。激勵因素、激勵制度與工作滿足之研究-以台中市某國際觀光旅館員工為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
11.卓靜怡 (民92)。報社激勵制度滿意度與員工工作績效關係之研究-以中國時報、自由時報、 聯合報為例 (碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
12.姚能筆 (民94)。人壽保險多元行銷通路之研究-以電話行銷為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
13.楊子恆 (民94)。F.Herzberg雙因子理論與教師教學效能之實證研究分析-以台北縣國民小學教師為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
14.謝崇浯 (民94)。電話行銷法律問題之研究-以言論自由與隱私權之衝突為中心(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
15.陳穎峰 (民94)。資料採礦在保險電話行銷上之運用實證研究-以某銀行意外險電話行銷專案為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
16.張淑敏 (民95)。國內銀行保險電話行銷業務之經營策略與經營模式探討(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
17.楊淨雯 (民95)。壽險業電話行銷經營模式之個案研究(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
18.郝充仁、高瑞霙 (民96)。壽險業多元行銷通路經營策略與模式探討~以電話行銷為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
19.張清貴 (民98)。激勵理論與銷售人員激勵制度設計之探討-星展銀行為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
20.陳怡靜 (民98)。金融業催收人員人格特質、激勵措施認知、工作滿意度與離職傾向之關聯性研究(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
21.李淑惠 (民99)。電話行銷人員核心職能建構之研究-以中小型金融貸款公司為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
22.饒瑞晃 (民99)。激勵保健因素與教師效能關係之研究-以苗栗縣國民中學為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。
二、英文文獻
1.Alderfer, C. P.(1969),”An Empirical Test of a New Theory of Human Needs”, Organizational Behavior and Human Performance, 4,142-175.
2.Adams, J. S. and W. B. Rosenbaum(1965),”The Relationship of Worker Productivity to Cognitive Dissonance About Wage Inequities”, Journal of Applied Psychology , 46, 161-164.
3.Herzberg, F.(1968), ”One More Time:How Do You Motivate Employees?”, Harvard Business Review, January/February.
4.Locke, E. A.(1968a),”The Relationship of Intentions to level of Performance”, Journal of Applied Psychology, 50,60-66.
5.Maslow, A. H.(1954), Motivation and Personality, New York:Harper & Row Publishers.
6.McClelland, D. C.(1961), The Achieving Society, New York:D. Van Nostrand Company.
7.Mayo, E.(1933),The Human Problems of an Industrial Civilization, New York:Macmillan.
8.Taylor, F. W.(1911), Principles of Scientific Management, New York:Harper Brothers Publishing.
9.Vroom, V. H.(1964), Work and Motivation, New York:Wiley.



三、網站部份
1.行政院金融監督管理委員會保險局網站http://www.ib.gov.tw
2.中華民國人壽保險商業同業公會 http://www.lia-roc.org.tw
3.公平交易委員會http://www.ftc.gov.tw

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