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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:謝依耘
研究生(外文):Hsieh,Yi Yun
論文名稱:證券公司客戶滿意度之影響因素研究
論文名稱(外文):The Study of the Factors Affecting Customer’s Satisfaction on the Security Company
指導教授:王維元王維元引用關係
口試委員:張文龍封德台
口試日期:2012-06-08
學位類別:碩士
校院名稱:實踐大學
系所名稱:企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:68
中文關鍵詞:金融控股企業形象服務品質顧客滿意度再購意願
外文關鍵詞:Corporate ImageService QualityCustomer SatisfactionRepurchase Intention
相關次數:
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近年來由於金融風暴後,金融機構合併的景況日益增加,於是金融控股組織架構下的金融機構彼此間,對原本各自服務的企業顧客及個人顧客,面臨到合併後客源重疊及資源的重整。而在金融機構大者恆大的趨勢發展下,金融控股體系下的證券公司,在專業知識上的具備及對顧客服務的競爭力也愈來愈趨激烈。現今這個以顧客服務為導向的時代,顧客被視為是公司重要資產,於是與顧客建立及維繫良好的關係,提升企業形象、加強服務品質,增強客戶滿意度,不僅可以使顧客增加再購意願、增進企業營收,同時亦可加強及創造企業的競爭優勢。
本研究是針對證券公司客戶滿意度之影響因素進行探討,在問卷的發放上採用網路及郵寄方式,總共回收250份,扣除無效問卷16份,有效問卷為234份。
研究結果發現
(1)企業形象對顧客滿意度有顯著的影響。
(2)服務品質對顧客滿意度有顯著的影響。
(3)顧客滿意度對再購意願有顯著的影響。

關鍵字:金融控股、企業形象、服務品質、顧客滿意度、再購意願

It has been observed that the number of cases in consolidation of financial institutes has increased after the financial crisis in 2008. Hence, under the umbrella of the equality-controlling structure of the consolidated company, the individual financial institute, which had its own enterprise and individual customer bases, now has to face the issues such as customer base overlapping and resources integration.While the financial industry has been trending towards favoring more consolidation, it becomes a critical competence for a security firm to own the professional knowledge and customer service capability.Today, as the financial services have been evolved into customer-service oriented, customer base has been recognized as an important asset for a company. Therefore, service that leads to establish a customer relationship, level up corporate image, ensure service quality and improve customer satisfaction is becoming vital for a company because it not only could gain more customer’s traction on purchasing , but also could reinforce and create corporate competitive advantage.
This research will be focused on the investigation at the influential factors related to customer satisfaction of a security company. We have delivered 250 questionnaires in total with 16 non-effective returned papers and 234 effective results.
The research results has shown that
(1) the corporate image has significantly impact on the customer satisfaction of service,
(2) the service quality has significantly impact on the customer satisfaction of service and
(3) the customer satisfaction of service has significant impact on the willingness of purchase.
Keywords:Corporate Image、Service Quality、Customer Satisfaction、 Repurchase Intention

目錄
謝誌 ……………………………………………………………………………… Ⅰ
摘要 ……………………………………………………………………………… Ⅱ
英文摘要 ………………………………………………………………………… Ⅲ
目錄 ……………………………………………………………………………… Ⅳ
表目錄 …………………………………………………………………………… Ⅵ
圖目錄 …………………………………………………………………………… Ⅷ
第一章 緒論 …………………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機 …………………………………………………… 1
第二節 研究目的與研究問題 ……………………………………………… 4
第三節 研究範圍與對象 …………………………………………………… 4
第四節 研究流程 …………………………………………………………… 5
第二章 文獻探討 ………………………………………………………………… 6
第一節 綜合證券商經紀商 ………………………………………………… 6
第二節 企業形象 …………………………………………………………… 7
第三節 服務品質 …………………………………………………………… 9
第四節 顧客滿意度 ………………………………………………………… 14
第五節 再購意願 ………………………………………………………… 15
第六節 企業形象、服務品質、顧客滿意度、再購意願之相探討 ………… 17
第三章 研究設計 ……………………………………………………………… 18
第一節 研究架構 …………………………………………………………… 18
第二節 變數操作性定義與問卷設計 ……………………………………… 19
第三節 研究對象與抽樣 …………………………………………………… 24
第四節 資料分析方法 ……………………………………………………… 25
第四章 資料分析與結果 ………………………………………………………… 27
第一節 樣本結構分析 ……………………………………………………… 27
第二節 信效度分析 ………………………………………………………… 29
第三節 迴歸分析 …………………………………………………………… 34
第四節 單因子變異數分析(ANOVA) ………………………………………………………………………………… 40
第五章 結論與建議 ……………………………………………………………… 49
第一節 研究結論 …………………………………………………………… 49
第二節 建議與限制 ………………………………………………………… 54
第三節 後續研究建議 ……………………………………………………… 57
參考文獻 ………………………………………………………………………… 58
附錄 ……………………………………………………………………………… 65



表目錄
表1.1 證券服務事業家數統計表 ……………………………………………… 2
表1.2 證券業從業員工人數統計表 …………………………………………… 3
表2.1 企業形象構面 …………………………………………………………… 8
表2.2 SERVQUAL量表 ……………………………………………………… 12
表2.3 SERVPERF量表 ………………………………………………………… 13
表2.4 消費者滿意度衡量尺度 ………………………………………………… 15
表2.5 再購意願構面 …………………………………………………………… 16
表3.1 企業形象定義 …………………………………………………………… 19
表3.2 企業形象衡量表 ………………………………………………………… 19
表3.3 服務品質的定義 ………………………………………………………… 20
表3.4 服務品質衡量表 ………………………………………………………… 20
表3.5 顧客滿意度定義 ………………………………………………………… 22
表3.6 顧客滿意度衡量表 ……………………………………………………… 22
表3.7 再購意願定義 …………………………………………………………… 23
表3.8 再購意願衡量表 ………………………………………………………… 23
表4.1 樣本基本特性 …………………………………………………………… 28
表4.2 企業形象各構面信效度 ………………………………………………… 30
表4.3 服務品質各構面信效度 ………………………………………………… 31
表4.4 顧客滿意度各構面信效度 ……………………………………………… 33
表4.5 企業形象對顧客滿意度之迴歸分析 …………………………………… 34
表4.6 服務品質對顧客滿意度之迴歸分析 …………………………………… 37
表4.7 服務品質對顧客滿意度之階層迴歸分析 ……………………………… 38
表4.8 顧客滿意度對再購意願之迴歸分析 …………………………………… 39
表4.9 年齡與顧客滿意度及再購意願之變異數分析表 ……………………… 41
表4.10 職業與顧客滿意度及再購意願之變異數分析表 ……………………… 43
表4.11 證券投資年資與顧客滿意度及再購意願之變異數分析表 …………… 44
表4.12 最近半年投資頻率與顧客滿意度及再購意願之變異數分析表 ……… 45
表4.13 最近半年平均月交易量與顧客滿意度及再購意願之變異數分析表…… 46
表4.14 目前主要下單方式與顧客滿意度及再購意願之變異數分析表 ……… 47
表5.1 研究假說驗證結果彙整 ………………………………………………… 53








圖目錄

圖1.1 研究流程 ………………………………………………………………… 5
圖2.1 PZB服務品質概念性模式 ………………………………………………… 11
圖3.1 研究架構 ………………………………………………………………… 18



中文部份
1.王作成、何曉群,(2004),揭開顧客滿意度的神秘面紗,「市場研究」。
2.林慶村(2005),銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究,朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
3.林震岩(2010),「多變量分析.SSPS的操作與應用」,再版,智勝書局。
4.黃偉松(2000),服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例,淡江大學管理科學學系碩士論文。
5.葉柏林(2005),從用戶滿意到用戶忠誠,「世界標準化與質量管理」。
6.張美娟(2010),關係行銷、服務品質、關係品質及顧客滿意度之關連性研究-以會計師及記帳士事務所為例。淡江大學會計學系碩士論文。
7.許芳碧(2010),品牌形象、服務品質、顧客關係、滿意度與行為意向關係之研究-以兒童補教業為例。淡江大學全球華商經營管理碩士學位論文。


英文部份
1.Allison, E. H. & J. R. Philip(2004), “The Effect of Corporate Image in The Formation of Customer Loyalty: An Australian Replication”, Australasian Marketing Journal, Vol. 12, Iss. 3, pp. 88-90.
2.Bolton, N. R. and Drew, J. H., (1991), “A multistage model of consumers’ assessment of service qualityand value,” Journal of Consumer Research, pp.375-384.
3.Buzzell, R. D. and B. T. Gale, (1987). The PIMS Principles: Strategy to Performance, New York: The Free Press.
4.Cardozo, R. N. (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expection and Satisfaction. Journal of Marketing Research, l(2), pp.244-249.
5.Cronin Jr. J.J., & S.A. Taylor, (1992), Measuring Service Quality: Are Examination and Extension, Journal of Marketing Research, 56(3), pp.56-68.
6.Czepil, J. A., (1974), Perspective on Consumer Satisfaction, AMA ConferenceProceedings, pp.119-123.
7.Gronholdt, L., Martensen, A. and Kirstensen, K. (2000), “The
i.relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences,” Total Quality Management, Vol. 11, No. 4/5/6, pp.509-514.
8.Guieford, J.P.,(1965), Fundamental Statistics in Psychology and
甲、Education, New York: McGraw-Hill.
9.Hurley, R. F. and Estelami, H., (1998), “Alternative indexes for monitoring customer perceptions ofservice quality: a comparative evaluation in a retail context,” Journal of the Academy of Marketing Science, 26, pp.209-221.
10.Kasier, H. F., (1974), An Index of Factorial Simplicity, Psychometrics, 39, pp.31-36.
11.Keller, K. L. (2000), Building and Managing of Corporate Brand Equity, Oxford University Press, London.
12.Kotler, P. & Armstrong, G., (1994), Principles of Marketing, 6th ed. Prentice-Hall, Englewood Cliffs N.J,.
13.Kotler, P. & Kevin Lane Keller (2006), Marketing Management, 12th ed., Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Inc.
14.Kotler,.P.(1997), Marketing Management::Analysis, Planning, Implementation and Control, 9 ed., New Jersey: Prentice-Hall Inc
15.Lethinen, Uolevi and Jarmo R. Lethinen, (1991), “Two Approaches to Service Quality Dimensions”, Service Industries Journal, 11, pp.287-303.
16.Martineau, Pierre, (1958) “The Personailiy of the Retail Store,”Harvad Business Reviews,January/February, pp.47-55
17.Morwitz, V. G., & Schmittlein, D. (1992). Using segmentation to improve sales forecasts based on purchase intent: Which "intenders" actually buy? Journal of Marketing Research, 29(4), pp391-405.
18.Oliver, R.L., R.T. Rust and S. Varki, (1997), “Customer Delight:Foundations,85Findings, and Managerial Insight”, Journal of Retailing,73 ,pp.311-336.
19.Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml,(1988)., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, pp.12-40
20.Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), pp.41-50.
21.Paul,P.J. & J.C.Olson,(1987),consumer Behavior:Marketing Strategy Perspectives,.
22.Selnes, F., (1993), ―An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing 27(9),pp.19-35.
23.Singh,Jagdip,(1991),”Understanding the Structure on Consumer Satisfaction Evaluation of Service Delivery”,Journal of the Academy of Marketing Science,Vo1.19,1991,pp223-234.
24.Smith, B., (1998), ―Buyer-seller Relationships: Bonds, Relationship Management, and Sex-type,Canadian Journal of Administrative Sciences 15(1), pp.76-92.
25.Tabachnick, B. G., & Fidell, L.S., (2007), Using Multivariate Statistics (5th ed.) Needham Heights, MA: Allyn and Bacon.
26.Walters, C. G. (1978), Consumer Behavior: An Integrated Framework, Richard D. Irwin Inc., New York, NY.

網址部份
1.台灣證券交易所http://www.twse.com.tw
2.行政院證期局http://www.sfb.gov.tw
3.證券交易法規, 全國法規資料庫http://law.moj.gov.tw/LawClass/LawContent.aspx?PCODE=G040000


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