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研究生:曾惠寬
研究生(外文):Hui-Kuan Tseng
論文名稱:海關資訊系統委外滿意度之研究
論文名稱(外文):A Study on the Satisfaction of Outsourcing Customs Information System
指導教授:廖鴻圖廖鴻圖引用關係陳俊廷陳俊廷引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:資訊管理學研究所(含碩專班)
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:159
中文關鍵詞:海關資訊委外服務滿意度
外文關鍵詞:CustomsInformation OutsourcingService Satisfaction
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本研究旨在瞭解海關資訊委外服務品質重要性與滿意度的現況,並比較不同人口統計背景變項之差異情形,分析海關資訊委外服務重要性與滿意度的相關性。另依據重要表現程度分析法,分析出應先加強改善的事項。再根據研究結論提出建議,期能提升海關資訊系統委外服務滿意度,並做為後續研究之參考。
本研究以海關內部人員為研究對象,以自編的「海關資訊系統委外滿意度之研究調查問卷」為研究工具並進行調查,共發出500份,回收有效問卷362份。而後將調查所得資料以獨立樣本t檢定、單因子變異數分析及Pearson積差相關分析等統計方法。最後歸納其結果分別說明如下:
一、不同性別、年齡及婚姻狀況對資訊委外服務重要性有顯著差異。
二、不同職系類型對資訊委外服務重要性與滿意度均有顯著差異。
三、資訊委外服務重要性與滿意度有正相關。
最後,針對調查問項的分析結果,採用重要表現程度分析法,提出應先加強改善與次要改善的事項,以做為提升海關資訊委外服務滿意度的參考。
This thesis aims at understanding the importance and satisfaction of Customs information outsourcing service quality, and to compare the differences arisen from varied background variants by analyzing the correlation and predictability. By the important performance analysis, pointed out that should first improved matters. Then made recommendations based on research findings, to improve Customs information outsourcing service satisfaction and subsequent studies.
Within the research to Customs officers for the study, to make "Research Questionnaire on the Satisfaction of Outsourcing Customs Information System " as a research tool for investigation, issued a total of 500 copies, 362 effective questionnaires returned. The survey data in an independent sample t test, One-way ANOVA and Pearson product-moment correlation and so on. At last, the findings are summarized below:
1. Different gender, ages and marital status on the importance of the information outsourcing service there are significant differences.
2. Different grades on the importance and the satisfaction of the information outsourcing service there are significant differences.
3. Importance and satisfaction of the information outsourcing service are positively correlated.
Finally, for the analysis of results of the survey, using important performance analysis, should improve and minor improvements in the matters raised, as a reference to enhance Customs information outsourcing service satisfaction.
誌謝 I
摘要 II
Abstract III
目錄 IV
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究範圍 4
1.4 研究程序 4
1.5 論文架構 6
第二章 文獻探討 8
2.1 電腦維修人員服務滿意度 8
2.2 資訊服務品質與滿意度 13
2.3 旅客通關服務品質與滿意度 18
2.4 內部顧客資訊服務品質滿意度 23
2.5 以PZB缺口理論探討資訊委外服務品質與滿意度關係 28
2.6 小結 33
第三章 相關理論與技術 38
3.1 資訊委外 38
3.1.1 資訊委外定義 38
3.1.2 資訊委外的型態與種類 40
3.2 服務品質 43
3.3 PZB服務品質模式 45
3.4 使用者滿意度 50
3.5 重要表現程度分析法 53
第四章 研究方法 57
4.1 研究架構 57
4.2 研究假設 58
4.3 研究變數定義與衡量 59
4.4 問卷設計 61
4.5 資料分析法 62
4.6 前測問卷分析 65
第五章 資料分析方法與結果 69
5.1 問卷樣本與基本資料分析 69
5.2 因素分析與信度分析 72
5.2.1 因素分析 72
5.2.2 信度分析 75
5.3 敘述統計分析 78
5.3.1 資訊系統委外滿意度各構面之現況分析 78
5.3.2 資訊系統委外滿意度各問項之現況分析 79
5.4 人口統計變項與資訊系統委外滿意度各構面之差異性分析 85
5.4.1 不同性別對資訊系統委外滿意度之差異性分析 85
5.4.2 不同年齡對資訊系統委外滿意度之差異性分析 87
5.4.3 不同婚姻狀況對資訊系統委外滿意度之差異性分析 93
5.4.4 不同學歷對資訊系統委外滿意度之差異性分析 95
5.4.5 不同服務年資對資訊系統委外滿意度之差異性分析 97
5.4.6 不同職務對資訊系統委外滿意度之差異性分析 102
5.4.7 不同職系對資訊系統委外滿意度之差異性分析 104
5.4.8 人口統計變項對資訊系統委外滿意度之分析結果與討論 107
5.5 海關資訊委外服務重要性與服務滿意度之相關分析 112
5.6 海關資訊委外服務重要性與服務滿意度之重要表現程度分析 118
5.7 小結 121
第六章 結論與未來研究 127
6.1 結論 127
6.2 未來研究 130
參考文獻 132
附錄一:海關資訊系統委外滿意度調查研究問卷 140
附錄二:問卷審查專家學者名單 145
附錄三:問卷前後對照表 146
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