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研究生:梁忠岳
研究生(外文):Chung-Yue Liang
論文名稱:河濱自行車道遊客參與型態、服務品質認知及滿意度研究
論文名稱(外文):A Study on the Riverside Bicycle Path Users' Participation Patterns, Perception of Service Quality and Satisfaction
指導教授:陳思倫陳思倫引用關係
指導教授(外文):Chen,Sz-Reng
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:觀光學研究所(含碩專班)
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:141
中文關鍵詞:自行車道遊客參與型態服務品質認知滿意度
外文關鍵詞:Bicycle pathparticipation patternservice qualitysatisfaction
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就觀光休閒產業相關研究而言,尤其是公部門則著重於經營績效以及行銷策略的相關研究,卻鮮少有專門針對遊客的參與型態、服務品質認知、滿意度為構面去做綜合探討,至多委託研究做民調,報告書出爐後往往束之高閣,殊不知遊客滿意度影響忠誠重遊之比重頗高,也影響政府後續施政之適當性,喧騰一時的敦化自行車道至今仍為議會質詢焦點,而政府施政講求一貫性,有些施政不討喜就盡量不去碰,但是短期看的到成果的工程就大力提倡,好比大臺北區河濱的自行車道即是如此,河濱較市區內有天生優勢可吸引較多遊客參與,尤其是假日休閒時段。因此本研究的主要目的,即希望能以參與型態、服務品質認知、滿意度等的構面為主要架構,並透過遊客的角度,讓公部門在服務遊客時了解遊客屬性,若有服務失誤缺口時,如何進行補救等必要措施,及滿意度作為之提升,尤其現在民意高漲,尤其臺北市與新北市又緊鄰互相競爭又合作,遊客抱怨服務不佳,損傷的是政府形象,到底這段長約37公里(景美至淡水右岸)之大臺北區黃金自行車道遊客參與型態為何?所重視的服務品質又為何?滿意度又怎麼樣?以及此三大構面因素間之關係為何?本研究就是希望完成後能對公部門有所助益。本研究,採次數分配、敘述性統計(平均數、標準差)、信度分析、t檢定、ANOVA、典型相關等統計方法分析。經分析結果,獲致下列結果:
一、 河濱自行車道遊客參與型態影響服務品質認知,遊客參與型態又影響滿意度,而服務品質認知也影響滿意度。
二、 交通運具專用道可吸引旅客多使用,但是必需針對服務對象設計一套最佳模式,事前縝密規劃,且勿存老大心態,要向民間企業取經,若車道及相關設施造價高卻未見高服務品質呈現,大大折損了政府威信。希望河濱自行車道設施部分能朝更安全目標著手,吸引更多族群參與並接受服務,同時亦要建立其他車輛禮讓自行車觀念,如灌輸自行車道使用者等同行人之重要。
三、 河濱自行車道遊客較重視河岸之親水活動聯結動線,宜做好最適評估規劃,而景觀部分亦需再加強維護更新,以凝聚遊客信心,車道管制及廁所升級很重要,如能重視則滿意度自然提升。
以上分析結果可提供公部門改善自行車道設施及服務參考,以提高遊客對設施服務之觀感。
But speaking of the sightseeing leisure industry related research, particularly the male department emphatically the management achievements as well as the marketing strategy's related research, actually few has aims at tourist's participation state, the service quality, the degree of satisfaction to make the synthesis discussion specially for the construction surface, entrusts the research makes the opinion poll, after report drawing a charge, namely to put aside at most, have never realized proportion of the tourist degree of satisfaction influence revisit is quite high, also has hit the score to the government administration, made a big noise the temporary Dunhua bike path until now still for the interpellation focal point, but the government administration emphasized the consistency, some administration did not ask for happily as far as possible do not bump, but the short-term looked improves on perfection to the achievement project, was just like TaibeiIn the dike outside the dike bike path is so, certainly the former not, if the latter has the inborn superiority to be possible to attract many tourists to participation, and has the dominoes effect. Therefore this research's main purpose, namely the hope can take participate in the state, the service quality, the degree of satisfaction and so on construction surface as the main construction, and penetrates tourist's angle, lets the male department when serves the tourist understand the tourist attribute, if has time the service mistake how to carry on the recovery and so on unnecessary measure, and the degree of satisfaction takes the promotion, the public opinion surges upward especially now, especially the north market is also the lead goat role, the neighbor the new north market makes haste to catch up cannot belittle, when does the tourist complain without enough time, why the Taibei bike path tourist participated in the state? Takes seriously service quality why? The degree of satisfaction is also what kind of? After this research is the hope completes, can become each male department to refer to profiting by observing others. This research, picks statistical method analyses and so on narrative statistics, factor analysis, letter analysis, single factor variance analysis, multiple regression analysis. T-check,ANOVA ,After the analysis result, may attain the following conclusion:
First, participation pattern effect service quality, participation pattern effect satisfaction , service quality effect satisfaction in Bike path.
Second, The transportation transports has the special-purpose road to be possible to attract the passenger to use much, but must in view of the target client design set of best flows, planned meticulously in anticipation like holds the public hearing, the government do not save the yamen bureaucrat point of view, must learn from experienced people to the folk enterprise, if the traffic lane and is related facility construction cost Gao Que not to see the high service quality, on buckle government prestige.In the hope bike path dike the part can the dynasty security begin, to attract below the high school the student to participation accepts the service, must establish other vehicles to give precedence out of courtesy the idea, especially instills into the bicycle user to equate important pedestrian.
Third, Outside the dike the bike path tourist most takes water affinity of activity joint generatrix the river bank, suitable appraises the plan again, but the landscape part must strengthen the maintenance to renew again, condenses the tourist confidence, the degree of satisfaction nature promotion. The above conclusion may provide the male department to improve the facility and the service reference, enhances the tourist to impression of its service.
目次
第一章 緒論……………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機……………………………………………………3
第二節 研究目的……………………………………………………………8
第三節 研究對象與限制 ………………………………………………… 9
第四節 研究流程……………………………………………………………10
第二章 相關理論及文獻探討 ……………………………………………… 11
第一節 自行車道……………………………………………………………11
第二節 遊客參與型態………………………………………………………15
第三節 服務品質認知………………………………………………………16
第四節 滿意度………………………………………………………………18
第五節 遊客參與型態、服務品質認知與滿意度間之關係………………19
第三章 研究方法……………………………………………………………… 20
第一節 研究架構之確立……………………………………………… ……20
第二節 研究變項定義…………………………………………… …………21
第三節 研究假設 ………………………………………………………… 22
第四節 研究設計…………………………………………………………… 23
第五節 資料分析方法 ………………………………………………………25
第四章 研究結果……………………………………………………………… 26
第一節 遊客參與型態分析……………………………… …………………26
第二節 服務品質認知分析………………………………………………… 38
第三節 滿意度分析……………………………………………… …………53
第四節 參與型態對服務品質認知的影響……………………………………57
第五節 參與型態對滿意度的影響………………………………… ………70
第六節 服務品質對滿意度的影響……………………………………………75
第五章 研究結果與建議…………………………………………………………91
第一節 研究結論…………………………………………… ………………91
第二節 研究建議……………………………………… ……………………95
參考文獻 ……………………………… ………………………………………97
附錄一:問卷…………………………………… ………………………………113
附錄一:遊客意見…………………………………… …………………………119
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