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研究生:林葆泓
研究生(外文):Pao-hung Lin
論文名稱:消費者人格特質對服務補償成效影響之研究
論文名稱(外文):The Effects of Services Compensation on Consumer Traits
指導教授:廖鴻圖廖鴻圖引用關係林建福林建福引用關係
指導教授(外文):Horng-Twu LiawChien Fu Lin
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:資訊傳播學研究所(含碩專班)
學門:傳播學門
學類:一般大眾傳播學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:125
中文關鍵詞:人格特質服務補償公平理論
外文關鍵詞:Personality TraitsService RecoveryPerceive Justice
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研究指出服務時常伴隨著失誤,服務失誤的同時又伴隨著消費者是否對於企業服務補償方式或過程的認同進而使得消費者能夠認同企業售後服務的誠意、效率以及實質補償方式提升消費者再度購買意願,然而對於服務補償所接受的是「人」,服務補償的措施是否合適每一種人是值得討論的。
因此本研究探討服務補償之公平理論(Perceive Justice),加入人格特質因素,探討人格特質在企業服務及消費者認知差距而產生的服務失誤後服務補償之關聯性。
本研究個案公司所發生實際服務補償之案例,以問卷方式調查消費者人格特質對於服務補償感知公平理論的影響,目的欲找出消費者人格特質對於服務補償感知公平理論是否具影響性。研究發現:
一、 外向性人格特質之人對於程序公平、互動公平、分配公平皆有影響。
二、 和善性人格特質之人對互動公平有影響。
三、 外向人格特質對消費者滿意度有影響。
四、 公平理論對消費者滿意度有影響。
五、 消費者滿意度對再度購買意願有實質影響。
最後根據研究結果提出實質建議與未來研究方向。
Many studies pointed out that failure was caused while offering service to consumers. When service failure occurred, whether consumers agreed with the measure of service recovery from enterprise enhanced the consumers’agreement to the sincerity, efficiency and tangible service recovery offered by enterprise and increased the re-purchase intention of consumers. However the service recovery is perceived by people. It is worth a discussion whether the measure of service recovery is suitable for every individual.
Therefore, this research attempted to investigate the perceive justice of service recovery. After adding the factor of human personality, this study aimed to explore the gap between enterprise service and consumer perception, and the relation to service recovery after service failure occurred.
The subjects of this research were the real case of service recovery in the case study company, Netcom. This research was conducted by questionnaire survey to find out the influence on human personality to perceive justice. After analyzing the statistics of the survey, this research comes to the following conclusions:
1. Extraversion personality has an effect on Distributive Justice、Procedural Justice、Interaction Justice.
2. Agreeableness personality has an effect on interaction justice.
3. Extraversion personality has an effect on consumer satisfaction.
4. Perceive justice has an effect on consumer satisfaction.
5. Consumer satisfaction has an effect on re-purchase intention.
誌謝 I
Abstract III
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍 3
1.4 研究程序 3
1.5 論文架構 4
第二章 文獻探討 5
2.1 服務疏失後服務補償因素探索 5
2.2 以期望論述及三公平理論討論網路服務疏失行為和補救 10
2.3 服務疏失後補償方式之於客戶滿意度和忠誠度之間的關係研究 15
2.4 客戶參與和服務補償喜好之研究 20
2.5 探討不同人格特質對服務品質與滿意度關係之研究 24
2.6 小結 29
第三章 相關理論與技術 31
3.1 服務簡介 31
3.2 服務品質簡介 32
3.3 服務失誤簡介 36
3.4 服務補償之簡介 38
3.5 公平理論 41
3.6 人格特質簡介 43
第四章 研究方法 47
4.1 研究架構 47
4.2 研究假說 47
4.3 操作型定義及衡量方式 50
4.4 問卷設計 55
4.5 問卷蒐集及施測對象與抽樣方式 55
第五章 分析與討論 59
5.1 母體敘述性統計分析 59
5.2 構面因素萃取分析 63
5.3 信度分析 68
5.4 基本資料及各構面分析 75
5.5 人格特質對於公平理論與滿意度及回購意願之影響 89
5.6 小結 96
第六章 結論與未來研究 102
6.1 結論 102
6.2 未來研究 105
參考文獻 106
附錄一:消費者人格特質對服務補償成效影響之研究問卷 111
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