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研究生:王定一
研究生(外文):Wang Dingyi
論文名稱:消費者對大台北地區國際觀光飯店所提供的服務創新、服務品質之認知與住宿意願關係之研究
論文名稱(外文):The Study of the Relationship between the Acknowledge of Service Innovation and Service Quality Provided by International Tourist Hotels in the Greater Taipei Area and Customer Accommodation Willingness
指導教授:鄭錫鍇鄭錫鍇引用關係
指導教授(外文):Cheng Shi Kai
口試委員:鄭錫鍇江政達陳志瑋
口試委員(外文):Cheng Shi KaiChiang Cheng DaChen Chih Wei
口試日期:2012-06-27
學位類別:碩士
校院名稱:聖約翰科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:81
中文關鍵詞:服務創新服務品質住宿意願
外文關鍵詞:service innovationservice qualityaccommodation willingness
相關次數:
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創新已成為各種產業的競爭利器,它不僅僅是獲利的新方程式,更是促進品質提升的不二法門。而在探討相關研究後發現「服務創新」的概念已成為了當今服務業最重視的議題,更成為旅館業想要強化本身競爭力的核心價值,而本研究是以消費者的觀點為立場來探討大台北地區國際觀光飯店在提供服務創新、服務品質與住宿意願之間的關係。
本研究採便利抽樣法於大台北及新北市進行問卷調查,以居住在台北及新北市地區的民眾為抽樣對象,共計發放300份問卷,有效樣本為250份。運用敘述性統計、信效度分析、因素分析、Pearson相關分析及迴歸分析等資料分析方法。研究結果顯示:(一)部分服務創新對服務品質產生正向影響。(二)部分服務品質會對住宿意願產生正向影響。(三)整體服務創新會對住宿意願產生正向影響。本研究就分析結果做出結論,並針對飯店業者與後續研究者提出建議以供參考。
關鍵字︰服務創新、服務品質、住宿意願。

Creation has become a competitive advantage in various industries. It is not only a new profit-seeking formula, but also the one and only way to upgrade quality. After reviewing related studies, we found out that the concept of “Service Innovation” has become the most important issue in the service industry. Furthermore, it is the core value for hotels to strengthen their competitive capabilities. This study explored the relationship between acknowledge of service innovation and service quality provided by international tourist hotels in the greater Taipei area and customer accommodation willingness from the viewpoints of the customers.
This study adopted the methods of convenience sampling and snowball sampling to perform the survey with questionnaires. The objects of sampling are people living in the greater Taipei area including New Taipei City. 300 questionnaires were distributed, among which 250 questionnaires were considered valid. Data analysis methods of descriptive statistics, reliability and validity analysis, factor analysis, Pearson correlation analysis and regression analysis were utilized. The results of the study indicated that: I. the service innovation of some hotels has positive effect on service quality; II.the service quality of some hotels has positive effect on people’s accommodation willingness; III.the overall service innovation has positive effect on people’s accommodation willingness. This study made a conclusion based on the results of analysis and provided suggestions for entrepreneurs in hotel industry and future researches.

Key words: service innovation, service quality, accommodation willingness

誌 謝 i
論 文 摘 要 ii
Abstract iii
目錄 iv
表目錄 v
圖目錄 vii
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第貳章 文獻探討 6
第一節 服務創新 6
第二節 服務品質 18
第三節 購買意願 28
第參章 研究設計 34
第一節 研究範圍 34
第二節 研究架構與假設 37
第二節 研究變項之操作行定義與衡量 39
第三節 問卷設計 45
第四節 抽樣設計與收集 45
第五節 資料分析方法 46
第肆章 研究結果分析 48
第一節 敘述性統計 48
第二節 因素分析 50
第三節 信度與效度分析 54
第四節 相關分析 57
第五節 迴歸分析 59
第伍章 結論與建議 63
第一節 研究結論 63
第二節 管理實務意涵與建議 65
第三節 對後研究者的建議 66
參考文獻 68
一、中文部份 68
二、英文部分 72
附錄︰本研究問卷 78


一、中文部份
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