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研究生:林祺祐
研究生(外文):Chu Yu, Lin
論文名稱:顧客滿意、顧客感激、顧客承諾與口碑關聯性之研究-傳統市場與量販店之比較
論文名稱(外文):A study among customer satisfaction, customer gratitude, customer commitment and word of mouth-comparison between traditional markets and discount stores
指導教授:陳世良陳世良引用關係
指導教授(外文):Shieh-Liang, Chen
口試委員:吳容明張世其
口試委員(外文):Rung-Ming WuShih-Chi Chang
口試日期:2012-07-02
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:經營管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:63
中文關鍵詞:顧客滿意度顧客感激顧客承諾口碑
外文關鍵詞:customer satisfactioncustomer gratitudecustomer commitmentword of mouth
相關次數:
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根據過去的文獻顯示滿意度對消費後的口碑與承諾有正向的影響,但是實際的情況卻是:消費者滿意卻不一定會幫商家做口碑。因此本研究利用結構方程模式(Structural Equation Model, SEM),從顧客滿意度、顧客感激、顧客承諾、口碑4個構進行資料分析,找出個構面間的關聯性,並且從傳統市場消費者與量販店消費者,藉由不同消費族群,去探討是否會有不同之關聯性;透過滿意度的連結進而影響消費者幫忙商家做口碑推薦;最後將傳統市場與量販店的消費者作為干擾變數加以驗證。
傳統市場在顧客承諾方面較量販店來的顯著,傳統市場的消費者會為了和店家保有長期的持續關係,願意幫店家做口碑推薦,量販店的消費者則較不會,原因在於量販店銷售員與消費者接觸的時間和機會,都比傳統商店來的少,因此這就成了傳統商店的優勢與機會。

Though past literature had ever shown literature of the past that satisfaction has a positive influence on post-consumer reputation and commitment, the real situation may be that consumer satisfaction will not necessarily help businesses to gain word of mouth. These studies analyze the relationship among customer satisfaction, customer gratitude, customer commitment and word of mouth by structural equation modeling using the data from traditional markets and discount stores. In addition, this study by different consumer groups, to explore whether there will be a different correlation; and thus help suppliers to gain word of mouth through the satisfaction of the link thereby affecting consumers.
Traditional markets in terms of customer commitment are better than that of discount stores. In order to maintain long term sustainable relationship, stores in traditional markets are more willing to create the word of mouth than that at discount stores. The reason is the discount store are less time on sale and opportunity of engage in contacting with consumers, and this leads the advantage and sales opportunities for the stores in traditional stores.

謝 誌 I
摘要 II
Abstract III
目錄 IV
表目錄 V
圖目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第四節 研究範圍 3
第二章 文獻探討 4
第一節 傳統市場 4
第二節 量販店 9
第三節 顧客滿意度 12
第四節 顧客承諾與感激 18
第五節 口碑 24
第三章 研究方法 31
第一節 研究架構 31
第二節 研究假設 31
第三節 問卷設計 32
第四節 問卷樣本對象與抽樣方式 32
第四章 資料分析與研究結果 33
第一節 受訪對象基本資料分析 33
第二節 傳統市場信度與效度分析 37
第三節 量販店信度與效度分析 40
第四節 模型配適度分析 43
第五節 研究假設驗證 44
第五章 結論與建議 50
第一節 結論 50
第二節 建議 51
文獻 53
一、 中文 53
二、 英文 55
附錄1:傳統市場問卷 58
附錄2:量販店問卷 61

一、中文
林怡君(2011)。消費者特質對商店品牌滿意度與再購意願之影響-以產品涉入為干擾變數。東海大學國際貿易研究所碩士論文,台中。
黃韻綿(2010)。關係投資與道德銷售行為對顧客忠誠之影響 -感激與關係品質的中介角色。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文,高雄。
呂安富(2010)。關係行銷方案、關係品質、顧客忠誠度與關係成果之關聯性研究-比較銷售員端與顧客端的立場。東海大學企業管理學系碩士班碩士論文,台中。
張裕章(2010)傳統零售市場服務品質與顧客滿意度之研究-以臺東市第一公有零售市場為例。國立臺東大學區域政策與發展研究所公共事務管理碩士論文,台東。
徐嘉鴻(2010),行銷文化、顧客信任、顧客承諾與組織績效關聯性之實證研究—以DHL 國際快遞公司為例。國立臺灣海洋大學航運管理學系碩士學位論文,台北。
盧俊佐(2010)。企業外部關係網絡對顧客導向策略、顧客承諾關係、公司績效因果鏈之影響效果分析:以銀行產業為例。國立臺灣海洋大學航運管理學系碩士學位論文,台北。
呂培仕(2010)。口碑定義架構的發展:口碑文獻回顧1950~2008。國立台灣科技大學企業管理學系碩士班碩士學位論文,台北。
林錦珍(2010)。二維觀點下的量販店服務品質與顧客滿意。國立虎尾科技大學經營管理研究所碩士論文,雲林。
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陳怡安(2009)。口碑基本概論:以口碑領域文獻為依據。國立台灣科技大學企業學系碩士班碩士學位論文,台北。
吳明隆(2009)。結構方程模式AMOS的操作與應用第二版。五南出版社,台北。
榮泰生(2009)。AMOS與研究方法第三版。五南出版社,台北。
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方正璽(2007)。認知風險、產品類型與口碑對偶之關係。國立台灣科技大學企業管理系博士學位論文,台北。
吳文緯(2006)。產品差異與口碑行為關係之研究。國立台灣科技大學企業管理系碩士班碩士學位論文,台北。
許甄玲(2005)。遊憩消費者的知覺服務品質、滿意度與口碑、再購意圖關係之研究。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文,高雄。
白志瑋(2004)。顧客推薦方案對口碑行為動機、顧客忠誠度與推薦意願之影響。國立台灣科技大學企業管理學系碩士班碩士論文,台北。
楊亞琦(2004)。e 化環境中知覺品質與口碑溝通間關係之研究─以顧客承諾為中介角色之分析。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文,高雄。
楊淑媚(2002)。以消費者行為探討傳統零售市場發展定位與對策-以台南市為例。國立成功大學建築學系碩博士班論文,台南。

二、英文
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