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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:曹正盈
研究生(外文):Tsao, Cheng-Ying
論文名稱:探討蘭嶼遊客顧客關係管理之研究
論文名稱(外文):A Study of Customer Relationship Management Activity to Enhance Customer Loyalty
指導教授:張庭彰張庭彰引用關係
指導教授(外文):Chang,Tin-Chang
口試委員:張庭彰莊淑惠俞一唐
口試委員(外文):Chang,Tin-ChangChuang,Shu-HuiYu,Yi-Tang
口試日期:2012-07-13
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:經營管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:46
中文關鍵詞:顧客關係管理顧客滿意度關係程度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Customer Relationship ManagementCustomer SatisfactionLevel of RelationshipCustomer Loyalty
相關次數:
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本研究主要在探索觀光產業在執行顧客關係管理活動方案時,對提高顧客忠誠度的效果有何貢獻。本研究將以觀光產業來探討顧客關係管理活動、顧客滿意度、關係程度與顧客忠誠度之間的影響。
本研究採用問卷調查法蒐集所需資料,調查對象為曾到過蘭嶼觀光旅遊的顧客。資料經蒐集分析後,研究有如下之結果:
一、顧客關係管理之各項活動、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度這三個構面間,確實存在著影響關係。
二、加強顧客對顧客關係管理各項活動方案,可提升顧客滿意度及關係品質。
三、觀光業服務品質及顧客滿意度之提升,可建立忠誠顧客,強化雙方未來互動。
本研究在整體構念上的研究發現,關係程度與顧客滿意度對顧客忠誠度均有直接的影響關係,在探討顧客忠誠度的影響因素時,研究結果也發現顧客滿意度對顧客忠誠度的影響效果與關係程度與顧客忠誠度的影響相近。因此,為提升顧客對蘭嶼回流意願、顧客滿意度及服務品質,均需加強顧客關係管理之各項活動。

The purpose of this study is to discover the contribution this CRM has on raising the level of customer loyalty within the tourist industry. It’s seldom used in the tourist industry, we want to see the effect between the activities of CRM, customer satisfaction, level of relationship and customer loyalty has on this field.
This study collects information obtained from questionnaires given to those who have been to Lanyu. After analysis of the information received from the questionnaire the following conclusions were drawn.
1. The activity of CRM, customer satisfaction quality of relationship, and loyalty of customers are all related, each one effecting the other.
2. Encouraging customers to participate in the CRM activity increases customer satisfaction and quality of relationship.
3. Increasing the tourist industry’s customer satisfaction will create more loyal customers and strengthen both sides of this interactive relationship in the future.
This study shows that the level of relationship and customer satisfaction directly effect customer loyalty. This study also shows that the effect that customer satisfaction has on customer loyalty and the effect level of relationship has on customer loyalty is the same. Therefore, in order to increase customers’ desire to return and visit Lanyu again, customer satisfaction and quality of relationship. It is important to encourage customers to participate all kinds of CRM activities.








謝誌 I
摘要 II
Abstract III
目錄 IV
表目次 V
圖目次 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與限制 2
第四節 研究流程 3
第五節 解釋 4
第二章 文獻探討 5
第一節 觀光產業 6
第二節 顧客關係管理 8
第三節 服務品質 11
第四節 顧客滿意度 15
第五節 顧客忠誠度 17
第三章 研究方法 20
第一節 研究架構 20
第二節 研究工具 20
第三節 資料處理方法 22
第四節 資料分析方法 24
第四章 資料分析 25
第一節 因素分析 25
第二節 信度分析 29
第三節 基本資料分析 30
第四節 相關分析 32
第五章 結論與建議 34
第一節 結果與討論 34
第二節 研究限制與後續研究建議 35
參考文獻 37

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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