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研究生:洪廷助
研究生(外文):Ting-Chu Hung
論文名稱:消防安全設備檢修業導入顧客關係管理關鍵成功因素之研究
論文名稱(外文):A Study on Critical Success Factors of Fire Safety Facility Maintenance Industry via Customer Relationship Management
指導教授:蔡碩倉蔡碩倉引用關係
指導教授(外文):Shuo-Chang Tsai
口試委員:黃文星陳永信蔡碩倉
口試委員(外文):Wen Shing HuangYung Shin ChiShuo-Chang Tsai
口試日期:2012-05-24
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:經營管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:63
中文關鍵詞:消防安全設備檢修業顧客關係管理層級分析法
外文關鍵詞:Fire Safety Facility Maintenance IndustryCustomer Relationship ManagementAnalytic Hierarchy Process (AHP)
相關次數:
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本研究主要之目的在了解消防安全設備檢修業導入顧客關係管理關鍵成功因素。藉由文獻探討、專家訪談及層級分析法(Analytic Hierarchy Process,AHP)來建構消防安全設備檢修業導入顧客關係管理之評估準則,以具導入顧客關係管理經驗之公會、專業機構等主要專家為問卷對象。採用Microsoft Office Excel 以及 Expert Choice 11.5 2010 進行評估準則的權重計算與優先排序,供消防安全設備檢修業經營者參考。
研究結果指出在五個評估構面中,以營造主管機關、消防公司與顧客三角合作關係權重最高(28.8%);其次為建立顧客與消防公司的聯繫通路(25.0%);整合顧客關係管理的相關者(19.3%);提供顧客互動的資訊工具(14.4%)以及善用顧客資料庫(12.5%)。而在十五項評估要素中最重要之前五個影響要素,以熟知顧客價格需求與緊急狀況處理權重最高(11.9%);其次依序為建立電話、信件、傳真等聯繫通路(10.3%);設定業者職業分類型態與交際因應(9.4%);建立完善的現場技術顧問服務通路(8.2%);建立上游消防器材供應商之夥伴關係(8.0%)。

The study aims to explore the key factors behind the successful introduction of Customer Relationship Management(CRM) into the Fire Safety Facility Maintenance sector and to establish assessment criteria for CRM introduction via literature review, specialist interviews and Analytic Hierarchy Process (AHP). Specialists such as industry associations and professional organizations that were experienced with CRM were surveyed in this study. Also, Microsoft Office Excel and Expert Choice 11.5 (2010) were utilized for weight computing and prioritizing of the assessment criteria. It is hoped that the study can serve as a useful reference for suppliers in this Industry.
The study shows that among five assessment criteria, the triangular collaborative relationship between building and construction authority, Fire protection companies and customers has the highest weight (28.8%); weight percentages for the rest four criteria are: establishing contact channels between customers and fire protection companies (25.0%), integrating the stakeholders of CRM (19.3%), providing customers with interactive IT tools (14.4%), and utilizing customer database (12.5%), respectively. Among the fifteen assessment elements, the top five are familiarizing customers’ price ranges and handling emergencies (11.9%), establishing contact channels such as by phone, post, or fax (10.3%), categorizing different types of suppliers and their social circles (9.4%), setting up comprehensive advisor service for on-site technical issues (8.2%), and establishing partnership with upstream equipment suppliers of fire protection (8.0%), respectively.

謝誌...............................................................Ⅰ
中文摘要...........................................................Ⅱ
英文摘要...........................................................Ⅲ
目錄...............................................................Ⅳ
表目次.............................................................Ⅵ
圖目次.............................................................Ⅶ
第一章 緒論........................................................1
第一節 研究動機與目的..........................................1
第二節 研究範圍與資料來源......................................3
第三節 研究流程................................................4
第二章 文獻回顧....................................................7
第一節 我國消防安全設備檢修業發展概況..........................7
第二節 顧客關係管理相關文獻....................................15
第三節 關鍵成功因素相關文獻....................................23
第三章 研究設計....................................................27
第一節 研究架構與變數設計......................................27
第二節 專家問卷設計............................................30
第三節 層級分析法..............................................31
第四章 實證結果....................................................38
第一節 一致性檢定..............................................38
第二節 消防安全設備檢修業導入顧客關係各構面關鍵成功因素之分析..39
第三節 消防安全設備檢修業導入顧客關係管理關鍵成功因素分析......44
第五章 結論與建議..................................................48
第一節 結論....................................................48
第二節 建議....................................................49
參考文獻...........................................................51
附錄...............................................................55

一、中文
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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