跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(3.235.60.144) 您好!臺灣時間:2021/07/27 00:49
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:葉麗君
研究生(外文):Yeh, Lichun
論文名稱:積體電路失效分析業服務品質、客戶滿意以及再委案意願關係之研究
論文名稱(外文):The Quality of IC Failure Analysis Service, Client Satisfaction, and the Willingness of Re-Contracting
指導教授:張少樑張少樑引用關係
指導教授(外文):Chang, Shaoliang
口試委員:蔡碩倉陳益壯
口試委員(外文):Tsai,ShuocangChen,Yizhung
口試日期:2012-05-30
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:經營管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:92
中文關鍵詞:積體電路失效分析服務品質客戶滿意度再委託意願
外文關鍵詞:IC Failure Analysis ServiceService QualityCustomer SatisfactionWillingness of Re-contracting
相關次數:
  • 被引用被引用:0
  • 點閱點閱:244
  • 評分評分:
  • 下載下載:21
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
台灣的積體電路失效分析公司最近10年蓬勃發展,主要業務是協助無晶圓積體電路設計公司對產品設計所發生問題進行分析驗證,以及提供專業分析能力給積體電路製造產業,解決製程中材料及結構的問題,以提高產品良率及品質。
本文研究積體電路失效分析公司之服務品質,客戶滿意度與再委託意願的相互關係,共發出300份問卷,取得有效問卷259份,利用SPSS12.0版軟體進行統計分析,發現客戶屬性例如工作年資與經驗會影響客戶對服務品質的預期,同理心會影響客戶滿意度,而滿意度會影響客戶忠誠度與再度委託的意願,同時根據分析的結論提出管理意涵與經營建議。
關鍵詞:積體電路失效分析、服務品質、客戶滿意度、再委託意願
Abstract

The integrated circuit failure analysis (ICFA) companies have been growing in last decade in Taiwan. The main businesses of these companies are to assist the IC design houses to analyze and verify the product design problems, as well as to offer analysis expertise for IC manufacturers to solve material and structure problems thereby to enhance product yield and quality.
The purpose of this research was to study the relationships among service quality, client satisfaction, and the willingness of re-contracting for the ICFA companies. 300 questionnaires were sent to the clients of the ICFA companies, of which 259 were valid. Statistical analyses were employed to test research hypotheses by SPSS12.0 software. It was found that Client’s characteristics, such as tenure and past experiences, will influence the expectation toward service quality; service quality, especially the aspect of empathy, will influence client’s satisfaction; and satisfaction will influence client’s loyalty to the service and the willingness of re-contracting. Managerial implications and suggestions to the practitioners were also provided.

Keyword: IC Failure Analysis Service , Service Quality,
Customer Satisfaction, Willingness of Re-contracting

目錄       
中文摘要 ..................................................................................................................... I
英文摘要………………………………………………………………………….…. II
目錄…………………………………………………………..……..….….…..……. III
表目次…………………………………………………………..…….…..…....…….VI
圖目次………………………………………………….……….……………...…….IX
第一章 緒論……………………………………………..…………….…….………..1
第一節 研究背景……………………………………….……….…………………1
第二節 研究動機與目的…………………………………………………………..7
第三節 研究範圍及對象………………………………………...……………..….9
第四節 研究流程………………………………………………..……….……….10
第五節 名詞釋義………………………………………………..………….…….11
第二章 文獻探討…………………………………………………..…………….….13
第一節 積體電路失效分析公司的產業特色…………………….….…….…….13
第二節 服務品質特性及衡量構面…………………………….………………..16
一、服務品質特性…………………………………………………….….…..16
二、服務品質衡量構面……………….…………………………….……….24
第三節 客戶滿意度…………………………………………………..….……..24
一、客戶滿意度的定義……………………………………………………..24
二、客戶滿意度的衡量……………….…………………………………….25
第四節 再委託意願……………………………………………..……………..26
一、再購意願定義……………………………………..……..……………..26
二、再購意願衡量……………….………………..………..……………….27
第五節 服務品質、客戶滿意度與再委託意願之關係…………..…………..29
第三章 研究方法……………………….…………………………..……….……..31
第一節 研究架構………………………………………….......……….………..31
第二節 研究假設……………………………..……………..…...…….………..31
第三節研究設計……………………………………………..…..….….………..33
一、問卷設計……………………………………………….……….………..33
二、問卷調查方式……………….……………………..….………..…….….40
第四節 統計分析方法………………………………….…..…...……….….…..40
第四章 資料分析…………………………………………………………………..43
第一節 客戶屬性統計分析………………………....…………..….….………..43
第二節 信度及效度分析……………………………….....…………..…….…..46
第三節 客戶屬性與期望服務品質………………….………………….…..…..47
第四節 期望服務與實際感受服務之差異……..……………………....………58
第五節 服務品質感受與滿意度之關係分析……….…………...…..….……...59
第六節 再委託意願與滿意度之關係………………..…………..….………..63
第七節 小結……………………………….…………….……………...……..70
第伍章 結論與建議……………………………….…………..…………...………..73
第一節 研究結論……………………………..…….….…….…….…………..73
第二節 研究建議及管理意涵…………………..……..…….……….………..75
第三節 研究限制與未來研究建議…………………..….….……….….……..77
第四節 研究貢獻……..…………………………….….…….………...………78
參考文獻…..……………………………………………………..…………..………79
附錄一……………………………………..……………………..………………..…83
附錄二……………………………………………………………….…..……...……86

參考文獻      
A.中文
a.期刊文章:

史欽泰(2001): 《我國IC產業的發展史與未來展望》科技發展政策報導 SR9008 , 603∼609,紀念「科技之父」李國鼎先生專輯

陳麗如、王淑慧(2006):《服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度關係之探討》遠東學報第二十三卷第三期,P5-15。

b.專書及論文:

李永年(1998): 《商品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響-以加油站為例》,國立政治大學企業管理系碩士論文,1998年。

林宏傑(2008):《公部門服務品質實證之研究—以台南安平區公所為例》P7-14,國立成功大學企業管理研究所碩士論文,2008年。

吳俊謀(2008): 《驗證服務業於半導體產業之競爭策略之研究-以A公司為例》
國立交通大學管理學院高階主管管理碩士學程論文。

吳雅琪 (2002): 《影響網路書店消費者忠誠度形成因素之研究》,國立政治大學國際貿易研究所碩士論文。

范姜秀桂(2005):《組織變革、全面品質管理與組織經營績效關係之探討─以台灣菸酒股份有限公司為例》p36-37,國立中山大學企業管理研究所碩士論文,2005 年。

張醒亞(1995),《航空運輸業服務品質、顧客滿意與購買意向因果關係之研究》,國立雲林科技大學企業管理研究所碩士論文。

葉浈惠(1998):《服務品質與消費者購後行為相關性之研究—以台中國際觀光旅館為例》,大葉大學事業經營研究所碩士論文。

楊銘輝 (2010):《健診單位顧客經營與關係行銷管理-以台中市健診中心為例》,逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文

c.研究報告:
IEK(2011)《2011 半導體年鑒》,財團法人工業技術研究院產業經濟與趨勢研究中心整理

IEK(2011)《2011電子材料產業年鑑》,財團法人工業技術研究院產業經濟與趨勢研究中心整理

閎康科技股票公開發行說明書(2007)

閎康科技年報(2010)

宜特科技年報(2010)

孫元成,台積電新聞稿(2012)

汎銓科技新聞稿(2011)

B.外文
Anderson, E W. and Sullivan, M.W. (1990). Customer Satisfactionand Retention Across Firms. presentation at the TIMS College of MarketingSpecial Interest Conference on Services Marketing, Nashville.TN, 1990.

Bolton, R. N. and Drew,J. H. (1991). A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value. Journal of Consumer Research, Vol.17, March, pp.375-384

Bolton,R. N., and James, H. D.(1991). A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Change on Customer Attitude. Journal of Marketing, Vol.55 pp1-9,1991.

Cardozo, R.N.(1965). An Experimental Study of Customer Effect, Expectation and Satisfaction. Journal of Marketing Research, Vol.2, 1965, pp.244-249.

Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing , 56 (6), pp. 55-68.

Dodds, W.B. and Kent, B. M.(1995). The Effect of Brand and Price Information on Subjective Product Evaluations. Quoted in Advances in Consumer Research,ed. E. Hirschman and M. Holbrook (Provo, UT: Associationfor Consumer Research) 1985,pp.85-90.

Don Peppers and Martha Rogers(2001). The One to One Future, Random House.

Fornell, Claes (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, Vol. 56, No.1,January, pp.6-21.

Fornell, Claes, Michael D. Johnson, E W. Anderson, J. C. and Barbara E. B. (1996).The American Customer Satisfaction Index: Nature,Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60 (October), 1996, pp.7-18.

Franken, A. D. (1993). Postpurchase Consumer Evaluation, Complaint Actions and Repurchase Behavior. Journal of Repurchase Behavior , pp. 273-290.

Hemple(1977).Consumer Satisfaction with the Home Buying Process ; Conceptualization and Measurement, in the Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. H. Keith Hunt, (ed.), Cambridge, Mass Marketing Science Institute, (forthcoming) P.7.10.

Janes, W. N. and Sasser P. L. (1995). Involvement, attributions, and consuerresponses to rebates.Journal Busiess and Psychology, 9(3), 1995., pp.279-297.

Oliver, R. L,(1999). Whence Consumer Loyalty.Journal of Marketing,Vol.63(Special Issue), pp.33-44.

A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing 49,no.4:44.

A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1988).SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,pp.12-40.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaaml and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research. Journal of Marketing Vol.49 (Fall) pp. 41-50.

Phillip K.H., Gus M.G., Rodney A.C., & John A.R.(2003). Customer repurchase intention A general structural equation model. European Journal of Marketing, Vol. 37, No.11/12, pp. 1762-1800.

Sawyer, T. H. & Smith, O. (1999). The Management of Clubs, Recreation and Sport: Concepts and Applications. Champion, IL: Sagamore Publications.

Wirtz, J., and Mattila, A. S. (2004). Consumer Responses to Compensation, Seed of Recoveryand Apology after a Service Failure. Interational Journal of Service Industry Management , 15(2), pp. 150-166.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaaml and Leonard L. Berry (1996).The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 60(April), pp.31-46.

Zeithaml, V. A. and Mary J. B. (1996).Service Marketing. Mcgraw-Hill.

Zeithaml, V. A. and Mary J. B. (2003).Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 3rd edition, Mcgraw-Hill/Irwin :Boston

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
無相關期刊