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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蔡慶齡
研究生(外文):Ching-ling Tsai
論文名稱:探討台灣電信業門市之環境體驗、服務品質與客戶滿意度對客戶忠誠度之影響
論文名稱(外文):Investigating the Effects of the Environment Experience, Service Quality, and Customer Satisfaction to the Customer Loyalty in the Taiwanese Mobile Retail Stores
指導教授:廖森貴廖森貴引用關係
口試委員:耿慶瑞李易諭
口試日期:2012-06-12
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北科技大學
系所名稱:經營管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:72
中文關鍵詞:環境體驗服務品質客戶滿意度
外文關鍵詞:Environment ExperienceService Qualitycustomercustomer Satisfaction
相關次數:
  • 被引用被引用:1
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隨著智慧型產品蓬勃發展,電信門市銷售的商品更多樣化,加上消費者意識高漲,電信產業間競爭激烈。因電信服務業在體制上為連鎖體系,要提高客戶的忠誠度,就更需要獲得客戶在環境體驗、服務品質及客戶滿意度的認同。
因此,本研究主要目的在探討「台灣電信業門市的經營重點」,先以專家訪談法,確定問卷方向與內容,再透過便利樣本問卷調查法,透過Facebook對消費者發出網路問卷,回收有效問卷341份,利用SPSS統計軟體驗證研究假設。 本研究提出以下結論:
1. 環境體驗對客戶滿意度有顯著正面的影響
2. 服務品質對客戶滿意度有顯著正面的影響
3. 客戶滿意度對客戶忠誠度有顯著正面的影響

As the development of the smart devices thrives, the merchandises been sold in the mobile retail store become diverse. Plus the raising consumer awareness nowadays, makes the competition between the mobile carriers highly intensive. Since the mobile service is in a form of chain business system, having the recognition form the customers in the respects of environment experience, service quality, and customer satisfaction is critical in order to gain the customer loyalty. Therefore, the major purpose of this study is to understand "the prosecution focuses of the Taiwanese mobile retail stores". We first establish the questionnaire direction and contents by adopting the expert interview method. Then the
convenience sampling questionnaire method is used, the questionnaires are distributed to costumers via Facebook. 341 valid returned questionnaires are further analyzed by SPSS statistics software to test the research assumption. The result is obtained as follows,
1. The environment experience has significant positive impact on the relationship quality with customer satisfaction.
2. The service quality has significant positive impact on the relationship quality with customer satisfaction.
3. The customer satisfaction has significant positive impact on the relationship quality with customer loyalty.

目錄
中文摘要 i
Abstract ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究流程 5
第二章 文獻探討 6
2.1環境體驗 6
2.1.1 體驗的定義 6
2.1.2 體驗媒介 11
2.1.3 環境體驗佈置構面與衡量 12
2.2 服務品質 15
2.2.1 服務品質的定義 15
2.2.2 服務品質的模式 19
2.2.3 服務品質的衡量 22
2.3 客戶滿意度 26
2.3.1 客戶滿意度的定義 26
2.3.2 客戶滿意度的模式 28
2.3.3 客戶滿意度的衡量 30
2.4客戶忠誠度 33
2.4.1 客戶忠誠度的定義 33
2.4.2 客戶忠誠度的衡量 34
第三章 研究方法 36
3.1 研究架構與假設 36
3.1.1 概念性架構 36
3.1.2 研究假設 37
3.2 研究變數的操作性定義與衡量 37
3.2.1 體驗環境 37
3.2.2 服務品質 38
3.2.3 客戶滿意度 38
3.2.4 客戶忠誠度 38
3.3 施測過程與統計方法 39
3.3.1 研究對象 39
3.3.2 施測流程 39
3.3.3 問卷設計 40
3.3.4 問卷抽樣分析 41
3.4 統計方法 42
第四章 資料分析與結果 45
4.1 樣本資料之分析 45
4.1.1問卷發放與回收 45
4.1.2樣本結構分析 45
4.1.3統計資料分析 48
4.2 信度與效度分析 48
4.2.1 信度分析 49
4.2.2 效度分析 49
4.2.3 相關分析 51
4.2.4 整體模式配適度評鑑 51
4.2.5 模式之假設檢定 53
第五章 研究結論與建議 55
5.1 研究結論 55
5.2 管理意涵 56
5.3 研究限制 56
5.4 未來建議和研究方向 57
參考文獻 59
中文部分 59
英文部分 60
參考網站 65
附錄一、專家訪談問卷設計 66
附錄二、專家訪談記錄 68
專家訪談記錄1 68
專家訪談記錄2 69
附錄三、消費者調查問卷 70
研究問卷 70


表目錄
表2-1 體驗之定義 7
表2-2 體驗媒介定義與範例 11
表2-3商店環境中的實體環境要素 14
表2-4 產品與服務差異表 17
表2-5 學者對服務品質的定義整理 18
表2-6 PZB 服務品質之衡量構面與變項意義 23
表2-7 學者對服務品質的橫量構面 25
表2-8 學者對客戶滿意度的定義 27
表2-9 學者對客戶滿意度的衡量構面 32
表2-10學者對客戶忠誠度的定義 34
表2-11學者對客戶忠誠度的衡量構面 35
表3-1 研究假設 37
表3-2 問卷設計與參考文獻 41
表4-1 受訪者之性別統計表 45
表4-2 受訪者之年齡統計表 46
表4-3 受訪者之學歷系統表 46
表4-4 受訪者之每月所得系統表 46
表4-5 受訪者之是否使用智慧型手機系統表 47
表4-6 受訪者所使用門號系統表 47
表4-7 受訪者習慣之通路門市系統表 47
表4-8 敘述統計資料分析表 48
表4-9 收斂、區別效度表 50
表4-10各變項之相關分析 51
表4-11整體模式配適度指標 53
表4-12 研究架設驗證結果 54
表5-1 研究假說檢定結果 55
圖目錄
圖1- 1研究流程圖 5
圖2- 1體驗四象限資料 9
圖2- 2 PZB服務品質模式 21
圖2- 3認知服務品質模式 24
圖2- 4美國滿意度指標模式 29
圖2- 5滿意度的形成模式 29
圖3- 1研究架構圖 37
圖3- 2問卷發展歷程 40

中文部分
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