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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳英傑
研究生(外文):Chen,Ringjie
論文名稱:服務創新管理之研究-以便利商店為例
論文名稱(外文):The study of innouative service management in convenience stores
指導教授:吳贊鐸教授
指導教授(外文):Wu,Zanduo
口試委員:何偉瑮教授楊台富教授
口試委員(外文):Ho, WeiliYoung,Taifu
口試日期:2012-06-26
學位類別:碩士
校院名稱:東南科技大學
系所名稱:工業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:101
中文關鍵詞:服務創新關鍵績效指標服務創新管理評估模式優良服務規範
外文關鍵詞:Innovative ServiceKPIISM Evaluation ModelGSP
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隨全球化競爭趨勢,國內製造業外移,1970年來服務業致我國產業50%以上,服務業生產規模日間增長,因而發展創新活動對於國家經濟成長的重要程度日漸提升。

服務創新是種改變服務模式,使顧客得到滿意與創造價值,使企業獲得競爭優勢。面對瞬息萬變的社會及變化快速的經濟,服務創新是當前服務業及需投入的新興市場,透過不斷的創新和滿足需求,才是企業競爭優勢根本。

本論文將以文獻、實證研究方式,探討現代化服務產業模式,市場發展產業現況,藉以研究服務業創新成長方向。為此,本研究特建置「服務創新管理評估模式」及關鍵績效指標,並藉由便利商店之外部顧客與本研究之內部專家進行問卷調查與深度訪談,以瞭解便利商店之服務績效。本研究另以內部專家進行服務創新管理評估模式與優良服務規範之比較分析,結果顯示二者具相輔相成之效。
With the movement of globalization, Taiwanese domestic manufacturing industry has largely uprooted to foreign countries. Therefore, since the 1970s, service industry has consisted more than fifty percent of domestic industrial structure, with an increase to more than seventy percent currently. Due to the gradual growth of the service industry, as well as the relatively higher percentage of which than manufacturing industry among developed countries, the importance.of developing innovative service management is crucial for the economic growth of Taiwan.

Innovative service management changes the original model of service industry- it brings customer satisfactions; it creates values; and it advances corporate competitiveness. Innovative service management is a new area of the service industry in the era of rapid societal and economic changes. Thus, it is essential to maintain innovations that satisfy the demands of the market to bring corporations financial advantages. In this thesis, the author discussed modern service industrial model and the current status of market development.

through literature review and case study, in order to understand the direction of service industry progress. Particularly, to understand the service performance of convenience stores, this current study constructed the Evaluation Model of Innovative Service Management and Performance Index, and applied the model and index in surveys and in-depth interviews with external customers of convenience stores, as well as with the internal expert of this research project. In addition, the internal expert of this current project compared and contrasted both the evaluation of the innovative service management model and service excellence code of conduct. The author found that both the evaluation and the code provide complimentary beneficial effects for each other.

Keywords: Innovative Service, KPI, ISM Evaluation Model, GSP

                    目錄
中文摘要-----------------------------------i
英文摘要----------------------------------ii
致謝詞-----------------------------------iv
目錄-------------------------------------v
表目錄------------------------------------x
圖目錄----------------------------------xii

第一章緒論--------------------------------1
1‧1研究背景與動機---------------------------1
1‧2研究範圍與目的---------------------------2
1‧3研究架構方法----------------------------3

第二章文獻回顧------------------------------5
2‧1服務管理------------------------------5
 2‧1‧1服務管理概述-------------------------5
 2‧1‧2服務管理的產生------------------------5
 2‧1‧3優良服務規範-------------------------7
 2‧1‧4服務管理之研究成果----------------------9
2‧2服務品質管理---------------------------12
 2‧2‧1服務品質定義------------------------13
 2‧2‧2內部與外部品質-----------------------13
 2‧2‧3服務品質重要性-----------------------14
 2‧2‧4服務品質缺口------------------------15
 2‧2‧5服務品質構面------------------------16
 2‧2‧6提升服務品策略-----------------------17
 2‧2‧7服務品質管理成功關鍵--------------------17
2‧3魅力品質理論---------------------------18
 2‧3‧1認識品質與魅力品質---------------------20
 2‧3‧2魅力與服務品質案例---------------------20
 2‧3‧3影響魅力品質要素----------------------21
 2‧3‧4如何創造魅力品質服務--------------------21
2‧4顧客關係管理---------------------------22
 2‧4‧1顧客關係管理系統起源--------------------23
 2‧4‧2顧客關係管理含意----------------------23
 2‧4‧3顧客關係管理發展----------------------24
 2‧4‧4實施顧客關係管理程序--------------------25
 2‧4‧5CRM之實行步驟----------------------26
 2‧4‧6顧客關係管理組織設計--------------------26
 2‧4‧7顧客關係管理架構----------------------27
2‧5創新管理-----------------------------28
 2‧5‧1創新管理概述------------------------28
 2‧5‧2創新的類別-------------------------32
 2‧5‧3根本創新與企業概念創新-------------------33
 2‧5‧4線型模式創新與系統模式創新-----------------34
 2‧5‧5七大創新--------------------------35
 2‧5‧6創新之推展-------------------------37
 2‧5‧7推動創新三大課題----------------------37
 2‧5‧8創新管理實務問題----------------------38
 2‧5‧9創新管理成功要項----------------------46
 2‧5‧10創新管理之學習、績效測量及稽核--------------48
2‧6個案介紹-便利商店------------------------50
 2‧6‧1統一超商--------------------------51
 2‧6‧2全家便利商店------------------------57
 2‧6‧3OK便利商店------------------------59

第三章服務創新管理評估模式建置---------------------61
3‧1服務創新管理---------------------------61
 3‧1‧1服務創新--------------------------62
 3‧1‧2服務創新類型------------------------63
 3‧1‧3服務創新思路------------------------63
 3‧1‧4服務創新需走出的誤區--------------------65
3‧2服務創新評估模事建置-----------------------66

第四章實證研究-----------------------------71
4‧1問卷調查表設計與問卷調查---------------------71
 4‧1‧1問卷設計流程------------------------72
 4‧1‧2問卷設計--------------------------72
 4‧1‧3資料分析方法------------------------74
4‧2統計分析-----------------------------74
 4‧2‧1基本資料--------------------------75
 4‧2‧2外部消費者問卷-----------------------76
 4‧2‧3內部專家訪談------------------------88
 4‧2‧4外部顧客與內部專家差異分析-----------------90

第五章結論與建議----------------------------91
5‧1結論-------------------------------91
5‧2研究貢獻-----------------------------92
5‧3研究限制-----------------------------93
5‧4未來研究方向---------------------------93
5‧5研究建議-----------------------------94

參考文獻--------------------------------96
附錄問卷--------------------------------97
簡歷----------------------------------101


表目錄

表2‧1服務品質重要性-------------------------14
表2‧2影響品質因素--------------------------21
表2‧3CRM之定義--------------------------24
表2‧4創新可獲得的策略性優勢---------------------30
表4‧1問卷資料表---------------------------73
表4‧2年齡樣本分析--------------------------75
表4‧3學歷分析----------------------------76
表4‧4職業分佈----------------------------76
表4‧5 20-30男性統計平均--------------------77
表4‧6 30-40男性統計平均--------------------78
表4‧7 40-50男性統計平均--------------------79
表4‧8 50-60男性統計平均--------------------79
表4‧9 60歲以上男性統計平均--------------------80
表4‧10 20-30女性統計平均-------------------81
表4‧11 30-40女性統計平均-------------------82
表4‧12 40-50歲女性統計平均------------------82
表4‧13 50-60女性統計平均-------------------83
表4‧14 60歲以上女性統計平均-------------------84
表4‧15 敘述性統計分析-----------------------85
表4‧16專家基本資料-------------------------88
表4‧17專家意見---------------------------89
表4‧18GSP績效評估------------------------90


                   圖目錄

圖1‧1研究流程架構---------------------------4
圖2‧1GSP認證----------------------------7
圖2‧2GSP優良服務12項關鍵---------------------8
圖2‧3利潤鏈圖----------------------------11
圖2‧4知覺品質、知覺風險與知覺價值------------------13
圖2‧5服務品質模式--------------------------14
圖2‧6PZB服務品質五大缺口模式-------------------16
圖2‧7二維品質模式--------------------------19
圖2‧8顧客管理起源流程------------------------23
圖2‧9 CRM實行步驟------------------------26
圖2‧10 CRM顧客關係管理系統架構圖----------------27
圖2‧11四種創新---------------------------33
圖2‧12企業概念創新-------------------------34
圖2‧13統一門市攝影-------------------------51
圖2‧14全家門市攝影-------------------------57
圖2‧15OK門市攝影-------------------------60
圖3‧1服務創新模式--------------------------67
圖3‧2本研究之創新評估模試模型--------------------69 
圖4‧1問卷設計流程圖-------------------------72
圖4‧2 20-30男性績效評估分析------------------77
圖4‧3 30-40男性績效評估分析------------------78
圖4‧4 40-50男性績效評估分析------------------79
圖4‧5 50-60男性績效評估分析------------------80
圖4‧6 60以上男性績效評估分析-------------------80
圖4‧7 20-30女性績效評估分析------------------81
圖4‧8 30-40女性績效評估分析------------------82
圖4‧9 40-50女性績效評估分析------------------83
圖4‧10 50-60女性績效評估分析-----------------84
圖4‧11 60以上女性績效評估--------------------84
圖4‧12 專家績效評估分析----------------------89
圖5‧1無人商店整體架構設計----------------------95




 
參考文獻
1.服務業發展綱領及行動方案總論,行政院經建會,民國九十三年十二月。
2.戴維.米基利,「企業創新管理之新實用指南」,Knowledge智庫網。
3.服務管理,MBA智库百科,http://wiki.mbalib.com。
4.中國生產力中心優良服務認證,http://www.cpc.tw/。
5.格朗魯斯,「服務競爭時代的管理視角」,民國八十九年。
6.陳耀茂,服務品質管理手冊,遠流出版社,民國九十九年。
7.楊錦洲,服務業品質管理,品質學會。
8.狩野模型(Kano Model)與魅力品質創造,財團法人國家實驗研究院科技政策研究與資訊中
心,資訊服務處。
9.呂玉娟譯,顧客關係管理,商業雜誌,第324期,民國九十六年十月。
10.戴維拉,全方位創新管理,台灣培生教育出版,民國九十九年。
11.朱淑貞,「服務創新、創新力、服務品質與顧客滿意度關係模式之研究-以飲食產業為例」,長榮大學經營管理研究所碩士論文,民國九十六年。
12.羅明鑫,門市服務管理,智育商業出版,民國九十八年。
13.統一企業官網,http://www.uni-president.com.tw/。
14.全家便利商店官網,http://family.map.com.tw/store_check.asp。
15.OK便利商店官網,http://www.okmart.com.tw/。
16.服務創新,智庫百科,http://wiki.mbalib.com。
17.維基百科全書,http://zh.wikipedia.org。
18.江季則,管理學雜誌,第720期,民國九十六年,頁293-294。
19.後ECFA時代,企業服務創新成功利器,鼎新電腦。
20.呂玉娟,智慧型無人商店創新業態,經濟日報,民國九十八年。


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