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研究生:賴宛俞
研究生(外文):Lai Wan Yu
論文名稱:美髮業服務品質、關係品質與顧客忠誠度之研究
論文名稱(外文):The Study on Service Quality, Realtionship Quality, and Customer Loyalty for the Hair Salon Industry
指導教授:黃建文黃建文引用關係
指導教授(外文):Huang Jiann Wen
口試委員:王婉馨沈繻淯
口試委員(外文):Wang Wan XinShen Ru Yu
口試日期:2012-06-28
學位類別:碩士
校院名稱:台南應用科技大學
系所名稱:生活應用科學研究所
學門:民生學門
學類:生活應用科學學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2012
畢業學年度:100
語文別:中文
論文頁數:106
中文關鍵詞:服務品質專業能力關係品質關係連結顧客忠誠度
外文關鍵詞:Service QualityProfessional AbilityRelationship QualityConnectionConsumer Loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:5
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台灣近年來產業結構改變,由過去的製造業轉向為服務業,對於服務品質追求更勝以往,各行各業無不絞盡腦汁想透過服務品質來提昇顧客的滿意程度,進而留住顧客。愛美是人的天性,舉凡和美有關的產業在這個世代迅速崛起,美髮業正處於競爭激烈的服務業中。
因此,本研究旨在探討消費者對美髮業服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關係。本研究透過網路採用問卷調查法,透過隨機抽樣預期回收415份,最終回收402份,回收率達96.9%,使用SPSS為分析工具,包括敘述性統計、信度分析、變異數分析、Scheffe 多重比較檢定、集群分析、以及迴歸分析來驗證假設,研究結果如下:
(一)不同經營型態的美髮院在「服務品質」、「專業能力」、「關係品質」、「關係連 結」、「顧客忠誠度」五構面間有差異存在。
(二)美髮業服務品質對關係品質間有顯著影響。
(三)美髮業關係品質對顧客忠誠度間有顯著影響。
(四)美髮業專業能力對關係品質間有顯著影響。
(五)美髮業關係連結對關係品質間有顯著影響。
(六)美髮業關係連結對顧客忠誠度間存有顯著影響。

The industrial structure is changing recently in Taiwan, mostly change from manufacturing to service industry; the service quality has become better than ever, all works of life want to enhance their service quality to increase the consumer satisfaction to retain consumers. Being beauty is human nature, everything that relates to beauty that is increasing rapidly, the hairdressing is being very competitive in the service industrial.
Therefore, the research is to investigate the service quality, relationship and consumer loyalty in hairdressing industry. This study used questionnaire by randomly to give out total 415 copies and final with 402 copies, the percentage would be 96%, using SPSS for most analysis tools, include descriptive statistics, reliability analysis, ANOVA, Scheffe, cluster analysis, and regression analysis and the result as below:
1.Different type of hair salon has five variation in “ service quality” , “ professional ability”, “relationship quality”, “connection”, “consumer loyalty”.
2.Service quality in hairdressing industry has significant impact on relationship quality.
3.Relationship quality in hairdressing industry has significant impact on consumer loyalty.
4.Professional ability in hairdressing industry has significant impact on relationship quality.
5.Connection in hairdressing industry has significant impact on relationship quality.
6.Connection in hairdressing industry has significant impact on consumer loyalty.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與研究架構 4
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 7
第一節 服務品質 7
第二節 專業能力 11
第三節 關係品質 13
第四節 關係連結 17
第五節 顧客忠誠度 22
第六節 各構面之關係探討 24
第三章 研究方法與設計 29
第一節 研究架構 29
第二節 構面因素之操作性定義與衡量 30
第三節 研究假設 35
第四節 問卷設計 36
第五節 抽樣方法 37
第六節 問卷回收與樣本結構 37
第四章 研究結果 39
第一節 敘述性統計分析 39
第二節 構面因素衡量、信度之檢定統計方法 42
第三節 各研究構面之差異分析 52
第四節 「服務品質」、「專業能力」、「關係品質」、「關係連結」集群之類型分析
61
第五節 「服務品質」、「專業能力」、「關係品質」、「關係連結」對「顧客忠誠度」之迴歸分析
68
第五章 研究結論與建議 75
第一節  研究結論 75
第二節  建議 78
第三節  研究限制 79
參考文獻 81
附錄:問卷 91
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