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研究生:劉穎霙
研究生(外文):Ying-Ying Liu
論文名稱:陸生來台搭乘公路客運行前期望與事後知覺之比較-以中華大學為例
論文名稱(外文):Students from China to Use Intercity Bus to identify with the difference between expectations and perceived–Chung Hua University
指導教授:林祥生林祥生引用關係
指導教授(外文):Hsiang-Sheng Lin
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:運輸科技與物流管理學系碩士班
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:159
中文關鍵詞:服務品質行前期望事後知覺成對樣本T檢定IPA分析
外文關鍵詞:Service QualityExpectationsPerceivedT-testImportance- Performance Analysis (IPA)
相關次數:
  • 被引用被引用:6
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隨者兩岸學術交流頻繁,來自於中國大陸的學生來台研習人數有明顯幅度地增加。然而陸生來台學習時對於一個全新的生活型態,會感到好奇也由於陸生無法持有個人運具,而多半需要仰賴大眾運輸系統為主要的交通工具,對於大眾運輸的瞭解,行前可能會透過口碑、他人經驗或媒體等相關訊息對大眾運輸與品質有一定程度的期望產生,因此本研究以來中華大學研習一年的閩江學院大三學生與校內研讀之陸生為研究對象,想要了解陸生在台灣搭乘公路客運的行前期望與事後知覺之間的差異。
本研究以PZB等三位學者提出的服務品質理論為基礎,並參考任維廉與胡凱傑學者依據客運業之特性,建構屬於大眾運輸業服務品質量表之構面與問項做為本研究理論根據設計出行前期望與事後知覺之衡量問項。
最後,運用成對樣本T檢定和IPA分析法來瞭解陸生在搭乘台灣公路客運事前的行前期望與搭乘後的事後知覺之間的差異和陸生對於台灣公路服務項目的重視程度與實際知覺滿意的情形。希望透過比較後的結果以助於客運業者未來針對陸生搭乘公路客運時可呈現出更良好的服務態度、服務品質及完善的設備。

With the frequent cross-strait academic exchanges, come to Taiwan to study students more and more. However, students from China in Taiwan do not hold personal vehicles, and will probably need to rely on Intercity Bus. For the understanding of the Intercity Bus line through word-of-mouth, past experiences, or media messages on Intercity Bus to produce the desired. The study was to understand the difference between expectations and perceived service terrestrial takes Intercity Bus in Taiwan before.
Using Jen William and Hu Kai-Chieh (2001) construct belong to the Intercity Bus sector SERVQUSAL, as this study before expectations and perceived service measure questionnaire.
Using paired samples T-test questionnaire and Importance- Performance Analysis (IPA), Compare and understand the differences in expectations and actual ride before they ride Intercity Bus in advance and the degree of attention and the actual situation of the perceived satisfaction. Finally, transporters for passengers to take Intercity Bus to provide better service attitude and quality.

目錄
摘 要 I
ABSTRACT I
目錄 II
表目錄 IV
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 2
1.3研究範圍與對象 2
1.4研究內容與流程 2
第二章 文獻回顧 6
2.1大眾運輸業特性 6
2.1.1大眾運輸相關研究 8
2.2服務品質定義 11
2.2.1服務品質構面 13
2.2.2服務品質模式與衡量 16
2.2.3運輸業服務品質相關構面 19
2.2.4服務品質相關研究 20
2.3行前期望 25
2.3.1行前期望相關研究 27
2.3.2事後知覺相關研究 30
2.4重要—表現程度分析法(IPA) 34
2.5文獻小節 39
第三章 課題分析 40
3.1公路客運介紹 40
3.2新竹地區之公路客運介紹 40
3.2.1新竹香山客運轉運站現況 41
3.3 陸生行前期望之分析 42
第四章 研究方法 45
4.1研究方法 45
4.1.1研究架構與假設 45
4.2研究變數定義與衡量 46
4.3問卷設計 49
4.4資料分析方法 50
第五章 資料分析與研究結果 52
5.1基本敘述統計分析 52
5.1.1受訪者基本資料之敘述統計分析 52
5.1.2研究變項敘述統計分析 55
5.2信效度分析 64
5.2.1信度分析 64
5.2.2效度分析 64
5.3公車與國道客運的行前期望與事後知覺之差異檢定 65
5.3.3不同背景變項與行為特性之陸生,搭乘公車與國道客運行前期望及事後知覺的差異檢定 69
5.4不同背景與行為特性之陸生在公車、國道客運行前期望及事後知覺上的差異性分析 101
5.4.1獨立樣本T檢定 101
5.4.2單因子變異數分析 103
5.5重要-表現程度分析法(IPA) 127
5.6 小結 133
第六章 結論與建議 141
6.1結論 141
6.2管理實務意涵 143
6.3後續研究建議 147
參考文獻 148
附錄一、公路客運服務品質問卷 156



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