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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:朱世立
研究生(外文):ZHU,SHI-LI
論文名稱:從資料探勘觀點探討員工教育訓練之發展 -以某天然氣公司為例
論文名稱(外文):Employee education and training from the perspective of data mining: taking a natural gas company for example
指導教授:鄭舜仁鄭舜仁引用關係
指導教授(外文):ZHENG,SHUN-REN
口試委員:關復勇戴志璁
口試委員(外文):GUAN,FOU-YONGDAI,ZHI-CONG
口試日期:2013-06-07
學位類別:碩士
校院名稱:正修科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:74
中文關鍵詞:天然氣事業資料探勘顧客服務教育訓練
外文關鍵詞:natural gas industrydata miningcustomer serviceeducation and training
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天然氣事業在其事業特性上因具有政策性、公用性、社會性及無法取代的特質,基於能源政策及廣大民生用戶權益的考量及其組織架構具有部分官方(退輔會)色彩,乃歸屬為非經許可不得經營之管制性之民營公用事業,具有市場之寡佔性質而較無競爭壓力,且具有嚴重影響國民生計的特性。
近年來隨著消費者意識逐漸抬頭,顧客對於天然氣事業所要求的服務品質也愈來愈高,而在市場導向顧客化的經營潮流趨勢下,屬於服務業的天然氣公司(俗稱瓦斯公司)勢必將以更符合顧客需求的優質服務,以顧客服務品質為宗旨並持續改善其本身的服務教育訓練,藉以提升顧客滿意與員工素質,將成為刻不容緩的首要議題。
個案公司目前雖有完善的教育訓練作業實施規定,但現行作為仍有待加強。例如遴選的訓練講師對於訓練議題的認知與要求掌握不清,造成上課講議內容、議題方向無法符合員工需求,造成受訓人員在教育訓練的過程中產生落差與銜接不上的問題。而在執行面方面,由於缺乏教育訓練的實際管考作為,以致於教受訓人員的上課態度與學習狀況仍有待加強。上述狀況均反映出在攸關社會大眾生命安全的產業中理當具有合理的教育訓練作為實際上已受到嚴峻的挑戰。
針對上述現況與問題,本研究針對該公司提供的資料進行探勘後發現,可依據申請掛錶(供氣)、用戶安全檢查(查漏)、十年拆換錶、氣費高查漏這四項重點顧客服務記錄的數據來規劃員工教育訓練課程,並對訓練規劃、執行與管考進行細部探究。本研究最後提出對於公司的建議,包括確立訓練計劃課程、確立講師選任制度、公司內部訓練考核制度、完整的課程內容、提升受訓人員心態,以使得技術與經驗可以繼續傳承下去,也可讓公司維持很高的顧客服務水準,進而提高市場競爭力。

The natural gas industry has distinguishing characteristics in terms of its political, public, and social irreplacebility. Owing to its influence on a nation’s energy policy, the rights of users, and the people’s livelihoods, it is dubbed as a form of private utilities, also distinguished by the monopoly and the absence of competitors.
With the rise of consumer awareness, customers now have increasingly high expectations of the natural gas industry. To cater to a market-oriented trend, it is imperative that natural gas companies (AKA gas companies) be more dedicated to upgrading their service and bettering their training in order to improve customer satisfaction and staff quality.
Even with a comprehensive training program in place, the company’s current status leaves something to be desired. For example, instructors hired for the training program do not have a complete understanding of the program itself and its requirements, which leads to the poor quality of courses and handouts that fail to meet the employees’ need. The trainees, as a result, are left to swim or sink on their own. As for execution, with the lack of assessment and evaluation during training, the attitude and learning of trainees are anything but satisfactory. All the above shows the challenge facing the training program of an industry that has such a huge impact on public safety.
To address the above-mentioned issues, this reaserach aims to examine the data in gas meter installation, user security check, decadal renewal, leakage check as well as the statistics collected from customer service, proposing further methods in the planning, execution and assessment of training program. The research concludes by making proposals in training course designing, instructor recruiting, internal assessment, comprehensive course, and motivating trainees. It aims to help the company maintain its high quality of customer service as well as its competence by passing down time-tested skills and experiences.

第一章 緒論................................................1
第一節 研究背影與動機................................1
第二節 研究目的......................................2
第二章 文獻探討............................................3
第一節 台灣天然氣產業現況...........................3
第二節 服務的定義與特性.................................6
第三節 資料探勘.................................9
第四節 員工教育訓練.................................19
第三章 研究方法與研究設計.................................35
第一節 研究方法.................................35
第二節 資料探勘方法的選取及實施方式...................37
第四章 個案實務分析...................................38
第一節 個案公司介紹.................................38
第二節 顧客服務紀錄之資料探勘...........................41
第三節 個案公司員工教育訓練現況.......................46
第四節 個案分析小結.............................66
第五章 結論與建議...................................68
第一節 結論....................................68
第二節 研究建議.................................68
第三節 未來研究方向.................................70
參考文獻......................................71

中文部分
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