臺灣博碩士論文加值系統

桃園縣是個與國際接軌的城市，有著便利對外交通及觀光景點，隨著觀光發展的開發與建設，相關住宿需求日增，使得一般旅館也成為旅客的住宿選擇。為此，本研究探討一般旅顧客滿意度對館顧客再宿意願影響之研究。
本研究以大爵商務飯店之住宿旅客探討顧客滿意度對再宿意願之影響，進行問卷調查，共發放400份問卷，回收有效問卷369份，回收率為92%。結果顯示，接受訪問的旅客，以女性偏多、年齡以30-40歲為最多、大多數為已婚、高中職教育程度者為多數、居住地以南部者居多、超過一半之月收入為2-4萬，旅遊目的來的住宿者近乎一半以及居住天數以兩天為主。顧客滿意度與再宿意願皆呈現中上程度，並以人員服務及價格的滿意度較高。迴歸分析顯示，顧客滿意度對再宿意願具有顯著正向影響關係，其中以設施構面的影響程度最大。由多變量變異數分析看出，住宿旅客在「年齡」、「教育程度」、「月收入」、「職業」中，其顧客滿意度皆具顯著差異；住宿旅客對於在宿意願接受程度僅在「職業」、「住宿目的」具顯著差異。
本研究更指出到本旅館居住之旅客大部份都住宿2晚，所以，建議旅館可以設計2晚以上住宿天數的住宿方案，結合臨近地區旅遊景點，因此來吸引更多需求居住1晚的旅客會因為住宿方案而增加住宿天數，這樣便能增加飯店之營收。

Taoyuan County is an international city, with convenient transportation and tourist attractions. Because of the development of tourism, the demand of accommodations is increasing, which makes the ordinary hotels as a choice. Therefore, this study investigated the general impact of customer satisfaction on will of revisit.

This study takes Majesty Hotel''s guests as the scope and object of study, conducted with questionnaire survey. There are 369 valid questionnaires, out of 400, were collected. The results show that interviewed passengers, female with bigger majority, mostly at the age of 30-40 years old, most are married, high school education level for the majority, most live in the south Taiwan, more than half of the monthly income of 20 -40 thousand, ones with tourism purposes for accommodation, over half live on a two days base. Customer satisfaction and will of revisit are presented in the upper level, and personnel services and prices with higher satisfaction. Regression analysis showed that customer satisfaction has a significant positive impact on will of revisit, in which the facets facility has the greatest influence. Through the results of multivariate analysis of variance, there are significant difference of customer satisfaction on theirs age, education level, occupation and monthly income. For will of revisit, there are significant differences on occupation and stay purpose.
The study also points out that most of the hotel guests stay for two nights, so it can be recommended for the hotel to draw up a plan for 2 or more nights stay, in which visiting some tourist attractions nearby may have great help in attracting one night stay travelers for longer accommodation. This way, the hotel has potential increase in revenue.

摘要 …………………………………………………………………… I
Abstract………………………………………………………………… II
謝誌 ……………………………………………………………………III
目錄…………………………………………………………………… IV
表目錄………………………………………………………………… VI
圖目錄 ……………………………………………………………… VII
第一章 緒論
第一節 研究背景……………………………………………………1
第二節 研究動機……………………………………………………2
第二章 文獻討輪
第一節 滿意度………………………………………………………4
第二節 再宿意願……………………………………………………8
第三節 滿意度與再宿意願之相關研究 …………………………10
第三章 研究設計
第一節 研究架構及假設 …………………………………………12
第二節 研究範圍及對象 …………………………………………12
第三節 操作性定義 ………………………………………………13
第四節 研究工具 …………………………………………………14
第五節 資料分析方法 ……………………………………………18
第四章 實證分析結果與討論
第一節 住宿桃園大爵商務飯店之顧客特性分析 ………………20
第二節 顧客滿意度與再宿意願關係之分析 ……………………26
第三節 基本資料對顧客滿意度與再宿意願關係之分析 ………28
第五章 結論與建議
第一節 結論 ………………………………………………………33
第二節 建議 ………………………………………………………34
參考文獻 ………………………………………………………………36
附錄一 問卷 …………………………………………………………44

表目錄
表3-4-1 顧客滿意度量表 ……………………………………………15
表3-4-2 再宿意願量表 ………………………………………………16
表3-4-3 消費者個人基本資料 ………………………………………17
表3-4-4 各變項預試Cronbanchα係數表……………………………18
表4-1-1 樣本基本資料分配及次數分配表 …………………………21
表4-1-2 顧客滿意度與再宿意願變項Cronbanch’sα值 …………23
表4-1-3 顧客滿意度結果分析表 ……………………………………24
表4-1-4 再宿意願結果分析 …………………………………………26
表4-2-1 顧客滿意度與再宿意願之迴歸分析表 ……………………27
表4-2-2 顧客滿意度之各項構面與再宿意願之迴歸分析表 ………27
表4-3-1基本資料與顧客滿意度ANOVA分析表……………………29
表4-3-2基本資料與再宿意願ANOVA分析表………………………31

圖目錄
圖3-1 研究架構圖 ……………………………………………………12

中文部分:
1. 大爵商務飯店之官方網站。(2008) HYPERLINK http://majestyhotel.com.tw
2. 中華民國交通部觀光局行政資訊系統之一般旅館。2013/06/17
http://admin.taiwan.net.tw/public/public.aspx?no=236
3. 中華民國交通部旅館管理歸規則。【公布日期】2013.01.03
http://www.6law.idv.tw/6law/law3/旅館業管理規則.htm
4. 中華民國交通部觀光局的六大新興產業發展規劃—觀光拔尖領航
方案。
5. 江明樺（2006）。旅行社從業人員涉入程度、滿意度與再購意願
關係之研究 － 以旅遊網站為例。朝陽科技大學休閒事業管理系碩
士班，未出版碩士論文，台中市。
6. 吳佩靜（2010）。台中市自行車道之遊客特質與遊憩滿意度及忠誠
度之研究。朝陽科技大學休閒事業管理系碩士班，未出版碩士論
文，台中市。
7. 段存吉（2004）。武陵富野渡假村遊客服務品質與滿意度對再宿
意願之影響研究。臺灣師範大學運動與休閒管理系碩士班，未出版
碩士論文，台北市。
8. 林志偉（2010）。溫泉旅館服務品質、顧客滿意度對忠誠度之研
究-以四重溪茴香戀戀為例。臺東大學體育學系碩士班，未出版碩
士論文，臺東市。
9. 洪嘉祥（2012）。精品飯店顧客滿意度之研究。逢甲大學經營管
理學系碩士在職專班，未出版碩士論文，台中市。
10. 陳品慧（2011）。顧客涉入、顧客態度、顧客價值、顧客滿意度
與行為意圖關係之探討—以台北某環保旅館為例。靜宜大學觀光
事業學系碩士班，未出版碩士論文，台中市。
11. 陳志遠（2006）。從鹿港天后宮來探討旅遊滿意度與重遊意願。
玄奘大學企業管理學系碩士班，未出版碩士論文，新竹市。
12. 郭德賓（2000）。服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證，中山
管理評論，春季好第八卷第一期。
13. 張博文（2007）。飯店服務品質、顧客滿意度、信任及再宿意願
關係之探討—以飯店之特約廠商為例。南華大學旅遊事業管理系
碩士班，未出版碩士輪文，嘉義縣。
14. 游尚儒（2007）。知覺價格、知覺價值與知覺服務品質對消費者
滿意度與再購意願影響之研究－以花蓮地區觀光飯店為例。東華大
學企業管理學系碩士班，未出版碩士論文，花蓮縣。

15. 曾慶欑（2003）。主題遊樂園附屬旅館之滿意度研究—以劍湖山
王子大飯店為例。南華大學旅遊事業管理系碩士班，未出版碩士輪
文，嘉義縣。
16. 楊智緯（2006）。國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿
意度及忠誠度之研究。南台科技大學休閒事業管理系碩士班，未出
版碩士論文，台南市。
17. 楊文燦（2012）。民宿業者和遊客間的商業友誼、遊客滿意度與
忠誠度關係之研究。逢甲大學土地管理學系碩士班，未出版碩士論
文，台中市。
18. 蔡秀燊（2008）。消費價值、旅館形象、顧客滿意度與顧客忠誠
度之關係-以台中市某國際觀光旅館為例。靜宜大學觀光事業學系
碩士在職專班，未出版碩士論文，台中市。
19. 蕭沛妤（2011）。知覺價值、品牌形象與顧客滿意度對顧客忠誠
度影響之研究-以台中市觀光旅館為例。靜宜大學觀光事業學系碩
士班，未出版碩士論文，台中市。
20. 盧永增（2008）。台中地區商務旅館住客再宿意願判別要素之研
究。朝陽科技大學企業管理系碩士班，未出版碩士論文，台中市。


21. 簡永昌（2012）。烏來名湯溫泉會館服務品質、滿意度與再購
意願之研究。臺灣師範大學運動與休閒管理系碩士班，未出版碩士
論文，台北市。

英文部分：
1. Cardozo, R. N. (1965). An experimental study of customer
effort,expectation, and satisfaction. Journal of Marketing
Research, 2.
2. Churchill & Surprenant（1982）. An investigation into the
determinants of customer satisfaction” Journal of
Marketing Research, Vol. 19.
3. CadotteErnest R., Robert B. Woodruff & Roger L（1987）.
Jenkins，“Expectation and norms in models of consumer
satisfaction”, Journal of Marketing Research.
4. Day, R. L. (1984). Modeling choices among alternative
responses to dissatisfaction. In Thomas C. Kinnear (ed.),
Advances in Consumer Research.
5. Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an
Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of
Marketing Science, 22(2).
6. Engel, J. F., Blackwell R. D. & Miniard P. W. (1995). Consumer
behavior (8th ed.).Dryden Press.

7. Fornell, C., M. D. Johnson. E. W. Anderson , J. Cha, & B.
E（1996）. Bryant, “The American customer satisfaction
index: nature, purpose, and findings”, Journal of
Marketing, Vol. 60.
8. Frederick, F. R (1996). Learning from customer. Defections,
Harvard Business Review.
9. Griffin J (1996). Customer Loyalty, Simon & Schuster Inc.
10. Gu, H., & Ryan, C. (2008). Chinese clientele at Chinese
hotels – Preferences and satisfaction. International
Journal of Hospitality Management, 27(3).
11. Howard, J. A. & Sheth, J. N. (1969). The theory of buyer
behavior. New York: J Wiley.
12. Hempel, D. J.（1977）. Consumer Satisfaction with the Home
Buying Process:Conceptualization and Measurement, The
Conceptualization of Consumer Satisfaction and
Dissatisfaction, H. K. Kiet（ed.）,Cambridge, Mass:
Marketing Science Institute.
13. Jones, T. O. & Sasser, W. E. Jr.(1995). Why satisfied
customers defect,Harvard Business Review, Nov./Dec..
14. Kotler, P. (1991). Marketing management: analysis,
planning,implementation and control (7th ed.). New York:
Prentice-Hall.
15. Kolter, P (1999 ) , Marketing management analysis,
planning,implementation and control 9th ed., Englewood
Cliffs, New Jersey, NJ:Prentice.Hall inc.
16. Kozak, M., Bigne'', E., & Andreu, L. (2004). Satisfaction
and Destination Loyalty: A Comparison Between Non-Repeat
and Repeat Tourists.Journal of Quality Assurance in
Hospitality & Tourism, 5.
17. Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2003). The Role of
Customer Satisfaction and Image in Gaining Customer
Loyalty in the Hotel Industry. Journal of Hospitality &
Leisure Marketing, 10.
18. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? December
[Special Issue]. Journal of Marketing, 63([Special Issue
1999]).


19. Oliver,R.L.(1981).Measurement and Evaluation of
Satisfaction Process in Retail Settings. Journal of
Retailing,57.
20. Pizam, A., & Ellis, E. (1999). Customer Satisfaction and
its Measurement in Hospitality Enterprises. International
Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(7).
21. Selens, F. (1993). An examination of the effect of product
performance on brand reputation satisfaction and loyalty.
Journal European of Marketing, 27..
22. Westbrook, R. A.(1981). Source of consumer satisfaction
with retail outlets, Journal of Retailing, 57(Fall).
23. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Service Marketing.
New York.