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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蔡阿幸
研究生(外文):Tsai, Ahsing
論文名稱:整合Kano模式與品質機能展開法探討個性咖啡店服務品質之研究
論文名稱(外文):Integrating the Kano Model into QFD for Service Quality of Individual Coffee Shops
指導教授:徐傳瑛徐傳瑛引用關係
指導教授(外文):Hsu, Chuanying
口試委員:徐傳瑛曾清枝何應欽
口試委員(外文):Hsu, ChuanyingTseng, ChingchihHo, Yingchin
口試日期:2012-11-12
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:管理學院碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:81
中文關鍵詞:二維品質模式品質機能展開個性咖啡店服務品質
外文關鍵詞:KanoQFDIndividual Coffee ShopsService Quality
相關次數:
  • 被引用被引用:9
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    西風東漸,咖啡飲品市場蓬勃發展、競爭激烈。隨著生活水準提升,個性咖啡店消費者的品味提高,對服務品質益趨重視,個性咖啡店應瞭解顧客需求的服務品質,以尋求市場利基。
為能掌握顧客需求,並將其轉換成技術品質服務設計,作為個性咖啡店業者之參考,因此本研究整合Kano二維品質模式與品質機能展開,探討個性咖啡店消費者對個性咖啡店之服務品質需求要素及正負顧客滿意度,並制定提升個性咖啡店服務品質方案。
本研究採用Stevens et al.(1995)設計的DINESERV量表為基礎,並參考相關文獻及個性咖啡店經營者的意見,增減其問項,作為設計問卷之項目。研究結果顯示,在個性咖啡店之Kano二維品質分類,可歸納出6項魅力品質、13項一元品質、4項當然品質及3項無差異品質。個性咖啡店增加滿意指標的前三名依序是播放輕鬆悅耳的音樂、提供精緻的裝盛杯具、咖啡飲品品質極佳;降低不滿意指標的前三名依序是環境能保持整潔、員工說話態度親切和氣、咖啡飲品品質極佳。最後將顧客需求品質要素導入品質機能展開,整合分析結果得知個性咖啡店前五項重要品質技術改善項目,依序分別是舒適整潔的用餐空間、優質正確的供餐、咖啡店的定位、專業的知識能力、專業的技術能力。

Under the influences of western culture, the coffee market has been developing rapidly and radically. With the rise of living standards, the taste of the consumers about individual coffee shops has also become more delicate, therefore the service quality is now very important. In order to secure the market profit, coffee shops should try to understand the service qualities that satisfy customers.
To understand what customers desire, so as to transform it into service quality design, this study, for the references of individual coffee shops, integrates the Kano model into the Quality Function Deployment (QFD), and not only tries to investigate the customer satisfaction as well as the required elements of service quality that coffee shop should provide to their customers, but also tries to make proposals that can improve the service quality of individual coffee shops.
This study takes the DINESERV Scale, designed by Stevens et al., as basis, and considered the related literature and individual coffee shop owners’ opinions, to devise the items for the questionaire. From the analysis of the results arranged by the Kano attritubes classification, we classified six as attractive quality, thirteen as one-dimensional quality, four as must-be quality and three as indifferent quality attributes. The top three quality items for individual coffee shops to increase customers’ degree of satisfaction turn out to be followings: good and easy music, delicate sets of cups, and excellent quality of the coffee itself. The main three quality items to decrease customers’ dissatisfaction are as follows: clean and tidy environment, employees’ friendly manners when speaking, and excellent quality of the coffee itself.Finally, we integrate the elements of customers’ required quality into QFD, and obtain the result that five top important quality items which need to be improved are: comfortable and clean dining space, elegant and accurate way of providing the meals, the positions of the coffee shops in the market according to their customers’ need, the ability of professional knowledge, and the ability of professional skills.

封面內頁
簽名頁
中文摘要..........................iii
英文摘要..........................iv
誌謝.............................vi
目錄.............................vii
圖目錄...........................ix
表目錄...........................x

第一章 緒論
第一節 研究背景...................1
第二節 研究動機...................2
第三節 研究目的...................4
第四節 究對象及範圍................5
第五節 研究流程...................6
第二章 文獻探討品質................7
第一節 個性咖啡店.................7
第二節 服務品質...................11
第三節 Kano二維模式...............18
第四節 品質機能展開................23
第五節 整合Kano模式與品質機能展開...27
第三章 研究方法........... ...... 29
第一節 研究架構 ........... ......29
第二節 問卷設計...................30
第三節 抽樣設計與資料收集..........33
第四節 分析方法...................34
第五節 導入品質機能展開法..........36
第四章 分析與討論 ...............39
第一節 前測問卷與分析.............39
第二節 Kano問卷樣本分析與敘述統計..44
第三節 品質機能展開 ...............53
第五章 結論與建議 ...............64
第一節 結論......................64
第二節 後續研究建議...............67
參考文獻 .......................68
附錄 問卷調查表.................77





一、中文部分

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二、英文部分

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