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研究生:蕭惠民
研究生(外文):Hui-min Hsiao
論文名稱:整合Kano模式與品質機能展開於美語補習班服務品質之研究
論文名稱(外文):Integration of Kano Model into QFD in the Study for Service Quality of Afterschool English Program
指導教授:黃怡芬黃怡芬引用關係
指導教授(外文):Yi-fen Huang
口試委員:曾清枝何應欽黃怡芬
口試委員(外文):Ching-Chih TsengYi-fen Huang
口試日期:2012-11-12
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:管理學院碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:Kano模式服務品質品質機能展開(QFD)美語補習班
外文關鍵詞:KanoService QualityQFDAfterschool English program
相關次數:
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本研究探討彰化縣國小低年級家長對於美語補習班之教育服務品質的需求;有別於使用傳統衡量顧客服務品質之方法,改採用整合Kano二維模式與品質機能展開(QFD)的方法,來探索美語補習班教育服務品質。藉由包含33個題項的問卷調查,將美語補習班服務品質要素依Kano二維品質特性加以歸類,計算滿意指標及不滿意指標,運用品質機能展開法,將消費者心聲轉換為產品設計,找出改善方案。本研究獲得以下結論:
ㄧ、由Kano二維品質歸類的結果發現,在33項所探討的品質要素中,有19項重要品質要素最為家長所重視,包含4項魅力品質、9項一元品質和6項當然品質。
二、美語補習班服務品質重要度排序分析中,彰化縣國小低年級家長最重視的前五名為:教師的發音正確、落實每年消防安全及建築物公共安全申報、學生有狀況時能馬上聯絡家長、妥善保管學員及其家庭資料及確實合法立案。
三、在滿意度排序分析中,滿意度最高的前五名為:能吸引各校優秀同學就讀、可免費試讀、落實每年消防安全及建築物公共安全申報、妥善保管學員及其家庭資料和教師的發音正確。
四、美語補習班服務品質技術之改善項目中,須優先改善的前五項品質技術是:創造知名度、顧客滿意調查、目標設定、教學成效及課程規劃。

The research is to study the service quality of afterschool English program, which concerns most of the parents of the 1st and 2nd graders, at primary school in Changhua area. Not like other conventional methods, the Integration of Kano Model into QFD is used in this study to evaluate the service quality of the afterschool English programs. Based on the questionnaire that is consisted of 33 questions, the Satisfaction Increment Index and the Dissatisfaction Decrement Index of the service quality are calculated, and through the method of the Kano Model into QFD, the consumer’s request is converted into the package product that can be practically acceptable in the market. This research leads the following findings:
(A) According to the Kano Model method, 19 out of 33 service qualities are considered extremely important in this study, they are, 4 Attractive qualities, 9 One-dimensional qualities, and 6 Must-be qualities.
(B) The most highly requested 5 qualities for 1st and 2nd graders while attending afterschool English programs in Changhua area are as follows:
Teacher’s pronunciation, the Fire Safety Code and the Public Building Safety Code, close and immediate contact with the parents at any emergency circumstances, personal information securely kept inside of the institution, and legally registered under the Educational Bureau.
(C) The most satisfying factors are: recruiting the best of the students from every school in local area,
free lessons for 1 or 2 before formally registered, certificate of the Fire Safety Code and Public Building Safety Code issued from the government, personal information securely kept, and teacher’s pronunciation.
(D) The service qualities that need to be technically improved in the priority list is as follows: the brand names, regular consumers’ report, teaching goal, learning efficiency, and curriculum plan.

封面內頁
簽名頁
授權書                       iii
中文摘要                      v
英文摘要                      vi
誌謝                        vii
目錄                        viii
圖目錄                       x
表目錄                       xi

第一章 緒論
第一節 研究背景               1
第二節 研究動機               3
第三節 研究目的               5
第四節 研究流程與範圍            6
第二章 文獻探討
第一節 服務品質        7
第二節 Kano二維品質模式           9
第三節 品質機能展開(QFD)       15
第四節 整合Kano模式與QFD之研究    19
第三章 研究方法與設計
第一節 研究架構            21
第二節 問卷調查               22
第三節 分析方法          24
第四節 整合Kano模式與QFD      25
第四章 研究分析結果
第一節 前測問卷與分析          28
第二節 Kano問卷樣本分析與敘述統計      33
第三節 顧客滿意係數          43
第四節 整合Kano模式與QFD     47
第五章 結論與建議
第一節 研究結論            57
第二節 後續研究建議             60
參考文獻      62
附錄:問卷        70

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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