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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:羅仕瑩
研究生(外文):Shih-Ying Lo
論文名稱:整合Kano與QFD以提升 桃園國際機場之服務品質
論文名稱(外文):Integrating the Kano Model into QFD forImproving Service Quality of TaiwanTaoyuan International Airport
指導教授:林清同林清同引用關係
指導教授(外文):Ching-Torng Lin
口試委員:曾清枝何應欽
口試委員(外文):Ching-Chih TsengYing-Chin Ho
口試日期:2012-12-26
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:管理學院碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:109
中文關鍵詞:國際機場服務品質層級分析法品質機能展開Kano二維品質模式
外文關鍵詞:International Airportservices qualityQFD(quality function deployment)AHP(analytic hierarchy process)Kano model
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隨著全球化的興起,人們透過飛機進行國際的頻繁互動已呈常態,有鑑於此,各國機場皆致力於擴建、改善,以吸引各國旅客前來,並直接或間接地從中獲得經濟效益。
亞太地區各機場競爭激烈,香港國際機場、韓國仁川國際機場及新加坡樟宜國際機場在全球國際機場評比中,屢屢名列前矛,而我國的桃園國際機場有待改善空間很大。
因此本研究旨在探討導遊對於國際機場所提供的各項服務品質要素之看法,並由導遊的心聲出發,發掘其最在乎的服務品質要素,並藉由品質機能展開法,將此心聲轉換成改善技術,讓桃園國際機場在有限資源運用之下,找出首要改善的技術。
本研究發放問卷給國際線導遊,首先以層級分析法調查國際機場的服務品質要素權重排序,研究結果發現,國際線領隊重視的機場服務品質要素前三名分別為「聯外交通運輸便利」、「航空站保持整潔明亮」、「安全檢查效率高」及「報到櫃臺等候時間」。再來採用Kano所提出的二維品質模式,來評估導遊對於國際機場服務品質要素的歸類。最後,整合Kano二維品質模式與品質機能展開法,進行桃園國際機場的品質機能展開作業,將導遊的心聲納入國際機場服務要素之提供上,提供桃園國際機場在與仁川國際機場及香港國際機場競爭時,首要改善的服務品質要素為何,也計算出優先改善的技術為辦理登機手續、方向指示及機場服務設施。

International visits through airplanes are becoming more frequent than before due to the rise of globalization. As a consequence, many airports around the world are now eager to extend and improve their facilities in the hope of luring more tourists and acquiring economic advantages directly or indirectly.
The competition is rather intense among the airports in the Asia-pacific region. The Hong Kong International Airport, Incheon International Airport in Korea, and Singapore Changi Airport are often the leading airports in the global airport ranking, while the Taoyuan International Airport of Taiwan still has a lot to improve.
This study therefore aims to discuss the perspective of tour guides on the quality of services provided by international airports. We also look into what is the most important service element from the viewpoint of tour guides. These ideas are converted into improvement advice by quality function deployment, which might help to find out the upmost improvement technology with limited resources of Taoyuan International Airport.
The questionnaires are distributed to international tour guides. The analytic hierarchy process is utilized to investigate the importance of service quality offered by international airports. The research results find out that the top three services highly valued by international tour guides are convenient outreaching transportation, cleanness and brightness of terminals, as well as high efficiency of security check and waiting hours at the counter. Then the Kano model is adopted to evaluate the catalogs classified by tour guides about the quality elements of airport services. Finally, the integration of Kano model and quality function deployment is performed for the quality function deployment of Taoyuan International Airport. The opinions of tour guides are incorporated into the service elements of international airports. This study could offer valuable suggestions on what aspects that needs to be improved for Taoyuan International Airport when it comes to competition with the Hong Kong International Airport and Incheon International Airport. The priorities for improvement include the procedure of boarding, the direction indication, and facilities of airports.

內容目錄

中文摘要.....................iii
英文摘要.....................iv
誌謝.......................vi
目錄.......................vii
圖目錄......................viii
表目錄......................ix

第一章 緒論 ................... 1
第一節 研究背景及動機......... 1
第二節 研究目的.............4
第三節 研究範圍及對象..........4
第四節 研究流程.............6
第二章 文獻探討..................7
第一節 航空站定義及簡介.........7
第二節 服務品質.............10
第三節 層級分析法............18
第四節 Kano二維品質模式........ 26
第五節 品質機能展開...........33
第六節 整合Kano模式與品質機能展開.... 37
第三章 研究設計..................43
第一節 研究架構.............43
第二節 研究步驟.............45
第三節 問卷設計.............48
第四節 抽樣方法及對象......... 51
第五節 分析方法............ 52
第四章 研究分析與結果.............. 55
第一節 問卷之信效度分析........ 55
第二節 問卷回收及樣本資料....... 56
第三節 Kano二維品質歸類分析......58
第四節 機場服務品質要素權重評估.... 61
第五節 滿意度分析........... 69
第六節 品質機能展開.......... 73
第五章 結論與建議................ 78
第一節 研究結論............ 78
第二節 管理意涵與建議......... 82
第三節 研究貢獻............ 83
第四節 後續研究建議.......... 84
參考文獻..................... 86
中文部分..................... 86
英文部分..................... 90
網路部分..................... 95
附錄1 正式問卷................. 97
附錄2 填寫問卷之領隊資料 ............. 110

表目錄

表 2-1 SERVQUAL量表衡量構面及衡量項目......13
表 2-2 機場服務品質相關研究........... 14
表 2-3 機場服務品質要素評選表.......... 16
表2-4 本研究服務品質要素表........... 17
表 2-5 AHP評估尺度語意表............ 21
表 2-6 隨機指標R.I.值對照表........... 23
表 2-7 Kano二維品質要素歸類表.......... 29
表 2-8 Matzler and Hinterhuber品質要素歸類表.. 30
表 2-9 品質機能展開應用於服務業相關研究..... 35
表3-1 Matzler and Hinterhuber品質要素歸類表... 44
表 3-2 機場服務品質改善技術表.......... 45
表 3-3 機場服務品質要素..............48
表3-4 AHP評估尺度語意表............. 49
表 3-5 Matzler and Hinterhuber品質要素歸類表...52
表 3-6 隨機指標R.I.值對照表........... 53
表 4-1 本研究信度分析表..............54
表 4-2 本研究六大構面信度分析表..........55
表 4-3 本研究有效問卷回收基本資料表........56
表 4-4 本研究人口統計變數表............57
表 4-5 Kano二維品質問卷各屬性歸類表........58
表 4-6 品質屋左牆服務品質要素........... 60
表 4-7 導遊總體重視度權重分析........... 61
表 4-8 本研究六大構面權重排序表..........62
表 4-9 有形性構面重視度之權重分析表........63
表 4-10 可靠性構面重視度之權重分析表....... 63
表 4-11 反應性構面重視度之權重分析表....... 64
表 4-12 保證性構面重視度之權重分析表....... 65
表 4-13 關懷性構面重視度之權重分析表....... 65
表 4-14 商店多元性構面重視度之權重分析表..... 66
表 4-15 導遊重視度權重評估指標.......... 67
表 4-16 三大國際機場滿意度分析表......... 69
表 4-17 品質屋左牆服務品質要素.......... 73
表 4-18 國際機場服務品質之品質屋表........ 76
圖目錄

圖 1-1 研究流程.................. 6
圖2-1 PZB服務品質的決定因素...........12
圖 2-2 應用AHP流程圖...............24
圖 2-3 Kano二維品質模式............. 28
圖 2-4 品質屋架構.................34
圖 2-5 Tan and Pawitra研究架構圖......... 40
圖 3-1 本研究架構圖................43
圖 3-2 本研究品質機能展開圖............47
圖 4-1 機場服務品質要素權重圖...........68

一、中文部分
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二、英文部分
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http://www.aci.aero/ 〔2011, July 20〕
民航政策白皮書
http://ebooks.lib.ntu.edu.tw/1_file/caa/040803/ 〔2011, July 20〕
民用航空法
http://www.6law.idv.tw/6law/law/%E6%B0%91%E7%94%A8%E8%88%AA%E7%A9%BA%E6%B3%95.htm 〔2011, July 20〕
桃園桃園國際機場
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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