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研究生:陳菀儀
研究生(外文):Chen, Wan Yi
論文名稱:品牌形象、服務品質對關係品質與再購意願影響之研究─以產品類別為干擾變項
論文名稱(外文):The Effects of Brand Image and Service Quality on Relationship Quality and Repurchase Intention: Take Product Category as Moderator
指導教授:潘立芸陳世良陳世良引用關係
口試委員:林呈昱陳世良潘立芸
口試日期:2013-06-10
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2013
畢業學年度:101
語文別:中文
論文頁數:200
中文關鍵詞:品牌形象服務品質關係品質再購意願
外文關鍵詞:Brand ImageService QualityRelationship QualityRepurchase Intention
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  過去市場上實務經驗發現,企業除了以產品品質來吸引消費者,亦可透過品牌形象、服務品質來影響關係品質,進而帶給消費者正面的價值做為吸引顧客的有利條件,提升顧客再次購買的意願。但過去研究著重於人員關係品質的探討,對於品牌關係品質如何影響再購意願,以及產品類別對關係品質效果之干擾未見系統性的討論,因此希望藉由本研究對相關變數間之關係進行了解。
  本研究以便利抽樣方式對彩妝保養品使用者以紙本問卷進行調查,總計回收463份問卷,有效樣本率為86.39%;並採用AMOS與SPSS統計分析軟體來進行假設驗證。
  研究發現:(1)品牌形象對品牌關係品質具有正向之影響;(2)服務品質對人員關係品質具有正向之影響;(3)人員關係品質對品牌關係品質具有正向之影響;(4)人員關係品質與品牌關係品質皆對再購意願具有正向之影響,其品牌關係品質影響效果大於人員關係品質;(5)產品類別會干擾人員關係品質對再購意願之影響,其人員關係品質對彩妝品的再購意願之影響程度顯著大於保養品。透過以上研究結果,使我們了解在化妝保養品產業,人員關係品質與品牌關係品質是品牌形象與服務品質影響再購意願的關鍵中介變數;且品牌關係品質對再購意願之影響明顯地大於人員關係品質對再購意願,因此,建議化妝保養品業者對於品牌關係品質應更加重視,因為它是建立再購意願最穩固的橋樑。
  The enterprises may improve relationship quality through good product quality, brand image, and service quality. And the relationship quality has been proved to be the antecedent of repurchase intention. Past researches focused on personnel relationship quality, but how brand relationship quality enhance repurchase intention and what’s the moderating effect of product category are important issues.
  We collected data through convenience sampling in shopping malls. People who had the experiences using cosmetics were our targets. There were 463 questionnaires were collected, and the effective return rate was 86.39%.
  The results showed as follows: (1) Brand image had a positive influence on brand relationship quality; (2) Service quality had a positive influence on personnel relationship quality; (3) Brand relationship quality had a positive influence on personnel relationship quality; (4) Brand relationship quality and personnel relationship quality had positive influences on repurchase intention, and the effect between brand relationship quality and repurchase intention was much bigger than influence between personnel relationship quality and repurchase intention; (5) Product Category has significant moderating effects on personnel relationship quality and repurchase intention. The practitioners should emphasize brand relationship quality because it is more important to strengthen customers’ repurchase intentions in cosmetics industry.
誌謝……………………………………………………………………………………………I
中文摘要…………………………………………………………………………………II
英文摘要………………………………………………………………………………III
目錄…………………………………………………………………………………………IV
圖目錄………………………………………………………………………………………VI
表目錄……………………………………………………………………………………VII
第一章 緒論…………………………………………………………………………1
  第一節 研究背景與動機……………………………………………1
  第二節 研究目的…………………………………………………………7
  第三節 研究流程…………………………………………………………8
第二章 文獻探討…………………………………………………………………10
  第一節 化妝品……………………………………………………………10
  第二節 品牌形象………………………………………………………15
  第三節 服務品質………………………………………………………26
  第四節 人員關係品質………………………………………………42
  第五節 品牌關係品質………………………………………………50
  第六節 再購意願………………………………………………………54
第三章 研究方法…………………………………………………………………56
  第一節 研究架構………………………………………………………56
  第二節 研究假設………………………………………………………57
  第三節 變數操作型定義與衡量………………………………61
  第四節 研究設計………………………………………………………67
  第五節 統計分析方法………………………………………………68
第四章 研究結果分析………………………………………………………75
  第一節 樣本結構分析………………………………………………75
  第二節 敘述性統計分析…………………………………………79
  第三節 結構方程模式執行步驟………………………………83
  第四節 整體研究模式檢驗……………………………………103
  第五節 保養品模式檢驗………………………………………117
  第六節 彩妝品模式檢驗………………………………………131
  第七節 產品類別干擾效果檢驗……………………………145
第五章 結論與建議…………………………………………………………152
  第一節 研究結論……………………………………………………152
  第二節 研究貢獻與實務建議………………………………155
  第三節 研究限制與後續研究建議………………………160

參考文獻………………………………………………………………………………162
附錄………………………………………………………………………………………181
  附錄一 研究問卷─保養品……………………………………181
  附錄二 研究問卷─彩妝品……………………………………185
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1. 顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究-以銀行業為例
2. 企業形象與服務品質對消費者再購行為之影響:顧客關係的中介效果
3. 服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究-以國內航空業為例
4. 我國網路銀行關係品質模式之研究
5. 國際觀光旅館之服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關性研究─以台北、台中及高雄地區為例
6. 運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究—以桑富士運動俱樂部為例
7. 國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究
8. 品牌形象、知覺品質、知覺價值、顧客滿意與再購買意願之研究-以保健食品為例
9. 知覺價格、知覺價值與知覺服務品質對消費者滿意度與再購意願影響之研究-以花蓮地區觀光飯店為例
10. 服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例
11. 游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究-以臺北縣三重市地區游泳池為例
12. 服務品質、關係品質與顧客行為意向關係之研究-以壽險業為例
13. 服務品質與品牌形象對顧客滿意度影響之研究-以大陸消費者為例
14. 服務品質、關係品質、顧客滿意度與忠誠度影響關係之研究-以臺北市市民運動中心為例
15. 服務品牌權益、關係行銷和服務品質對關係品質與行為意向的關聯性研究--以資訊產品流通業為例
 
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